Bilančna udeležba in storitve za stranke na Twitterju

Ni presenetljivo, da se podjetja vseh velikosti zberejo do 271 milijonov mesečno aktivnih uporabnikov Twitterja, da se približajo svojim strankam. Medtem ko ima 30 odstotkov blagovnih znamk namensko podporo za stranke, le 10 odstotkov blagovnih znamk obravnava več kot 70 odstotkov svojih omemb.

To je veliko priložnosti za mizo.

Seveda nekateri tweet-i morda ne bodo zaslužili odgovora. Toda vsaka stranka, ki pride do blagovne znamke, mora prejeti priznanje. Težava je v tem, da se podjetja, ki se soočajo s pritiskom Twitterja za nenehno aktivnost in angažiranost, počutijo raztrgane med delovanjem in storitvami za stranke na Twitterju.

$config[code] not found

Toda odgovor je preprost: Twitter je najboljši v obeh - vendar ločeno.

Ta sestavljanka ima dva kosa

Učinkovita strategija Twitter ustreza dvema osnovnima potrebama za odnose s strankami:

• Prvič, to vam omogoča, da poslušate svoje stranke.
• Drugič, ponuja ciljne priložnosti za prodajo.

Toda zakaj skupaj zmašiti obe funkciji, ko je bolj smiselno racionalizirati vaša prizadevanja in ločiti vaše Twitter račune s temi vlogami?

Sposobnost »poslušanja« strankam prek funkcije spremljanja ključnih besed Twitter je eno izmed najbolj razburljivih orodij platforme. S tem orodjem lahko predstavnik službe za stranke zagotovi koristne informacije ali neposredno telefonsko številko, da bi strankam olajšal odpor do brezizraznih podpornih skupin.

AT&T in Nike so odlični primeri blagovnih znamk, ki dajejo prednost odzivnosti in odlični podpori strankam prek Twitterja. Te blagovne znamke se ves dan objavljajo na Twitterju. Včasih tudi v drugem jeziku.

Medtem ko je poslušanje pomembno, predstavlja le polovico potenciala vaše socialne strategije. Če želite izkoristiti druge polovice in izkoristiti prodajne priložnosti, morate aktivno vključiti svoje stranke.

Ne poslušajte samo omembe vaše blagovne znamke, na katere se lahko odzovete. Ciljajte ključne fraze, ki kažejo na namen nakupa. Odličen primer te priložnosti je v nečem tako preprostem kot hrepenenje po hrani. Tukaj je, kako se je lokalni oče Papa odzval, ko je prebivalec Teksasa izrazil potrebo po krilih:

Namesto da bi čakala, da bi nekdo objavil sporočilo o družbi Papa John's, je podjetje poiskalo stranke, ki so pripravljene kupiti, se odzvalo s spodbudo in ustvarilo svojo priložnost.

Ločevanje vaših ročic v storitvi Twitter omogoča vaši skupini za podporo, da se razdeli in osvoji. Z različnimi cilji in viri ima vsaka skupina dostop do racionalizirane in osredotočene delovne obremenitve z jasno določenimi vlogami. To ločevanje strankam omogoča tudi lažje vključevanje ustreznega osebja za podporo, ne da bi bilo treba razvrščati prek sistema za podporo strankam.

Uravnovesite svoje strategije za največji vpliv

Da bi bolje služili svojim strankam, je čas za reorganizacijo vaše strategije Twitter. Svojo strategijo lahko uravnotežite med pasivnimi in aktivnimi funkcijami poslušanja in vključevanja:

1. Profil storitve za stranke ločite od profila prodaje in trženja

Imenovati enega zaposlenega, ki bo spremljal težave s storitvami za stranke, drugi pa proaktivno sodelovati z morebitnimi strankami.

Comcast je odličen primer podjetja, ki to doseže. Njegova ekipa Twitter je razdeljena na tri ravni storitev:

• @Comcast za promocijska prizadevanja;
• @comcastcares za celovito storitev za stranke;
• in posamezne račune agentov, ki delujejo v tradicionalni strukturi primerov.

2. Poenostavite svoje napore z koristnimi orodji

Kot socialne medijske mreže rastejo in uspevajo, tako tudi programske aplikacije. Spodbujajte svojo ekipo, da uporablja ta orodja za spremljanje in sodelovanje s strankami v storitvi Twitter, namesto da jih ročno spremlja. Naredite svoje raziskave. Ugotovite, katera orodja vam bodo pomagala, da se čim hitreje in prijetno odzovete.

3. Ostanite zveri svojim smernicam za blagovne znamke

Ko segmentirate svoje ekipe v storitvi Twitter, ne naredite napake in segmentirajte glas svoje blagovne znamke. Določanje smernic blagovne znamke, vključno s sprejemljivimi odzivnimi časi, stavki in toni za vsak oddelek, bodo ohranili vaš ton usklajen na vseh ravneh storitev.

4. Ostanite organizirani - tudi če svojih računov ne morete ločiti

Za številna podjetja ločeni računi za storitve za stranke in posli preprosto niso v proračunu. Vendar to ne pomeni, da ste obtičali s tiho strategijo za Twitter. Namesto da delite svojo ekipo, poskusite razdeliti čas članov vaše ekipe.

Na primer, med zasedenimi časi lahko prikažete in ponovno objavite komentarje, kot je Kogi BBQ. V vaših počasnih časih se lahko odzovete na osebne in privlačne komentarje, kot je storila ta cerkev, ko je uporabnik zahteval molitev.

5. Boj proti tišini radia

Uporabite razpoložljivo tehnologijo in funkcije iskanja, da ne boste pozabili na vprašanja za podporo na glavnem kanalu. Ne pozabite, da nekateri uporabniki preprosto omenjajo blagovno znamko in še vedno pričakujejo odgovor. Zato poskrbite, da boste iskali ime vašega podjetja brez ročaja.

Če ne boste ostali na vrhu teh pripomb, lahko pride do najslabšega možnega scenarija, v katerem vaše stranke ne bodo priznane.

Kot je poudaril govornik socialnih medijev in tehnologij, Brian Solis pravi: »Družbeni mediji so več o psihologiji in sociologiji kot tehnologiji.« Če je vaše podjetje preveč navdušeno nad potencialom Twitterja za aktivnost in angažiranost, da se osredotoči na to, kar počne, boste končali zmedo vaše stranke.

Namesto tega kar najbolje izkoristite prisotnost Twitterja v podjetju, tako da uporabite potrebe strank po odzivni podpori strankam in potrebo vašega podjetja po proaktivnem trženju in prodaji, tako da vsako področje posebej obravnavate.

Uporabite to predlogo koledarja za družabne medije, da ustvarite časopis za objavljanje v družabnih medijih

Twitter Photo prek storitve Shutterstock

Več v: Priljubljeni članki, Twitter 5 Komentarji ▼