Vsako podjetje ima stranke, ki so odšle. Obstajajo številni razlogi, ki zahtevajo odhod. Kako se boste odzvali na odhod, boste ali potrdili, da so zapustili za dober razlog ali začeli postopek vračanja stranke in dohodkov strank.
Sledite tem petim korakom, da ugotovite in ponovno pridobite zaupanje in odnose s strankami:
1. Sledite strankam, ki so odšle
Večina podjetij sledi samo zadržanju kupcev kot odstotek svojega poslovanja. Pogosto ne preidejo na število in dejanske odhajajoče stranke.Ta prizadevanja morajo biti usmerjena v skrb za kupce, ki so odšli, ne samo za odstotek ali kako vplivajo na vašo bilanco stanja.
Prvi korak je količinsko ovrednotiti obseg kupcev in obseg poslovanja, ki se je izteklo. To je mogoče izvesti mesečno ali četrtletno, odvisno od obsega vašega poslovnega modela.
2. Segmentirajte in odkrijte tiste, ki so odšli
Vse stranke, ki so odšle, še posebej, če imate veliko podjetij, ne prispevajo enake vrednosti za vaše podjetje. Zdaj morate sprejeti nekaj težkih odločitev. Razdelite kupce odhajajočih strank in nato določite, katere stranke boste dosegli za izterjavo.
3. Pridite do strank s spoštovanjem, razumom in spravo
Ko veste, koga želite shraniti, se obrnite nanje s telefonskim klicem. Moj predlog je, da pokličete dve skupini v vašem podjetju.
Prvič, vodstveni delavci bi morali v vsakem ciklu »reševanja« poklicati peščico (1-10) zapuščenih strank. Ti klici jih vodijo blizu vprašanjem, ki voznike odpeljejo od vrat.
Druga skupina je posebej pripravljena skupina ljudi, ki so usposobljeni za pogovor o okrevanju s stranko. To ni prodaja. Prvi del pogovora se opravičuje, da je stranka odšla. Drugi del je poslušanje, pozorno pojasnilo strank.
Tretji del je diagnosticiranje in preverjanje kupca, zakaj so odšli, in katalogiziranje teh informacij za podjetje.
Četrti del je razširitev podpore in takojšnje pomoči pri reševanju tega vprašanja.
Nenazadnje bi morala biti ponudba (ne smola) razširjena na stranko, da jih vrne. Te spretnosti je treba razviti in to je lahko zelo koristen projekt za vaše najboljše klicne centre ali za izjemne menedžerje v vašem podjetju. Tega koraka ne bi oddajala zunanjim izvajalcem.
4. Razvrstite razloge za odhod in ukrepanje
Po klicih, obstaja velika priložnost za vaše podjetje, da prepozna vprašanja, ki so prišli iz vseh klicev, nato pa trend in sledenje teh vprašanj. Z njihovo povezavo s prihodki odhajajočih strank se lahko ta vprašanja prednostno obravnavajo. V okviru druge seje o obnovitvi strank se bodo pojavila najbolj kritična vprašanja in ne bo dvoma, na kaj se morate osredotočiti.
Morda obstajajo tudi priložnosti, ki izhajajo iz teh klicev v zvezi s prvimi linijami, ki lahko zagotovijo takojšnje in specifične povratne informacije na fronto, ki je služila stranki in ki so morda prispevale k odhodu strank. Ustvarjanje postopka zaprte zanke za to povratno informacijo je zelo močno, saj zelo specifične informacije običajno pridejo iz teh pozivov za coaching.
5. Vrnite stranke v "intenzivno nego"
Ko se stranka strinja, da se vrne v vaše podjetje, da se reši, bodite pozorni na njih. Vsakih šest mesecev opravite pregled svojih izkušenj, sledite pozivom za storitve strankam, nakupu, podpori in drugim kazalnikom, ki bodo prepoznali zdravje ponovnega odnosa. Nato ponovno pridite.
Vaša pozornost ne bo ostala neopažena.
Rezultati, ki jih lahko pričakujete od obnovitve strank
Proces izterjave kupcev je bil uspešen v vsakem vertikalnem poslu, kjer sem to videl. Pri finančnih storitvah, z visokimi stopnjami odhoda odjemalcev, smo do 30% povrnili kupce. Dosegli smo tudi izboljšanje v prvi vrsti storitev, saj so bile povratne informacije, zbrane s teh klicev, takoj posredovane vodjem predstavnikov računov, ki so služili strankam, ki so odšle. V avtomobilski stranki smo po pozivih in reševalnih prizadevanjih strankam, ki so prenehali delovati, doživeli 10–15-odstotno povračilo za servisno delo.
Ključno je zagotoviti, da je načrtovan proces za stik, rešitev in uskladitev vprašanj s strankami, ki so odšle. Obstajati mora tudi namen in zavezanost, da se rešijo vprašanja, ki so stranke potisnila ven. Poudarek mora biti na popravljanju strank in popravljanju podjetja.
Na ta način proces reševanja kupcev prinaša nazaj prihodke in preprečuje, da bi prihodnji prihodki odstopili od vašega poslovanja.
Podjetja, ki opravljajo veliko dela pri pridobivanju odhodnih strank, bodo zato pogosto imela močnejše odnose s strankami.
Dosezite fotografijo preko Shutterstocka
10 Komentarji ▼
