Tehnologija se premika s hitrostjo zvoka, socialni mediji pa se nahajajo v tehnološki sferi. Posledično mora biti družbeno upravljanje živahno in pripravljeno na razvoj in prilagajanje enaki hitrosti, s katero se tehnologija premika. Justyn Howard, izvršni direktor in ustanovitelj Sprout Social, se pridruži Brentu Learyju, da bi razpravljal o spremembah v načinu izvajanja družbenega upravljanja in o trenutnih družbenih trendih, ki razkrivajo prihodnost družbenega upravljanja.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Bil sem v podjetniški prodaji za podjetje za programsko opremo v učnem upravljalskem prostoru, podjetje, imenovano Learned.com. Šest ali sedem let sem bil v podjetniški programski opremi, preden sem se vključil v Sprout. Vedno sem bil na strani prodaje in trženja, vendar zelo blizu prostora programske opreme in tehnologije.
Trendi v malih podjetjih: za tiste, ki ne vedo, kaj počnete v Sprout Social, jim lahko poveste, kaj dejansko počne Sprout Social?
Justyn Howard: Sprout Social je platforma za upravljanje družabnih medijev, nudimo spletno platformo za naše poslovne stranke.Po vsem svetu je nekaj več kot 10.000. Pomagamo jim, da učinkovito in učinkovito upravljajo svoje socialne kanale.
Trendi v malih podjetjih: Kaj je največja sprememba v preteklih letih za sledenje družbene angažiranosti in ustvarjanje novih meritev?
Justyn Howard: Največja sprememba je bila na makro ravni. Gre za to, kako organizacije razmišljajo o socialnih in metrikah, povezanih z njim. Torej, ko smo malo povečali, to pomeni, da smo že na začetku videli veliko pozornosti in napora pri merjenju obsega pogovorov in sentimentov na Twitterju in Facebooku predvsem takrat.
Naslednji korak je to, kar zdaj vidimo in nekje smo porabili veliko naših virov. Reči, ‘Kako povezujemo družbene, socialne in socialne analitike z našimi dolgoletnimi poslovnimi cilji? Razveljavimo nekaj novosti in nekaj skrivnosti okoli družbenega. Najdemo načine za uporabo meritev od teh kanalov nazaj do poslovnih ciljev in prednostnih nalog, ki smo jih imeli večno. Stvari, kot so zadrževanje strank, zadovoljstvo strank, stroški prodaje, stroški podpore za stranke in rast prodaje. Stvari, ki so bile vedno ključne in kritične za organizacijo. “
Trendi v malih podjetjih: pripravili ste poročilo, ki govori o tem, kako je bila oseba odzivna. Ali lahko o tem govorite v smislu, zakaj je to pomembno v socialnem?
Justyn Howard: V Sprout smo uvedli nekaj, kar se imenuje Poročilo o poslu. Uvedli smo javno različico, ki je brezplačna za vse, ki se želijo prijaviti in pridobiti poročilo, če želite.
Namen teh poročil je razumeti, da ima večina podjetij, v kakršni koli razumni velikosti baze strank, ljudi na socialnih medijih, ki poskušajo od njih dobiti nekakšen odgovor. Ali gre za povpraševanje po storitvah za stranke, poizvedbo o prodaji ali samo za evangelizacijo blagovne znamke. Želijo imeti pogovor s to organizacijo.
Nato je bila akcija kampanje za javno spletno mesto „Biti prisotna“, ideja pa je zelo pomembna. Kar merimo, so pogovori, kjer ljudje poskušajo sodelovati z vašo blagovno znamko. Kako ste odzivni? Kakšen časovni okvir je vključen v vašo odzivnost?
Ena od stvari, ki smo jo odkrili, ko smo vnesli te podatke, je, da se v večjih organizacijah odzovete na manjši del vašega občinstva. Ampak to počnete veliko hitreje, kar je zanimivo. To so vrste stvari, ki jih izpostavljamo v teh novih poročilih.
Trendi v malih podjetjih: Veliko podjetij se začne s socialno perspektivo trženja in blagovne znamke. Vendar pa imate integracije s podjetji, kot je Zendesk, ki povezujejo poslušanje in analitiko nazaj v storitve za stranke. Kaj to pomeni z vidika storitve za stranke?
Justyn Howard: Vedno več potrošnikov je, da bodo, ko bodo razmišljali o tem, kako se bodo sporazumevali z blagovno znamko ali odgovorili na vprašanje, želeli, da se obrnejo na socialne medijske kanale. Če so zunaj in okoli in imajo problem, bo lažje za njih, da vam pošljejo tweet, kot je, da bi našli vašo spletno stran, našli številko 800 in sedi na čakanju.
Vidimo ta premik. Mislim, da se v zadnjih osmih do dvanajstih mesecih resnično začenja uparjati. Ne verjamem, da je to nekaj, kar je večina organizacij pričakovala pred tremi leti, vendar ni odvisno od njih. Stranka se je odločila, da je to kraj, kjer želijo odgovoriti na svoja vprašanja in biti podprta. Torej, kako lahko organizacije učinkovito upravljajo in to spremenijo v priložnost, da strankam dajo izjemno izkušnjo?
Trendi v malih podjetjih: Všeč mi je, kaj ste rekli o uporabi novih socialnih meritev za tradicionalne poslovne cilje. Katere so nekatere, ki jih uporabljajo podjetja?
Justyn Howard: Še vedno smo v prvih dneh. Menim, da je tehnologija zagotovo precej napredovala, vendar je veliko napredkov, ki jih bomo videli v naslednjih 18 do 24 mesecih, ki bodo pomagali.
Zdaj se osredotočamo na: is Kako socialno rast naše prodajne poti? Kako socialno pomagamo pri zadrževanju strank? «V teh» socialnih «razpravah vidimo druge ključne interesne skupine.
Kot ekipa za storitve za stranke vemo, kateri ključni gonilniki so za nas učinkoviti v smislu časa za reševanje ali stroškov za podporo strankam ali zadržanju kupcev. Ti oddelki vedo, kako izmeriti te stvari. Veste, da je vpletena neka tehnologija in da bo prišlo do ročnega postopka, ko bo tehnologija ujela. Toda z vključitvijo teh deležnikov v pogovor lahko uporabimo tisto, kar se dogaja v družbi. Ali gre za prevzem pogovora, ki vodi do povečanja prodaje ali obstajajo različni načini, na katere lahko pogledate te podatke in jih povežete z vašimi poslovnimi meritvami, vaš KPI.
Trendi v majhnih podjetjih: Za katere prihodnje trende se morate paziti?
Justyn Howard: Konsolidacija orodij in platform bo potekala. Sedanje okolje je zelo tisto, kar kličem, „prinesite svojo aplikacijo“. Pomen ljudi, ki upravljajo družbene kanale v organizacijah, bodo uporabljala orodja, s katerimi so zadovoljna. Morda ista orodja, ki jih uporabljajo za upravljanje svojih osebnih kanalov itd.
Izziv, ki nastane, ko iščete kohezivno strategijo, je, da je zelo težko podpirati in meriti. Zelo težko je v smislu revizijske sledi in vseh tistih stvari, ki jih potrebuje bolj napredna organizacija.
Drugi je, mislim, da bomo še naprej videli trend v smeri družbenega kot samo še en kanal. To je neverjeten kanal, ki je zelo drugačen od tistega, ki smo ga kdajkoli prej imeli. Vendar je to še en kanal za komuniciranje z našimi strankami.
Trendi v malih podjetjih: Kje lahko ljudje izvejo več o Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com je odličen kraj za začetek.
Ta intervju o socialnem upravljanju je del intervjuja One on One z nekaterimi najbolj spodbujalimi podjetniki, avtorji in strokovnjaki v današnjem poslovnem svetu. Ta intervju je urejen za objavo. Če želite slišati zvok celotnega intervjuja, kliknite zgoraj.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
2 Komentarji ▼
