Pred desetletji bi morali nezadovoljni kupci napisati pismo, da bi znamki vedeli, kako nezadovoljni so z izdelkom, ki so ga pravkar kupili. To je bila zasebna zadeva med podjetjem in stranko, pomanjkanje odziva na omembe vredno ime pa ne bi bilo neslišno. Konec koncev se pisma v pošti občasno izgubijo.
Vendar pa je vložitev pritožbe danes neverjetno javna zadeva, ki lahko raztrga tako začetnega zagona kot gospodinjske blagovne znamke. Od gumba »Thumbs Down« na YouTube do slabo moderiranih komentarjev na blogih, ljudje nimajo težav izraziti svoje odpor do nečesa in povedati absolutno vsakdo lahko o tem.
Člane Sveta za mlade podjetnike (YEC) smo povabili na neprofitno organizacijo, ki jo sestavljajo najbolj perspektivni mladi podjetniki, na naslednje vprašanje, da bi ugotovili, kako se ukvarjajo s tistimi, ki svoje računalniško nezadovoljstvo uničijo:
»Kaj vam je najboljša napotnica za ravnanje z besno stranko ali spletno stranko?«
Tukaj so člani skupnosti YEC morali povedati:
1. Naučite se sočutiti
»Razumite, zakaj je vaša stranka ali stranka razburjena, preden vam priskrbi rešitve. Sočutite se tako, da se postavite na svoje mesto in razumete, kako so bili zmedeni, razočarani ali razočarani. “~ Kelly Azevedo, She's Got Systems
2. Izogibajte se krivdi igri
»Namesto da se osredotočimo na to, kdo je kriv, se osredotočite le na to, da bo situacija primerna za stranko.« ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Preklopite medij
»Če se soočate z neprimerno objavo v spletnem dnevniku, e-poštnem sporočilu ali forumu o svojem podjetju, poskusite s to stranko sodelovati v telefonu. Večina ljudi ne bi nikoli rekli stvari, ki jih pišejo na spletu (še posebej, če menijo, da so jih izkoristili). S preklopom komunikacijskih medijev in proaktivnim klicanjem stranke lahko situacijo razpršite veliko lažje kot na spletu. ”~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Ne sodelujte na spletu
»Vabilo je, da bi želeli priznati, bolje razumeti ali popraviti pritožbo na spletu. Medtem ko seveda želite rešiti to težavo za stranko - tako da je pritožba bolj opomba kot ponavljajoča se tema v vašem spletnem profilu - ne pokažete profesionalnosti, ko se ukvarjate s svojim poslom v spletnem klepetalnem forumu. Poiščite kontaktne podatke stranke, nato pa se prijavite brez povezave. «~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Drugi prvi vtis
»Ne želite, da je jeza stranke najnovejši vtis vašega podjetja. Z dodatnimi miljami - ponudite jim brezplačen izdelek, jih pokličete, da preverijo ali pošljejo darilo po pošti - pomagali boste preusmeriti svoje frustracije v zadovoljstvo. «~ David Adelman, Reel Tributes
6. Od jeze do zagovornika
»Vaši najbolj angiostni klienti lahko pogosto postanejo vaš najboljši zagovornik. Možnosti so dobre, da jih lahko naredite srečnejše, potem ko so bile pred njihovim problemom. Jeza stranke potrebujejo pomoč, vi pa jih morate dati, da bodo srečni. Morda boste morali vložiti nekaj več denarja ali časa, vendar bo dolgoročno izplačilo vredno za vas. «~ Louis Lautman, Društvo mladih podjetnikov
7. Ubijte jih s prijaznostjo
»Kadarkoli je mogoče, naredite absolutno vse, kar je v njegovi moči, da se izognete svoji poti - nad in zunaj -, da bi razjezili stranke. Najslabše, kar lahko storite, je ignoriranje pritožbe stranke. Prizadevajte si razumeti, zakaj so nezadovoljni in naredite vse, kar je v vaši moči, da bo to pravilno. «~ Matt Cheuvront, Launch
8. Poštenost potuje daleč
»Ljudje vedo, ko govorite nekaj pripravljenih stavkov, da se sprostite. Ugotovite, kaj je stranki / stranki razburjena, če berete med vrsticami, če morate, potem pa se pošteno pogovorite o tem, kako jo boste odpravili. Če to storite na odprtem v vaših družabnih omrežjih, lahko prikažete značaj vašega podjetja, in če je oseba nerazumna, jo bo vaša skupnost prepoznala. «~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Pojdite s svojim črevesjem
»Ko se stranka pritoži prek spleta, včasih želijo nekaj brezplačno. Bi rekli isti komentar na vaš obraz? Najverjetneje ne bodo. Ugotovite, v čem je težava in če želijo le nekaj zastonj, nato pa jih »odpustite«. Če se za stranko nagnete nazaj, potem bo to več pričakovalo, zaradi česar boste izgubili čas in denar. «~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Navedite ga čim prej
»V današnjem svetovnem spletu je pomembno obravnavati vprašanja, preden se izognejo. Odgovorite na negativni komentar z resolucijo ali ponudite, da se z uporabnikom pogovorite brez povezave. Če je to neutemeljeno, se morda obrnite na svoj spletni dnevnik podjetja ali platforme družabnih medijev, da bi trenutne stranke pojasnili stanje, tako da ne mislijo, da ste ga popolnoma prezrli. «~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Pojdi javno
»Kupce boste razburili. Najslabša stvar je, da jo pometete pod preprogo z brisanjem njihove pritožbe na spletu ali pa jo preprosto ignorirate. Prevzemite lastništvo za njihovo razočaranje, nato naredite vse, kar lahko, da bi rešili njihovo težavo. To storite javno, da bodo drugi kupci vedeli, da imate kulturo odličnosti. «~ Aaron Schwartz, Spremeni ure
12. Ali ste oproščeni?
»Prepogosto te besede nikoli niso povedane. Če preprosto začnete pogovor z »Žal mi je«, boste morda ugotovili, da je to vse, kar nekdo išče. Pogosto želimo reči, »Žal mi je, ampak …« in vse, kar sledi temu izrazu, je vse, kar stranka sliši. Namesto tega jim povejte, da vam je žal in poslušate njihovo vprašanje. ~ ~ Erin Blaskie, BSETC
13. Izpolnite zahteve
»Če je vaša stranka besna in želi vračilo denarja, mu jo dajte. Če želijo zamenjati izdelek, jim dovolite. Če želijo govoriti z vašim šefom, predajte telefon. Vsaka manjša nevšečnost ali izgubljeni denar se bo desetkrat plačala za življenjsko dobo stranke, ko jih vaša dobra služba spremeni v nekoga, ki se bori za vaše podjetje. «~ Sean Ogle, Lokacija 180, LLC
$config[code] not found14. Fire Them!
"To lahko zveni nasprotno, vendar je pogosto prava stvar, še posebej, če ste sledili vsem drugim velikim nasvetom v tem članku. Seveda vrnite denar, če je to vprašanje, in jim zaželite najboljše. Ne pozabite, ne morete servisirati vseh in najbolje je, da svojo energijo osredotočite na stranke in stranke, ki ustrezajo vašemu podjetju. «~ Michael Margolis, Get Storied
Razjezite fotografijo na spletu preko Shutterstocka
