Še več informacij o ljudeh, ki so danes na voljo, kdajkoli prej, večina jih je neposredno prišla iz njih. Bolj ko so informacije osebne in pomembne, težje jih je dobiti od njih. Spodbujanje ljudi, da vam bodo všeč na Facebooku ali Twitterju, bolj poganjajo čustva in impulzi. Njihovo posredovanje osebnih informacij naslavlja njihovo praktično stran.
Pamela Prentice, vodja raziskave SAS, vodilni ponudnik programske opreme in storitev za poslovno analitiko ponudnikov, deli z nami rezultate nedavne študije, ki jo je vodila in se osredotoča na to, kaj je potrebno za podjetja, da ustvarijo okolje, v katerem bodo stranke verjetneje posredovale osebne podatke o sebi. Informacije, ki vam lahko pomagajo zgraditi dolgotrajen odnos z njimi. (Ta prepis je bil urejen za objavo. Če želite slišati zvok celotnega intervjuja, kliknite avdio predvajalnik na koncu tega članka.)
$config[code] not found* * * * *
Trendi v malih podjetjih: Ali nam lahko poveste malo o svojem osebnem ozadju?
Pamela Prentice: Imel sem dovolj sreče, da sem bil na številnih različnih straneh raziskovalne enačbe. Bil sem v podjetju za dobavitelje raziskav že vrsto let po svojem izobraževanju. Nato sem šel v zasebni sektor, kjer sem raziskoval Blue Cross in Blue Shield na Floridi. Sčasoma sem se preselil v akademike, kjer sem bil dolga leta profesor na fakulteti. In potem je bilo dovolj sreče, da sem dobila službo na strani programske opreme, informacijske tehnologije tukaj na SAS.
Trendi v malih podjetjih: vi ste glavni avtor za »Iskanje pravega ravnovesja med prilagajanjem in zasebnostjo«, je nedavno naredila študija SAS. Ali nam lahko poveste malo ozadja študije?
Pamela Prentice: Naš interes je bil razumeti, kakšna je perspektiva kupca glede personalizacije - o tem, o čemer vsi govorijo o individualnem trženju - in o povečanem pomenu varnosti zasebnosti. Pri raziskavah bi lahko sklepali in pomagali našim strankam razumeti več o svojih strankah.
Trendi v malih podjetjih: kdo je izvedel raziskavo?
Pamela Prentice: Imeli smo skoraj 3000 ljudi. Izbrali smo sedem držav za razgovor kot predstavitev Amerik, Evrope in nato azijsko-pacifiške regije. Večina anketirancev je bila iz ZDA, saj je večina naših strank. Vendar smo to uravnotežili z anketiranci iz Združenega kraljestva, Španije, Portugalske, Nove Zelandije, Avstralije in Kanade.
Trendi v malih podjetjih: Katere so bile nekatere od glavnih ponudb?
Pamela Prentice: Naša študija je pokazala, da stranke resnično želijo podjetja, s katerimi poslujejo, da jih razumejo. Vendar pa obstaja večja zaskrbljenost glede varnosti in zasebnosti, ki ju poganjajo mediji. Vidite kršitve varnosti in načine, na katere podjetja ali vlada uporabljajo informacije. Torej obstaja tista dihotomija, ki jo želi stranka razumeti. Toda stranka še vedno skrbi, kako bodo podjetja uporabila svoje informacije.
Najbolj presenetljivo je, da so stranke v Združenem kraljestvu povedale, da je verjetneje, da bodo maloprodajnim subjektom posredovale svoje osebne podatke, kot da bodo bankam dali osebne podatke. Očitno obstaja veliko nezaupanja do bank med potrošniki v Združenem kraljestvu. Torej je bilo to zanimivo.
Trendi v malih podjetjih: Mislili bi, da bi tudi v tem primeru bilo tako.
Pamela Prentice: Misliš. Točno tako.
Trendi v majhnih podjetjih: Morda to pove več o maloprodaji kot o bančništvu tam. Kaj je raziskava povedala o stvareh, zaradi katerih se stranke počutijo udobno pri dajanju svojih osebnih podatkov? In kaj so pričakovali v zameno?
Pamela Prentice: Ključna je raven zaupanja, ki ga bo podjetje ohranilo varno. To je najpomembnejši dejavnik, ki smo ga videli v naši raziskavi. 63 odstotkov naših anketirancev je izjavilo, da je to številka ena, ki je spodbudila njihovo pripravljenost, da podjetjem posreduje informacije.
Potem, ne zelo blizu drugega, so koristi, ki jih dobijo. Brezplačna dostava ali posebne promocije. To je zelo tesno povezano z ravnjo zaupanja in s tem, kako stranka meni, da je podjetje sposobno ohraniti svoje podatke varno. In potem je to, "Kaj bom dobil od tega?"
Trendi v malih podjetjih: vsakič, ko vidite študije o zadovoljstvu storitev za stranke ali se osredotočite na to področje, je podjetje, ki je vedno na vrhu, ves čas Amazon. Kakšne lekcije lahko mala podjetja vzamejo s tega, kako se zdi, da je Amazon hodil po tej liniji?
Pamela Prentice: Govorili smo o odnosih, ki so jih ljudje zgradili z Amazon. Nikoli nisem videl zaposlenega v podjetju, toda toliko ljudi ima ta osebni odnos z Amazon. Kaj Amazon res dobro razume svoje stranke. Uporablja informacije, ki jih ljudje v bistvu pustijo za seboj, če se boste, ko se prijavijo v Amazon, ne glede na to, ali gre za iskanje ali nakup ali shranjevanje za poznejšo vrsto. Te informacije se nato uporabijo za razvoj tega odnosa z ljudmi, ki so spremenili Amazon na prvo mesto, ko se ljudje obrnejo, ko želijo preveriti cene ali preveriti opise izdelkov ali preglede.
Tehnologija poganja to. Ker v pisarni ni nikogar, ki bi pisal beležnice, kot so to počela mala podjetja. Toda majhna in srednje velika podjetja lahko resnično izkoristijo ta model z razvojem procesov, ki jim omogočajo razumevanje svojih strank in ustvarjanje pomembnosti in vrednosti, kot je Amazon.
Trendi v malem podjetju: Če iz leta v leto pogledate iz leta v leto, ali pričakujete, da bo podjetju lažje ustvariti takšne odnose, ki bodo njihovim strankam in možnostim omogočili, da se počutijo bolj udobno pri zagotavljanju informacij o strankah?
Pamela Prentice: Zagotovitev varnosti teh informacij bo izziv. Če stranke razumejo, da ima podjetje močne politike, potem menim, da se bo ta odnos še naprej povečeval.
Žalostno je, da včasih pride do kršitve varnosti, zaradi katere so vsi zaskrbljeni zaradi zagotavljanja kakršnih koli osebnih podatkov. Toda mislim, da se bodo podjetja izboljšala na varnostnem vidiku stvari. Ena stvar, ki jo morajo podjetja narediti v naslednjih 18 mesecih, je, da še naprej gradijo komunikacijo s svojimi strankami o tem, kako so njihovi podatki zaščiteni. Tako stranke razumejo, kaj je ogroženo in kaj podjetje počne, da jih zaščiti.
Trendi v majhnih podjetjih: Zanimivo je, ker smo sredi drugega s Sonyjem. Predvidevam, da se odziva na to, kakšne politike imajo in kako se z njimi odzovejo, ko se to zgodi, kar vpliva na raven udobja, ki ga imajo stranke.
Pamela Prentice: Prav. To je hiter odziv. In potem se prepričajte, da je tveganje s strani stranke ublaženo.
Trendi v malih podjetjih: Kje lahko ljudje prek spleta dobijo kopijo zase?
Pamela Prentice: Lahko gredo na SAS.com in iščejo po personalizaciji. Poročilo o raziskavah je pod belimi knjigami in ga lahko najdete tam (PDF).
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
