Vaše podjetje se lahko vozi po inovativnih idejah s podobnimi podjetji Steve Jobs, toda nič od tega ne bo pomembno, če manjkajo veščine za storitve vaše stranke. Današnja podjetja potrebujejo vse možne noge nad konkurenco, storitve za stranke pa se kažejo kot ključni dejavnik. Na žalost je večina lastnikov podjetij danes malo ali nič strategije, ko gre za njihov sistem za podporo strankam, in nevede so na koncu pasti nove stranke neposredno v roke svojih konkurentov.
$config[code] not foundIzogibajte se napakam pri slabih storitvah za stranke
Za lastnika podjetja, ki upa, da se bo izognil slabi storitvi za stranke, je treba preprečiti naslednje tri napake:
Ne usposabljanje osebja pravilno, ali ne usposabljanje vašega osebja na vseh
Ne glede na to, ali vaši zaposleni vsebujejo pet ali petsto zaposlenih, umetnost usposabljanja za storitve za stranke ne more biti nikoli označena. Če ne usposobite delavcev vsake stopnje in oddelka o pravilnem ravnanju s strankami, je to velika napaka, ki jo je naredilo preveč podjetij, velikih ali majhnih. To je ogromen nadzor, ki pogosto povzroči škodo prodaji, ker ni znano, kdaj se bo delavec v vašem podjetju srečal s stranko.
Storitev za stranke je področje vašega poslovanja, ki mora biti enako pomembno v vsakem položaju v vašem podjetju. Da bi zagotovili, da bodo vaši zaposleni razumeli, kaj se šteje za sprejemljivo in nesprejemljivo interakcijo s stranko, se posvetujte s strankami med usposabljanjem zaposlenih posebej. Sedite s svojo ekipo in si vzemite nekaj časa, da predstavite standard odličnosti v vašem podjetju. Bodite prepričani, da določite pravila za storitve za stranke in pričakovanja, s tem pa se boste s svojim delom temeljito oborožili tudi z načinom reševanja različnih nepredvidenih težav, ki bi jih lahko kupci ovirali.
Poskus pridobitve argumenta s stranko
Vedno je vredno, da si blagovne znamke zapomnijo, da potrebujete petkrat več truda in stroškov za vkrcanje nove stranke, kot je potrebno za ohranitev zveste stranke. Seveda se kot lastnik podjetja verjetno dobro zavedate, da stranka ni »vedno v redu«. Kljub temu je občutek, da jih je treba obravnavati, kot da so, bistvenega pomena. Ne pozabite, ko se stranka počuti agitirano ali kot da je bila storjena, so na točki, ko jih dejansko ne zanima, da bi kdo drug dokazal, kako bi lahko imeli prav. Izogibajte se prizadevanjem za »pridobivanje moči nazaj« v razmerah s stranko, tako da se spomnite svojega končnega cilja: zagotovite vrnitev stranke.
Prepričajte se, da vzdržujete pozitivno interakcijo s svojimi strankami tako, da prakticirate empatijo do njihovega položaja. Eden od najboljših načinov, da bi se stranka počutila bolje zaradi okvarjenega izdelka ali preprečenih pričakovanj, je povezana z njihovo frustracijo. Seveda vas nekatere interakcije ne morejo vedno motivirati, da ohranite odnos, ki ga imate s svojo stranko. V teh scenarijih poskrbite, da boste rešili problem s stranko s čim večjim spoštovanjem, nato pa jim pomagajte, da si ogledajo pot skozi vrata. Ne pozabite, da se lahko vse, kar kupca odvrne, vrne; verjetno vas bodo poškodovali v obliki negativnih Yelpovih ocen ali bombardiranja omemb socialnih medijev.
Biti nedostopen
Stranke, ki ne pridejo v stik s službo za pomoč strankam, se ne bodo ponovno prijavile. Prepričajte se, da ste za svojo blagovno znamko zagotovili ponavljajoče se poslovanje, tako da ohranite prisotnost, ki jo uporabniki vedno dosegajo na več platformah. Današnji potrošniki pričakujejo, da bodo lahko dosegli svoje blagovne znamke na računih za družabne medije, kot sta Twitter in Facebook. Prav tako pričakujejo, da bodo deležni hitrega odziva: 72 odstotkov uporabnikov Twitterja pričakuje odgovor na pritožbo stranke z uro.
Izogibajte se temu, da bi se vaše stranke počutile, kot da so na dosegu roke, tako da usposobite svojo ekipo za podporo strankam, da bo opremljena za obravnavo pritožb, ki se pojavijo na spletu. Pripravite osnutek za zaposlene, ki podrobno opisujejo, kako pravilno nasloviti stranke prek e-pošte in na priljubljenih platformah družabnih medijev. Dobro razumevanje, kako se ravnati v teh interakcijah, bo vaše zaposlene spodbudilo k ustreznemu predstavljanju glasu in tonu vaše blagovne znamke.
Pritožba strank po fotografiji prek storitve Shutterstock
2 Komentarji ▼
