"Ko pride do konfliktov pri zadovoljevanju rezultatov strank, jih je treba obravnavati kot priložnosti za nov pristop k zagotavljanju storitev, ki nasprotuje modrosti modre industrije."
Bettencourt je oblikoval fino knjigo za lastnike storitev, ki iščejo korake za odpravo teh priložnosti. Izkušen svetovalec za strategy za strategy, ki se je posvetoval za Microsoft, TD Bank in Abbott Medical Optics, Bettencourt zagotavlja okvir za razvoj strategij, ki ga lahko lastniki podjetij zlahka razumejo in uporabijo za izvajanje novih storitev in operativnih idej.
Resnica o tem, kako vaše stranke vidijo vaše storitve
Bettencourt pristopi k inovacijam v storitvah z razglasitvijo štirih resnic storitev. Te resnice opisujejo vrste obstoječih storitev z vidika koristi strank:
- Stranke najemajo izdelke in storitve za dokončanje zaposlitve.
- Stranke najemajo rešitve za doseganje različnih korakov pri doseganju celotnega opravljenega dela.
- Stranke uporabljajo rezultate za oceno uspeha pri opravljanju dela.
- Kupci imajo posebne potrebe, ki se pojavljajo v zvezi s „porabo“ rešitve.
Ti pristopi, trdijo Bettencourt, pomenijo, da je »podjetje prisiljeno razmišljati o inovacijah storitev iz več dragocenih perspektiv«, in dodaja, da se lahko pristopi prekrivajo, vendar še vedno prinašajo gospodarske rezultate. Navaja rast prihodkov IBM-a s 10 milijard USD v letu 1990 na 50 milijard $ kot primer koristi od odkritja inovacij.
Od tam Bettencourt identificira štiri pristope k inovacijam v storitvah, ki si jih lahko prizadeva za razvoj priložnosti:
- Core Job - specifično delo, ki ga zahtevajo stranke
- Dostava storitev - kako stranke pridobijo ugodnosti storitve
- Dopolnilna storitev - storitev, ki uporabnikom pomaga pridobiti večjo vrednost od izdelka za dokončanje določenega opravila
- Nova storitev - uvedba nove storitve
Da bi bralcem pomagali razumeti, prve tri pristope obravnava v svojih ločenih poglavjih. To bralcem omogoča razumevanje podpornih korakov pri določanju priložnosti. Tretje poglavje, na primer, obravnava temeljno delo prek formalnih vprašanj, kot je npr "Kaj mora stranka storiti, da uspešno zaključi delo?" in "Katere težave, povezane z opravljanjem dela, je treba včasih rešiti?" Ta vprašanja se zastavljajo na uradnem delovnem zemljevidu, ki je sredstvo za odkrivanje možnosti za izboljšanje zagotavljanja storitev.
Všeč mi je bila berljivost knjige in še posebej mi je bilo všeč procesov na zemljevidu delovnih mest. Za vsako vrsto storitvene priložnosti je prikazan zemljevid, ki je opisan za vsako vrsto koraka. Podporni komentarji so pripravljeni ponuditi »ah-has!«, Kot je naslednji komentar na vprašanje: »Katere potrebe ali vložke storitev mora stranka opredeliti ali sporočiti, da bi zagotovila uspešnost pri pridobivanju storitev ali ugodnosti?«:
»Tudi pri enostavnih storitvah lahko ponudnik storitev doda vrednost tako, da strankam pomaga opredeliti njihove potrebe. Da bi bil kupec uspešen, želi imeti na voljo prave vhodne podatke za sprejemanje odločitev, ne spregledati nobenih ustreznih potreb, omejiti stroškov opredeljevanja potreb in opredeliti potrebe na način, ki se lahko prevede v odločitve v zvezi z možnostmi storitev. Da bi svojim strankam zagotovili optimiziran načrt zdravljenja svoje trate, na primer, Scotts LawnService razkriva edinstvene izzive travnika s podrobno analizo vrst tal, izpostavljenosti senc in sonca, vrstami plevela in različnimi ravnmi gostote trave. "
Tabele in grafikoni tudi dobro povzemajo predloge. Slika 1-2 prikazuje diagram poteka za razvoj uspešne storitvene strategije, na primer v tabeli 7-1 pa so navedene možnosti za zagotavljanje storitev. Za uporabo te metodologije ni treba biti IBM-ov obseg.
Popolnoma sem uživala Inovacije storitev ker njegovi koncepti omogočajo bralcem, da sprejmejo ukrepe, ki lahko povečajo vrednost za stranke in prepoznajo priložnosti za rezultate. Inovacije storitev razširil svoj pogled na to, kaj lahko iščem za izboljšanje storitev za svoje stranke.
Izjemna servisna knjiga, ki je ne želite deliti
Zakaj vprašaš?
To je tisto dobro generatorja idej.
Glede na število malih poslovnih storitev (ki po Bettencourtu prispevajo 80 odstotkov nacionalnega BDP), je razvoj novih načinov za storitve strankam koristen podvig. Ta knjiga leti v obraz tistih, ki kličejo, da so kupci pomembni, vendar nikoli ne kažejo natančno načina, kako resnično uresničiti. Inovacije storitev ima pravi okvir za izvajanje inovativnih načinov zagotavljanja storitev. Knjiga navaja strateškega guruja Michaela Porterja, “… Kompromisi so bistvo strategije. Želiš si samo prave. «Inovacija službe bo pokazal pot.
10 Komentarji ▼
