Ko zdaj razmišljam o tem, ne vem, kaj smo mislili. Večina malih podjetij takrat sploh ni vedela, kaj je CRM. Tisti, ki so to storili, no, recimo samo, da niso imeli pozitivne besede, da bi rekli o tem … v bistvu so besede, ki so jih uporabili, na seznamu, ki ga je George Carlin sestavil nazaj. In na podlagi pogledov na obrazih nekaterih ljudi, ko je povedal ime našega podjetja, sem se celo bala za svojo varnost.
$config[code] not foundToda zdaj, leta 2008, se ne bojim reči imena svojega podjetja na glas. Pravzaprav lahko to rečem in vem, da vse večje število mojih vrstnikov v malih podjetjih razumejo njen pomen za rast njihovih lastnih podjetij. Ker se leto 2008 oblikuje kot leto, ko mala podjetja začnejo popolnoma sprejemati upravljanje odnosov s strankami kot poslovno strategijo.
To je zato, ker CRM poteka socialno.
Mala podjetja Vedeti CRM pomeni več kot CRM
Tradicionalno CRM je običajno razdeljen na tri glavne komponente:
- avtomatizacija trženja,
- avtomatizacije prodaje in
- storitev za stranke.
Vendar je bil velik poudarek na stvareh, kot so upravljanje stikov, upravljanje priložnosti in upravljanje dejavnosti. Veliko aplikacij za CRM je bilo osredotočeno na soočanje z izzivi, ki so bili povezani s temi področji.
Kot majhni podjetniki razumemo operativno povečanje produktivnosti, ki izhaja iz centralizirane baze podatkov za sledenje dejavnosti, priložnosti in informacij o strankah. To nam lahko tudi pomaga, da se bolj odzivamo na poizvedbe strank, zaključimo več poslov (bolj učinkovito) in natančneje predvidimo, kdaj se priložnosti spremenijo v denar. To je resnično dobra stvar, ki lahko olajša naše življenje.
Toda kar razumemo bolj kot karkoli, je potreba po izkoriščanju spleta, da bi našli več vodil, in pustiti, da nam splet hitro pomaga določiti dobre poti iz slepih ulic. Še pomembneje je, da ustvarimo spletno prisotnost, ki bo čim lažje za tiste, ki bi lahko uporabili naše storitve, da nas najdejo.
To pomeni ustvarjanje profila stranke, ki nam pomaga identificirati ključne informacije in pomagati pri določanju dobrih strank iz slabih. Nato se obrnete na te stranke, da ugotovite, kaj imajo v mislih, katere socialne mreže (če sploh imajo), katere teme so za njih pomembne in kako želijo pridobivati informacije.
Možnosti so, če veliko število naših strank porabi dostojno količino časa na Facebooku, lahko povečamo naše priložnosti, da vključimo druge, kot so njih, z izgradnjo prisotnosti na Facebooku. Če pa ugotovimo, da je veliko naših strank na Twitterju, bi nam to lahko pomagalo povečati priložnosti za stik z njimi, tako da sledimo njihovim tweetom. Morda samo poznavanje njihovih najljubših blogov ali podcastov nam bo dalo vpogled, ki bi lahko pripeljal do več priložnosti, da bi dosegli več podobnih.
Social CRM dodaja povsem novo dimenzijo tradicionalnemu pogledu upravljanja odnosov s strankami. Poudarek je nedvomno na ljudeh in ne na tehnologiji. Gre za pridružitev tekočim pogovorom, s katerimi se že ukvarjajo naše stranke in obeti - ne da bi jih poskušali obvladovati. Gre za uporabo kakršnega koli razpoložljivega orodja, ki nam bo omogočilo smiselno sodelovanje z več ljudmi, kot so ti. Zavedamo se, da ljudje radi poslujejo z ljudmi, ki so jim všeč - in razumevanje, ki ga imamo radi poslujejo z ljudmi, ki jim zaupamo.
Moja mala bratje to vedo bolje kot kdorkoli drug, in dobesedno postavljajo »socialno« v CRM. Zato se ne sramujem več reči imena svojega podjetja.
* * * * *
