Zadovoljstvo strank je ključnega pomena za uspeh vsakega podjetja. Takojšen odziv na pritožbe vam lahko pomaga obdržati stranke, ki niso zadovoljni s storitvami, ki so jih prejeli od vašega podjetja. Dobro napisano odzivno pismo sledi osnovnemu formatu in je pomembno orodje v postopku reševanja pritožb vašega podjetja.
Povzemite stanje
Začnite pismo, tako da se zahvalite stranki, ki vam je povedala o težavi. Pomembno je, da pismo začnete pozitivno, saj veste, da je stranka že nezadovoljna z vašim podjetjem. Omenite, da cenite njegovo poslovanje in si prizadevate zagotoviti, da imajo stranke dobre izkušnje z vašim podjetjem. Na kratko povzemite pritožbo, vključno z morebitnimi datumi, če je to primerno. Prosite stranko, naj vas kontaktira, če vaš povzetek ne opisuje natančno njegove težave. Vključite morebitna vprašanja o izkušnjah strank.
$config[code] not foundUporabite Empathy
Naj stranka ve, da razumete, zakaj je bil razburjen ali nesrečen. Če je bilo vaše podjetje napačno, se opravičite za napako ali stanje. Tudi če je vaše podjetje imelo prav, je najbolje, da se stranki ne spoprijeljate z obtoževanjem situacije zanj. Spletna stran Intuit navaja, da morate stranki sporočiti, da razumete, da niste izpolnili njegovih pričakovanj, če menite, da je bila pritožba neupravičena. Bistvo tega odstavka je vzpostaviti odnos s stranko in mu dati občutek, da je njegovo mnenje pomembno.
Ponudite rešitev
Naj stranka ve, kaj lahko storite, da razrešite situacijo. Podrobno razložite, kaj boste storili in kdaj boste to storili. V nekaterih primerih boste morda potrebovali dodatne informacije od njega, kot so dokumenti ali izpolnjeni obrazci, preden boste lahko rešili težavo. Kupcu natančno povejte, katere informacije potrebujete in kdaj jih potrebujete. Izogibajte se strogim pravilom podjetja. Ne boste zmotili, če zavrnete odpravo težave, ki se je pojavila dan po izteku garancije, vendar boste verjetno izgubili stranko - in ta stranka bo drugim povedala svoje izkušnje z vašim podjetjem.
Zaključite pismo
Dokončajte pismo s svojimi kontaktnimi podatki, če bi stranka želela nadalje razpravljati o zadevi. Navedite več načinov, na katere lahko stranka pride do vas, na primer e-poštni naslov in neposredno telefonsko linijo. Izogibajte se zagotavljanju splošne telefonske številke podjetja ali tiste, ki od stranke zahteva, da prečka številne pozive samo, da pustite sporočilo. Če strankam otežite dostop do vas, lahko postane frustriran in čuti, da niste resni pri reševanju njegovega problema. Ponovno se zahvalite stranki, ker vas je kontaktirala in jo prosite, naj vas obvesti, če ima kakršne koli dodatne težave.
