Gledal sem, kako se je Yelp odzval in se odzval v zadnjih nekaj letih, in da sem bil navdušen nad njihovim splošnim ravnanjem s situacijo. Mislil sem, da bi morda lahko služila kot zanimiva mini študija primera, kaj storiti, ko najdete svojo blagovno znamko pod napadom.
Oglejte si, kaj je storil Yelp in kaj morate storiti tudi vi.
Poziv tistim, ki lahko pomagajo spremeniti pogovor
Ko se stvari zaostrijo, je prva stvar, ki jo želite storiti, da dosežete ljudi, ki vam lahko pomagajo izboljšati. Pogosto so to blogerji in mediji, ki pokrivajo vašo industrijo ali so bili v preteklosti prijazni do vas. Resnično učinkovit način za odvračanje pozornosti od slabega tiska je zamenjava z novim gradivom o vaši blagovni znamki. To daje ljudem nekaj drugega, da se pogovorite ali pa vam bodo vsaj pomagali, da se boste obrnili.
Ko se je novica prvič oglasila o novih tožbah v podjetju Yelp, sem prejel e-poštno sporočilo od enega od svojih stikov v podjetju Yelp. Po elektronski pošti mi je sporočila, kaj se dogaja, razložiti situacijo in ponuditi, da me povežejo z nekom v organizaciji, če želim vedeti več ali deliti zgodbo s svojimi bralci. Bila je pametna poteza. Ne samo, da je vaša stran zgodbe izšla, temveč tudi ljudem, ki vsak dan pišejo o vaši panogi, vedo, da ste odprti za komunikacijo in ničesar ne skrivate. Pomaga, da se pogovor začne na desni nogi.
Govorite neposredno svojim strankam. Bodite iskreni.
Pred začetkom krize morate vzpostaviti sistem, s katerim lahko neposredno govorite z občinstvom. Nekateri kraji, ki jih bodo vedeli, da bodo šli, ko bodo želeli informacije o podjetju. To je lahko spletni dnevnik podjetja, drugo območje na vašem spletnem mestu, spletno mesto za družabno mreženje, kjer ste razvili močno prisotnost, vaš kanal YouTube, ne glede na to. Ne glede na to, kateri kanal je za vašo organizacijo, ko se stvari poslabšajo ali če imate nekaj, o čemer se morate pogovoriti, se morate usmeriti. Uporabljajte ga neposredno s svojimi strankami in bodite iskreni, kot lahko. Pojasnite situacijo tako pošteno in preprosto, kot lahko, in po najboljših močeh odgovorite na njihova vprašanja o tem, kaj se dogaja. Več informacij, ki jih dobijo od vas, manj jih bodo morali iskati od zunanjih virov.
Yelp je s svojim spletnim dnevnikom opravljal neverjetno delo in obveščal uporabnike o tem, kaj se dogaja. V zvezi s tožbo, ki je namenjena izobraževanju in ne krivdi, je bilo več delovnih mest. Blog je bil uporabljen za omogočanje Yelp-a, da zelo natančno navede, kaj se dogaja in zakaj se počutijo, kot da bodo izbrisani. Mislim, da so opravili odlično nalogo vodenja pogovora in priprave svoje zgodbe. Želim, da bi Yelp odprl komentarje na svojem spletnem dnevniku, da bi ljudje lahko imeli glas? Da. Toda to je drugačen pogovor.
Ostanite dostopni skozi
Mnoga podjetja zaprejo, ko pride do slabih situacij. Nekdo je rekel nekaj slabega o njih in takoj preneha govoriti z ljudmi ali jih obleči na hladno. To je res kontraproduktivno. Namesto tega želite ostati dostopni. Uporabite humor, da poenotite situacijo, ko lahko in pokažete milost in ponižnost. Ljudje imajo veliko več možnosti, da bodo razumeli, če jim pokažete, da ste še vedno človek in se lahko smejite sami sebi.
Prejšnji teden je Yelp storil nekaj, kar sem zelo rad. V svoj blog so razložili svoj filter za pregled, ki je bil predmet precej polemik. Luther iz Yelpa je napisal podrobno objavo, v kateri je pojasnil, kako deluje filter za pregledovanje in zakaj je tako pomemben. Ampak on se ni ustavil tam. Vključil je tudi čuden videoposnetek, ki je zelo dobro razložil kontroverzno temo na resnično dostopen in domiseln način. Ljudje morda ne bodo prebrali celotne objave, vendar bodo verjetno potrebovali tri in pol minute, da si ogledajo videoposnetek, ker je zanimiv in zabaven. Videoposnetek bodo lahko vdelali tudi na svojih spletnih mestih in spletnih dnevnikih (kar so mnogi storili), da bi pomagali pri širjenju zgodbe. Mislil sem, da je res odlična poteza.
Lepo je bilo videti, kako se je Yelp odločil, da bo obravnaval nedavno vročo vodo, v kateri so se znašli. Mislim, da je odličen primer za lastnike malih podjetij, kako lahko postanete iskreni, neposredni in ponižni, če želite spremeniti trenutni pogovor. dogaja okoli vaše blagovne znamke. Ko se stvari poslabšajo, ne zapri. Začnite govoriti neposredno z ljudmi, ki so pomembni.
6 Komentarji ▼
