Sage Severna Amerika je pravkar zaključila svoj 50-dnevni Sage Listens Tour po Združenih državah, kjer se je srečala z malimi podjetji. Na poti so ustvarili obsežno Flickr knjižnico fotografij. Mislili smo, da bomo nekatere fotografije uporabili za izvlečenje sedmih lekcij o storitvah za stranke, ki jih lahko mala podjetja posnemajo.
$config[code] not foundPreden skočimo z lekcijami, je lahko v pomoč malo ozadje. Sage, če ga ne poznate, je veliko globalno tehnološko podjetje, ki prodaja računovodstvo, ERP in s tem povezano programsko opremo malim in srednje velikim podjetjem. To je del skupine Sage iz Združenega kraljestva, ki posluje v višini $ 2 milijardi s 6 milijoni strank po vsem svetu. Leta 2012 je Sage North America želel postati bolj znana blagovna znamka v Združenih državah. Prav tako želijo poglobiti odnose z obstoječimi strankami, saj so ponavljajoči se tokovi prihodkov ključni del poslovnega modela podjetja.
Že v začetku julija smo imeli intervju v živo s izvršnim podpredsednikom Sage NA Connie Certusi. Takrat nam je povedala cilje turneje, ki se je pravkar začela, in s tem povezano pobudo, imenovano Trgovina Lokalni izziv:
"Ne samo, da se želimo srečati z malimi podjetji in razumeti njihovo potovanje … kaj jih zadržuje ponoči … in to informacijo vrniti nazaj v Sage.. ampak želimo lokalno nakupovati na tej turneji. Od malih poslovnih kupcev kupujemo plin, zadržujemo se v hotelih, kjer lahko kupujemo od malih podjetij, jedemo v restavracijah, ki so v lasti malih podjetij.
Želimo, da vedo, da jih zagovarjamo v skupnosti. Trgovina Lokalni izziv je tisti, kjer mi prosimo, da vsak dan nakupujejo lokalne vsaj en dan v tednu. Naredite usklajena prizadevanja, da bi našli majhno podjetje na vašem območju … da kupite lokalno vsaj en dan v tednu. Izziv za zaposlene postavljamo tako, da storijo enako v Združenih državah. "
Torej, s tem ozadjem, tukaj je 7 lekcij o storitvah za stranke, ki jih lahko uporabite tudi za poglobitev vezi s strankami:
1. Pojdite zunaj 4 stene in osebno obiščite stranke
E-pošta in telefon sta bistvena. Spletne skupnosti so odlične. Toda ničesar ne prevzame osebno srečanje strank.
Več kot 30 vodij in vodij Sage je bilo vključenih v to turnejo. Prečkali so 6.300 milj. Predstavniki podjetja so govorili s 73 strankami. Vključevali so stranke, kot so Ventura Coastal, proizvajalec sokov in olj citrusov, ter MuckerLab, inkubator v Los Angelesu.
»Mogoče je nerealno, da podjetja pridejo ven in se srečajo z vsemi svojimi strankami, če pa ste podjetje, ki vaše stranke redno vidi, si te interakcije - in edinstvene zgodbe vaših strank - hranijo in se učijo vsakega od njih,« je povedal Brad Smith, Izvršni podpredsednik za izkušnje strank na Sage (na sliki zgoraj).
Nasvet: Naredite sestanek, da se srečate s svojimi strankami ali strankami za kosilo. Ne storite tega, ko je čas za obnovo ali se boste počutili kot prodajni klic. Prodajna smer bo spremenila dinamiko. Hočeš, da je to kaj oni potrebujete, ne kar potrebujete.
2. Visoka vodstvena ekipa bi morala obiskati stranke
Na turneji je sodelovalo več vodilnih delavcev družbe. Tu je predsednik uprave Pascal Houillon na vratih (zgoraj). Obveščanje vseh nas je, da obiskovalcev ne omejujemo samo na prodajno in podporno osebje.
Nasvet: Načrtujte redne obiske strank na kraju samem s strani vas in članov vaše vodstvene ekipe. Nekatera podjetja so dejansko določila kvote, ki od vodstvenih delavcev zahtevajo, da gredo na število obiskov obiskovalcev na leto ali četrtletje. Odnos stranke se začne na vrhu. Obiski kupcev so za zaposlene simbol „vodilnega primera“. Prav tako imajo za posledico boljše odločitve - s toliko zahtevami na vašo pozornost, da se lahko na dotik spreminjate na dotik, ne da bi se tega zavedali.
3. Nič ne naredi stranke srečnejše od prikazovanja, da jih cenite
In en način, da to storimo, je, da zapel njihove pohvale. Namesto da vedno iščete stranke, ki bi vam pričale, kako bi lahko priporočili strankam spremembo?
Priporočilo je lahko preprosto kot hashtag, kot je #amazingfood. Tukaj je Sage povabil stranko, restavracijo El Pinto, na Flickr.
Nasvet: Pomagajte svojim kolegom lastnikom malih podjetij, ki so vaše stranke, in pomagali vam bodo. Če uporabljate in uživate njihove izdelke in storitve, se prepričajte, da so drugi ljudje seznanjeni. Priporočite jih svojim vrstnikom. Ali pa naredite nekaj preprostejšega. Ponovno objavite svoje stranke na Twitterju. Delite in podobno vsebino na Facebooku. Majhne geste govorijo velike.
4. Živi v čevljih stranke (in čelade) za resnično razumevanje
Zaposleni v Sageu so oblekli zaščitno opremo za obisk hišne pekarne King's Hawaiian. Morda mislite, da veste, s katerimi izzivi se soočajo vaši kupci, toda videnje v njihovem elementu lahko doda vpogled, ki ga morda ne boste nikoli vedeli.
Nasvet: Izvedite poglobljene obiske na delovnem mestu ali pisarnah vaše stranke. Prosite za obisk objektov (boljše je vnaprej določiti urnik, da jih ne motite). Oglejte si njihove poslovne procese iz prve roke. Kot pravijo, je slika vredna 1.000 besed. Poznavanje poslovnega mesta stranke prinaša razumevanje na povsem drugo raven.
5. Poskrbite, da bodo stranke preprosto vedele, kako vas doseči.
V bližnji prihodnosti Tour RV (glej sliko na vrhu strani) lahko vidite, kako je URL naslikan na strani. URL se pojavi tudi na sprednji in zadnji strani. Prav tako ni majhna. Ne pušča nobenega dvoma, kako najti Sage na spletu.
Nasvet: Če je mogoče, vključite URL spletnega mesta na službena vozila in celo na znak za spredaj na ulici. URL naj bo čim bolj preprost in nepozaben. Naj bo dovolj velika, da bodo ljudje lahko videli med vožnjo. Ne samo, da je to koristna informacija, temveč simbolično piše »želimo se povezati z vami«.
6. Stranke dejansko radi govorijo z vami. Uporabite njihove povratne informacije!
Sage se je ustavil v podjetjih, kot je Hammond's Candies v Denverju - in ugotovil, da so srečni, da jih vidijo. Mala podjetja kupci cenijo svoje prodajalce in želijo dialog z njimi.
»Mnogi kupci so bili tako navdušeni, da smo prišli na obisk, in kar nekaj jih je šokiralo, da je ponudnik programske opreme in storitev prišel posebej, da bi izvedel več o njihovem poslovanju in se zahvalil, da jim ne bi ničesar prodal,« je dejal Smith. »Izvršni direktor za neprofitne organizacije za 200 zaposlenih, ki že več kot dve desetletji uporablja Sage 50 Accounting - US Edition - je začel v organizaciji kot najstnik - je dejal:» Čakali smo 22 let, da se pogovorimo z vami "Res je udarilo, da so bile interakcije, ki smo jih imeli med turnejo, tako pomembne za uspeh naših strank, kot tudi za naše."
Nasveti: Strah včasih ohranja lastnike podjetij od doseganja strank. Morda ste preprosto negotovi glede odnosa s stranko. (Ali bomo dobili kul sprejem? Ali so polni pritožb? Ali smo zajebali in ne popravili prav?) Začnite pogovor - morda ste prijetno presenečeni - in se veliko naučite. Kakorkoli, strah ni način za vodenje podjetja.
7. Naredite svojim strankam dobavitelje
Če si res želite pritegniti pozornost strank, kupujte od njih. Močnejša razmerja so zgrajena, ko gre za dvosmerno ulico. Tu se ustavita v maminem Dinerju, v majhnem mestu Pahrump, Nevada. Napis Flickr je delno »kupujemo lokalno«.
Brent Leary, partner pri CRM Essentials, je obiskal turnejo po Atlanti. To je pripomnil: „Zelo mi je všeč, da je Sage zavezan podpirati njihove male poslovne stranke s spodbujanjem zaposlenih k nakupu lokalnega. Celo daleč so ustvarili mobilno aplikacijo za zaposlene, da bi identificirali male poslovne stranke Sage, da bi jih lažje kupili. «
Nasvet: Čeprav za to verjetno ne boste ustvarjali aplikacije, lahko iščete stranke, ki bodo poslovale z njimi. Na primer, predstavite temo na sestanku svojega osebja. Spodbujajte svojo ekipo, da poskrbi za srečanja iz lokalne restavracije, ki je vaša stranka. Ali pa darilo košare iz darila košare strokovne, ki je tudi stranka.
Če se želimo približati strankam, vam ni treba prilagajati RV in se odpraviti na turnejo po vseh državah. Vsekakor pa si lahko zastavite cilje za poglobitev odnosov s strankami, pri čemer uporabite Sage Listens Tour kot študijo primera.
Več o turneji tukaj. Lahko pa si ogledate vse fotografije na Flickru.
12 Komentarji ▼
