Katero vrsto primerjalnih meril za storitve za stranke mora biti vaš eCommerce poslovni? 17. letna študija o skrivnostnih nakupih skupine E-Tailing Group ima nekaj vpogledov. Raziskava, ki je bila izvedena konec leta 2014, je preučila 100 najboljših spletnih strani za prodajo na drobno za njihove najboljše prakse. Ko gre za storitve za stranke v elektronskem poslovanju, so to uporabljena merila in kako jih lahko vključite v svoje podjetje:
Informacije o samopostrežbi
Katere vrste samopostrežnih informacij so na voljo na vašem spletnem mestu? Kako enostavno je najti? Kako obsežen je? Če je veliko informacij, ali je pravilno razvrščeno ali mogoče iskati?
$config[code] not foundOd 100 anketiranih trgovcev na drobno ima 83 odstotkov vprašanj na kraju samem. Vendar samo 26 odstotkov ponuja možnost iskanja pogostih vprašanj. Presenetljivo je, da se je odstotek spletnih mest, ki navajajo delovne ure v službi, zmanjšal s 83 odstotkov v letu 2013 na 77 odstotkov v letu 2014. To je vrsta osnovnih informacij, ki jih mora vsako podjetje vključiti na svoji spletni strani.
Spletna nakupovalna košarica
Kako preprosto je uporabljati in urejati vaš nakupovalni voziček? Ali so informacije o prelomu, kot so stroški pošiljanja in davki, predstavljene pred koncem postopka? Ali lahko stranka varno shrani ključne informacije (naslovi pošiljanja itd.)?
Najbolj ocenjeni trgovci na drobno strankam omogočajo, da opravijo nakup s petimi ali manj skupnimi koraki / zasloni, ki jih morajo izpolniti.Skoraj vsi trgovci na drobno (98 odstotkov) zdaj ponujajo možnost, da predhodno napolnijo profil stranke v nakupovalni košarici, tako da lahko kupci odjavijo hitreje. Poleg tega je polovica omogočila nakup z enim klikom.
Ker več potrošnikov brskanje in nakupovanje na različnih napravah, "univerzalni" nakupovalni voziček (ki je dostopna iz katere koli naprave) zdaj ponuja 82 odstotkov najboljših trgovcev, od 73 odstotkov v letu 2013. Še ena zaželena lastnost: 65 odstotkov najboljših prodajalcev na drobno omogoča, da kupci premaknejo elemente iz nakupovalne košarice na seznam "seznam želja" ali "kupi pozneje", s 54 odstotkov v letu 2013.
Dni za prejem naročenih izdelkov
Kako dolgo traja sprejemanje naročil? Katere vrste ladijskih možnosti nudite in za katere cene?
Najvišji trgovci na drobno so v povprečju dostavili anketo v 3,42 dneva, kar je rahlo izboljšanje za 3,8 dni v letu 2013.
Potrditve naročila
Kako hitro zagotavljate potrditve naročil? Katere informacije vsebujejo? Kako preprosto je, da po prejemu potrditve prilagodite ali prekličete naročilo?
Približno 81 odstotkov eTailerjev vključuje telefonske številke za storitve za stranke v e-pošti s potrditvijo naročila, v primerjavi s 77 odstotki v letu 2013.
Kakovost in odzivni časi za poizvedbe za storitve za stranke e-pošte ali klicnega centra
Kako hitro ste odgovorili na e-pošto ali klice? Kaj so povprečni časi zadrževanja v klicnem centru? Kolikokrat je povprečna stranka zadržana ali prenesena med klicem službe za stranke?
Vrhunski trgovci na drobno ne odgovarjajo samo na e-poštna vprašanja v 24 urah, temveč vključujejo tudi osebni pozdrav in vsebino.
Vračilo blaga
Kako enostavno se vrne? Če imate trgovino z opeko in malto, kot tudi spletno mesto e-trgovine, ali lahko kupci vrnejo spletne nakupe v trgovini? Ali obstaja povračilo za vračila ali so stroški pošiljanja zajeti?
Dve tretjini trgovcev na drobno ima zdaj eno, enotno politiko vračanja za spletne in offline nakupe. Trgovci na drobno prav tako dodajajo udobje spletnemu procesu vračanja, tako da zagotavljajo predplačniške oznake za pošiljanje - 64 odstotkov spletnih strani jih zagotavlja, kar je 59 odstotkov v letu 2013.
S spremljanjem teh meril storitev za stranke v elektronskem poslovanju in nenehnim prizadevanjem za njihovo izboljšanje lahko vaše podjetje doseže nove ravni uspeha storitev za stranke.
Ponovno izdano z dovoljenjem. Original tukaj.
Mobile Shopping Photo preko Shutterstocka
Več v: Nextiva, vsebina izdajatelja kanalov 4 komentarji ▼
