V zadnjih osmih mesecih sem v svojem e-poštnem računu Yahoo hackal štiri različne čase. Glede na to, da sem precej pameten uporabnik interneta, ki pozna osnovne varnostne prakse, kar je zelo žalostno na delu Yahooja.
Očitno nisem sam. Na tisoče uporabnikov računa Yahoo je poročalo, da so bili njihovi računi ogroženi - celo javne osebe, kot je Sarah Palin, so imele težave s svojimi Yahoo računi. Kljub dejstvu, da so te zadeve vztrajale več mesecev, jih Yahoo počasi obravnava in odpravlja.
$config[code] not foundAli je to lahko razlog, da ima Yahoo trenutno 12,2 odstotka tržnega deleža v primerjavi s 66,7 odstotka pri Googlu? Ali je to del vzroka, zaradi katerega se promet podjetja Yahoo zmanjšuje z zaskrbljujočo hitrostjo?
Storitev za stranke je ena izmed mnogih hrbtenic vsakega podjetja in na žalost Yahoo ni uspel dostaviti svojih. Blagovne znamke, ki želijo okrepiti svoje mesto na trgu, bi imele koristi od lekcije o napakah Yahoojevih storitev za stranke in, upajmo, da se lahko Yahoo obnovi.
5 lekcije o storitvah za stranke, ki izhajajo iz napak Yahoo
Preko komunikacije
Yahoo je od januarja 2013 imel težave z varnostjo po e-pošti, zakaj jih je bilo tako dolgo, da so obravnavali to vprašanje?
Spletni svet se razvija z osupljivim tempom in spletni potrošniki prav tako pričakujejo hitro komunikacijo. Vaša spletna storitev za stranke mora biti hitra in učinkovita.
Naj bo osebno
Eden od razlogov, da je bila Marissa Mayer izjemna izbira, ker je direktor Yahooja presegel njene kvalifikacije - to je njena osebnost. Ona je privlačna, ženska in je zaposlila direktorico med nosečnostjo. Za razliko od vašega tipičnega direktorja, se pričakuje, da bo Mayer v Yahoo prinesel novo osebnost, kar je navdušilo vlagatelje.
Tudi vaša služba za stranke ne bi smela biti namenjena reševanju in preprečevanju težav s potrošniki. Namesto tega se usmerite na njihova čustva in osebno povezavo z njimi.
Predvajajte učinkovito
Ko se je zlomila novica o razširjenih kršitvah varnosti e-poštnih sporočil, zakaj Yahoo ni bil na prvem mestu opozoril uporabnike o tem vprašanju? Seveda so se verjetno poskušali izogniti negativni publiciteti. Ali nas niso vsaj opozorili, da se nekaj dogaja?
Za večino od nas nismo spoznali, da je kaj narobe, dokler ne pride do ogrožanja naših računov.
Vprašajte za povratne informacije
Uporaba informacij za potrošnike je močno orodje in strategija, ki jo lahko vključi katera koli znamka. Yahoo je lahko zaprosil za povratne informacije strank o njihovem odzivu na hekanje ali o tem, ali je njihov račun varen.
Na žalost se je Yahoo zdel precej navdušen nad celotno situacijo in ni sporočil ali ponudil rešitve. Upajmo, da so drugi uporabniki imeli drugačne izkušnje.
Osredotočite se na podrobnosti
Če ima stranka težavo, se ne zanima za vašo tržno strategijo, opravičilo ali za to, kako dobra je vaša blagovna znamka. Preprosto želijo, da se vprašanje popravi. Ko odpravite negativno situacijo, si stranka zapomni dobre izkušnje in bo z vami ponovno poslovala.
Medtem ko Yahoo ni takoj popravil svoje varnosti elektronske pošte, se lahko zanesejo na moč svojega imena in zgodovino svoje blagovne znamke, da zadržijo uporabnike. Vsa podjetja nimajo tega razkošja, zato je osredotočanje na težave strank takoj ključnega pomena.
Zadeva Emoticon Photo preko Shutterstocka
Več v: Rast malih podjetij 10 Komentarji ▼
