Kot smo odkrili prejšnji mesec, tržniki gradijo platforme za mobilno trženje iz pametnih telefonov, da bi izkoristili čas, ki ga preživljamo ob pogledu na njih. Zato tudi mobilne naprave predstavljajo odlično mobilno platformo za storitve za stranke, ki ponuja priložnosti za odgovarjanje na vprašanja, kjer iščejo stranke - ne da bi jih poskušali preskočiti.
Tushar Makhija, podpredsednik za razvoj poslovanja za podporo strankam / ponudniku platforme za pomoč uporabnikom Helpshift z nami deli, kako lahko ponudba pomoči za podporo strankam iz vaše mobilne aplikacije ustvari izkušnje, ki ustvarjajo zveste stranke. (Ta prepis je bil urejen za objavo. Če želite slišati zvok celotnega intervjuja, kliknite avdio predvajalnik na koncu tega članka.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Moje ozadje je inženiring in izdelek. Svojo kariero sem začel delati pri VMware kot programski inženir. In potem iz inženirstva, sem se preselil v izdelek, se prebral na nekaj neuspelih startupih, se veliko naučil, potem pa sem se končno srečal z ekipo, ki je delala na Helpshiftu.
Trendi v malih podjetjih: Rad bi vas prosil, da se pogovorite o tem, kaj storiti Helpshift. Ampak dovolite mi, da čestitam Helpshiftu za zmago na CRM Idol Contestu 2014, ki je tekmovanje, ki poteka že nekaj let in išče (CRM) podjetja, ki niso tako dobro znana, ampak delajo nekaj res zanimivih, potencialno velikih stvari..
Tushar Makhija: Hvala vam. Helpshift je platforma za podporo strankam in sodelovanje z uporabniki, kjer razvijalci aplikacij, ponudniki aplikacij, dobijo neposreden komunikacijski kanal v aplikaciji s svojimi strankami. To se lahko uporabi za podporo. To lahko uporabite za ustvarjanje povratnih informacij, da dobite pozitivne ocene v trgovini aplikacij - v bistvu, komunikacijsko platformo v aplikaciji.
Trendi v malih podjetjih: Pred nekaj tedni sem imel pogovor z gospodom Mark Tackom. Je podpredsednik marketinga za podjetje z imenom Vibes, ki sodelujejo pri izdelavi mobilne naprave kot trženjske platforme in pretvarjanju mobilnih plačil v širši koncept mobilne denarnice in kako to povečuje možnosti za sodelovanje s strankami. Toda to je odvisno od ideje ali z vidika trženja in tiste strani hiše.
Kako pomembno je, da se s strani stranke za pomoč strankam vozite s storitvami za stranke prek mobilne naprave?
Tushar Makhija: Resnično odpira to, kar imenujem reaktivno podporo proaktivni podpori. Danes stranka dobesedno dvigne roko in vam pošlje e-pošto ali sproži klepet in reče:, Hej, imam problem. Pridi, pomagaj mi. «In potem vas bo služba za pomoč strankam vprašala za vaše informacije, kaj je vaš problem in nato na koncu rešili problem. Torej je to lahko dve do tri minute.
Zdaj pridite v lep svet mobilnih naprav in imate aplikacijo. Aplikacija ima Helpshift že integriran, tako da Helpshift že posluša, kaj počnete v aplikaciji. Na primer, aplikacija se zruši. Torej si se spet prijavil. Uporabniku lahko pošljete samodejno sporočilo, ki pravi: you Vemo, da ste doživeli sesutje. Želite nam povedati več informacij o tem? «Stranka se še vedno odloča, da vam pošlje prvo sporočilo, vendar vam ni bilo treba odpreti oddelka za podporo znotraj aplikacije ali na vaši spletni strani, da bi začeli ta pogovor. Proaktivno ste jim dali priložnost, da sodelujejo z vami. To lahko vodi do bolj izpopolnjenih načinov, kako doseči stranke.
Danes imamo mobilne igralce - pravijo, da je to igra za osvajanje bitk. Če boste zmagali v petih bitkah zaporedoma, bo samodejno pozvano ‘Hej, prosim, delite svoje izkušnje z igranjem igre.“ Videli smo do 30 odstotkov več angažmaja, če ste v aplikaciji pravočasno poslali sporočilo. Zato mislim, da bo napredovanje, ekipe za podporo strankam zdaj odgovorne tudi za večjo angažiranost.
Na primer, če se pogovarjate z mano v tej pravi točki v času, ko sem bil pripravljen zapustiti voziček ali se soočiti s padcem aplikacije, lahko pridem in vam dam razumen odgovor; poslušajte stranko. Imate odnos s stranko. Videli boste dosledno povečanje LTV (življenjska vrednost) za uporabnika in videli boste nižjo hitrost. In v mobilnih mislim, da bi bilo to bolj proaktivno.
Trendi v malih podjetjih: Ali morajo biti nekakšne visokotehnološke, da bi imeli največ koristi?
Tushar Makhija: Mislim, da ne glede na vrsto podjetja, če vaše občinstvo sprejema, da bi izkoristili vašo storitev iz mobilne naprave, potem morate poskrbeti za trženje, podporo in vključevanje na mobilni način.
Najnovejša aplikacija, ki je šla v živo, je davčna aplikacija, kjer davčni strokovnjak pravi, da se lahko z njim pogovarjate in postavljate vprašanja prek aplikacije. eCommerce je videl veliko sprejetja. Gaming je videl veliko sprejetja. Orodja za produktivnost, spet, kajne? Kjer telefonski klici morda niso najboljši način za pogovor z nekom, e-pošta pa je zakasnjena in izven kanala, v aplikaciji postane prava točka za stik.
Nedavno je eden od kupcev pregledal hiše. Če ima terenski agent težavo glede naročila, so tam dobesedno stali in telefonirali. Torej, kaj je to podjetje naredilo, je bilo ustvariti aplikacijo, in ko je ta terenski agent tam zunaj, dela na spletnem mestu, povleče aplikacijo in vse svoje delovne naloge poravnajo. Imajo vse informacije o stranki, vse zapiske, vse na voljo prav tam. In naslednja stvar, ki jo počnejo, če imajo težave, pritisnejo gumb, ki pravi stik. Zdaj to postane pogovor v realnem času, vendar je cenejši, ker ni prek telefona. En agent lahko izvede tri klepete v živo v primerjavi z enim telefonskim klicem.
Tako ga uporabljajo. Gradnja aplikacije ni zelo težka. Če zgradite aplikacijo, jo naložite v naprave Android ali iOS za svoje ljudi. Zdaj ti posredniki na terenu uporabijo funkcijo v aplikaciji Helpshift, da dobijo več informacij o vrstnem redu, če imajo vprašanje. Samo dodaja večjo učinkovitost.
Trendi v malih podjetjih: kje bi lahko izvedeli več?
Tushar Makhija: Helpshift.com
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
1
