Če ste bili vprašani zdaj, če vaše podjetje zagotavlja odlične storitve za stranke, je verjetnost, da boste verjetno rekli. Prav?
Dejstvo je, da je vaša storitev za stranke nepregledna. Najboljši.
Seveda je.
No, to je tista miselnost, ki povzroča neskladje - kot v restavraciji, ki ne more ugotoviti, zakaj kupci ne marajo svoje »super« hrane ali skrbnika, ki ne razume, zakaj ne ena ceni "domiseln" nad ceno inventarja, ki samo ne bo prodal.
$config[code] not foundV resnici statistika nam pove, da kupci na splošno niso tako zadovoljni z vašo storitvijo za stranke, kot ste vi.
Tako je ustanovitelj podjetja GetFiveStars.com Mike Blumenthal odkril, ko je potrošnike in lokalne trgovce vprašal isto vprašanje:
Kakšen odstotek lokalnih trgovcev zagotavlja odlične storitve za stranke?
Resnična mnenja o strankah
Številke pravijo vse. V povprečju je 61,9 odstotka lokalnih trgovcev, ki jih je raziskalo podjetje Blumenthal, menilo, da ponujajo odlične storitve za stranke.
Poleg tega je večina lastnikov malih podjetij predlagala, da ima 75 odstotkov strank odlične storitve za stranke. To pomeni, da povprečni lastniki malih podjetij verjame, da 3 od 4 lokalnih podjetij ponujajo odlične storitve za stranke.
Ah, ampak kaj kupci mislijo? Zdaj ne bi smelo biti presenečenje, da imajo stranke nekoliko drugačen pogled.
Raziskava strank, ki jo je opravila družba Blumenthal, je na to vprašanje odgovorila, da v povprečju le 55,8 odstotka lokalnih trgovcev ponuja odlične storitve za stranke.
Najpogostejši odziv, ki ga je prejel od potrošnikov, je bil 55 odstotkov.
Torej stranke verjamejo, da je manj kot vsaka druga mala podjetja, ki ponuja manj kot odlične storitve za stranke.
Razlika v dojemanju je naravna, je povedal Blumenthal v nedavnem intervjuju z Small Business Trends. Imenuje se kognitivna pristranskost. Konec koncev, kaj lastnik malega podjetja ne bi verjel, da ponuja veliko storitev za stranke?
Ampak, če resnično želite, da vaše podjetje ponuja neprimerljive storitve svojim strankam, seveda morate preseči ta naravni nagon.
»Če dovolite, da vaše motnje motijo, to ni razumno poslovno vedenje,« pojasnjuje Blumenthal.
Pravzaprav Blumenthal dodaja, da ne boste nikoli vedeli, kaj vaše stranke res mislijo o vaši storitvi - ali karkoli drugega o vašem podjetju - razen če jih vprašate.
Ne gre za ribolov za pritožbe, temveč za zagotavljanje foruma, v katerem lahko vaše stranke govorijo o svojih izkušnjah, preden dejansko vložijo pritožbo ali ustvarijo negativen spletni pregled.
Prav tako lahko delate na strani operacij vašega podjetja, da bi resnično izboljšali storitve za stranke, zaradi česar se vaši kupci manj pritožujejo.
Da bi poskrbel za to staro kognitivno pristranskost, je Blumenthal predlagal, da si reče: »Zelo smo dobri, ampak…«
Izdelajte odlične storitve za stranke. Naučite vsakega zaposlenega v vašem podjetju, naj bo pripravljen na vse pritožbe.
Imate načrt za obravnavo nizkih ocen strank ali negativnih povratnih informacij. »Pripraviti se moramo na sistematičen način. Naučite vsakega zaposlenega, da se s tem ukvarja, «je dodal Blumenthal.
Ta članek je del serije, ki poudarja podatke, ki jih je zbral Blumenthal o malih podjetjih, storitvah za stranke in zlasti pritožbah strank in vašem odgovoru na njih.
$config[code] not found 3 Komentarji ▼
