Pred kratkim sem imel fascinantno izkušnjo z mojim ponudnikom storitev mobilnega telefona, ki je bil odličen primer povratne storitve za stranke. In šlo je nekaj takega…
Moji otroci in smo začeli doživljati prekinitve klicev in besedil v nekaj dneh. Ti odmori so se zgodili v moji hiši. To storitev imamo že vrsto let in nikoli nismo imeli takšne težave.
$config[code] not foundV dveh dneh sem pošiljal besedila, obiskal in poklical ponudnika o tej situaciji. Očitno so delali na stolpu v mojem prostoru in to je povzročalo problem. Več ljudem sem omenil, kar je po mojem mnenju običajna taktika storitve za stranke, ki bi pomagala:
»Ker imate vse številke naših celic, zakaj nam ne bi napisali besedila, ko boste delali na stolpu? Potem bi vedeli, kaj se dogaja v primeru, da imamo vprašanja o sprejemu. "
Nihče, s katerim sem govoril, je bila dobra ideja. Odkrito povedano, mislim, da niso razumeli, kaj sem jim hotel povedati.
Ugani, kaj se je zgodilo dan kasneje?
Prejel sem besedilno sporočilo, v katerem mi sporoča, da bom prejel besedilno anketo o storitvi za stranke, ki sem jo prejel.
Resno?
Lahko bi uporabili funkcijo za pošiljanje besedilnih sporočil, da bi ugotovili, kako so bile moje izkušnje pri službi za pomoč strankam, vendar jih niso mogle uporabiti, da me obveščajo o uporabi izdelka, za katerega sem jih plačal?
Iz te izkušnje se lahko veliko naučimo
To kaže, da podjetja pogosto porabijo več časa za razmišljanje o tem, kaj potrebujejo, namesto tega, kar potrebujejo njihovi klienti. To je nazaj. Vem, da se morda zdi, da jim je mar, če želijo biti prepričani, da je bila izkušnja s storitvami za stranke dobra.
Če pa bi se osredotočili na to, kako stranke prejmejo izdelek ali storitev, bi imeli manj težav.
Postavite se v naročnikove čevlje
Na začetku, ne na stopnji problema:
- Kaj bi želeli vedeti?
- Kaj bi morali vedeti?
- Kakšne informacije bi imeli, če bi jih delili z njimi, bi izboljšali njihovo izkušnjo ali ne?
Mislim, da smo usposobljeni, da ponudimo naš izdelek ali storitev v njeni najosnovnejši obliki. Nato vzpostavimo sistem za reševanje vprašanj, ko in če se pojavijo. Menimo, da smo zvezdni, če dodamo nadaljnje spremljanje izkušenj s strankami. Vidiš, res nam je mar!
Držite telefon! Če vam je res vseeno, da bi se prepričali, da so moje izkušnje z izdelkom ali storitvijo izjemne; ne spremljanje pritožbe.
Na tem lahko delate nazaj in izvajate strategijo, ki bo preprečila zgoraj opisano obratno uporabniško izkušnjo. Razmislite o svojem poslu. Razmislite o vseh situacijah, ko so stranke poklicale ali poslale vašemu oddelku za pomoč strankam:
- Kaj je bilo njihovo vprašanje?
- Ste se tega zavedali?
- Ali bi se lahko izognili klicu z izmenjavo informacij?
Če je tako, izvedite komunikacijsko strategijo za doseganje vaših strank. Ne bojte se jim povedati nekaj, če jim bo to znanje pomagalo razumeti svoje izkušnje. Z vsem iskrenostjo vas bodo ljubili, ker razmišljate o njih namesto o sebi.
To je prava služba za stranke.
Ups Customer Customer Photo preko Shutterstocka
15 Komentarji ▼
