Vsi vemo, da je spletni svet spremenil način poslovanja. Eno od področij, ki so v veliki meri prizadeta, so storitve za stranke in odnosi s strankami. Vendar pa številna mala podjetja nimajo osebja ali sredstev, ki bi to ohranili na ravni, ki jo želijo. Kaj je torej majhno podjetje? Tune v kot Annie Tsai od Demandforce pridruži Brent Leary zagotoviti avtomatizirano rešitev.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Osredotočeni smo na storitveno industrijo malih podjetij, kot so zobozdravniki in zdravniki, zdravilišča in saloni, avtomobilske trgovine, sprehajalci, tiste vrste ljudi, ki vsak dan nudijo storitve potrošnikom.
Pomagamo malim podjetjem, da uspejo v internetnem gospodarstvu. Tradicionalno imajo podjetja brez povezave in pomagamo jim, da se povežejo z odnosi s strankami in e-poštnim marketingom, socialnim marketingom in ugledom.
Glasovi potrošnikov postajajo tako močni v smislu ustvarjanja novih podjetij in postajajo napotitveni mehanizem za podjetja povsod. Tradicionalna mala podjetja morajo imeti glas. Da bi to storili, morajo biti na spletu in jim pomagamo.
Small Business Trends: Obstaja veliko tradicionalnih podjetij tam zunaj, da naredijo večino svojega poslovanja offline, vendar še vedno potrebujejo spletno prisotnost.
Annie Tsai: Potrošniki iščejo zobozdravnika v novem mestu, v katerem živijo. Spremljajo stvari na spletu, vendar prosijo za napotitev od ljudi, ki jim zaupajo.
Eno od sporočil, ki jih resnično poskušamo voziti s svojimi strankami, je, da ne gre samo za to, da bi se vaše mnenje izmenjevalo. Želimo se prepričati, da avtomatiziramo razmerje. Prosimo za napotitev za vas; prosimo za preglede; pošiljamo zahvalnice; pošiljamo opomnike za rojstni dan.
Vse te stvari, ki so jih ljudje v preteklosti imeli kot poštne pošiljke, ali pa jih pozivajo. To delamo za njih.
Trendi v malih podjetjih: v nekaterih primerih tega sploh ne delajo. Imajo 20 stvari, ki jih hkrati poskušajo narediti in stvari padejo skozi razpoke.
Annie Tsai: Da, našim potencialnim strankam želimo povedati, da veliko pomembnih stvari, ki jih opravlja za njih, je, da jih avtomatiziramo in naredimo veliko stvari, ki bi jih porabili veliko časa za ročno delo. Tako so lahko pred kupci, ki hodijo skozi vrata in maksimirajo čas, ki ga imajo.
Trendi v malih podjetjih: Govorimo o svojem naslovu, vodji oddelka za stranke. Ko ste hodili v šolo, ste slišali ta naslov in pomislili, da je nekaj, kar sem hotel biti en dan, ali pa se je nekaj razvilo, ko ste začeli delati?
Annie Tsai: Mislim, da je zadnje. Zame je bila vsekakor malo navijanje ceste. Ampak sem bil najsrečnejši, ko sem se osredotočil na izkušnje strank. In ne samo izkušnje strank s tržnega vidika ali z vidika podpore strankam.
Kot vodja oddelka za stranke imam res edinstveno situacijo, ker ima karkoli, na kar vpliva stranka, moja ekipa. V resnici je super, ker pomagamo definirati glas DemandForce, glas, ki ga uporabljamo za posredovanje sporočila.. Pomagamo določiti dostavo različnih projektov v vseh oddelkih.
Mislim, da naše stranke res vidijo razliko tam.
Trendi v malih podjetjih: Kako pogosto komunicirate s strankami na družabnih omrežjih ali po e-pošti ali telefonu na splošno? Kako povezani ste z glasom stranke?
Annie Tsai: Z našimi strankami smo zelo povezani. Osebno sem na Facebook strani Demandforce, kjer gledam stvari in na naših Twitter feed odgovorih strankam in se pogovarjam z njimi ves dan.
Osebno se pogovarjam s strankami vsak teden in stranke redno vnašamo v ciljne skupine in študije uporabnosti skupin uporabnikov.
Imeli smo tudi nekaj skupnostnih dogodkov, na katere sem šla tja, kjer smo res lahko nadaljevali pogovore z njimi, se še naprej učili od naših strank in ugotovili, katere značilnosti so odlične. Katere funkcije je treba popraviti in kaj moramo narediti bolje.
Trendi v majhnih podjetjih: Kako boste to informacijo prenesli na sestanke vodstvenih skupin in rekli: »Hej, to je tisto, kar pravi stranka.« Kako se to dogaja, ko gre za izvršilno ekipo?
Annie Tsai: Dal vam bom primer. V zadnjem času smo izvedli novo integracijo in ena značilnost, o kateri smo začeli slišati povratne informacije, ker je bilo to za naše stranke potrebno.
Svojo ekipo sem pooblastil za lastne dele uporabniške izkušnje, zato ima naš vodja tehnične podpore seznam najboljših deset. On je tisti, ki ima prednost stranke in tam določa, kaj se popravi in v kakšnem vrstnem redu za stranke.
Opravil je veliko dela, da je vzel vse naše različne vhodne kanale in jih združil. In z uporabo podatkov, ki jih imamo - in imamo tono podatkov, ki jih uporabljamo za merjenje, kaj se je zgodilo našim strankam - vzame to in on je glas. Pravi, da je to tisto, kar je resnično pomembno, zato sem vzel njegovo sporočilo in ga poskušal pripeljati domov.
Prav tako smo srečni, ker je vsaka izvršna ekipa v izvršilni ekipi zelo osredotočena na stranke. Stranke še vedno kličejo Ricka, našega predsednika, in mu pustijo sporočila in jih pokliče nazaj. Včasih jih tudi kličem nazaj. Za njega je zelo pomembno, da se prepriča, da je povezan tudi s stranko. Ker so to tisto, kar nas je pripeljalo sem, in še naprej razvijamo izdelke, ki jih naredijo uspešne.
Trendi v malih podjetjih: dejstvo, da je vaš CEO še vedno povezan, še vedno kliče, vrača klice in komunicira s strankami, tega nujno ne slišimo tako pogosto, kot bi morali.
Annie Tsai: Z 18.000 strankami, ki rastejo, resnično govorimo o dejstvu, da verjamemo v naše stranke in verjamemo, da delamo stvari za naše stranke. Tega ne moremo storiti, če se ne pogovarjamo z njimi.
Trendi v malih podjetjih: Kje se lahko ljudje naučijo več?
Annie Tsai: Lahko nas obiščete na naši spletni strani Demandforce.com.
Ta intervju je del naše serije One on One pogovorov z nekaterimi najbolj zapletenimi podjetniki, avtorji in strokovnjaki za poslovanje danes. Ta intervju je urejen za objavo. Če želite slišati zvok celotnega intervjuja, kliknite spodnjo desno puščico na sivem igralcu. Več intervjujev si lahko ogledate tudi v seriji intervjujev.
Annie Tsai - DemandForce z majhnimi trendi
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
