Kot upravitelj ste morda opazili, da vaši zaposleni potrebujejo nekaj treniranja v spretnostih za storitve za stranke. Vaše osebje je lahko mlajše in nima veliko izkušenj s storitvami za stranke, ali veterani, ki so se znašli v slabih navadah. Kakorkoli, dobra storitev za stranke je zelo učinkovita metoda za zadrževanje strank in je zato bistveno znanje za zaposlene.Pomagajte osebju, da izboljšajo svoje storitve, tako da na zanimiv in informativen način predstavite temo.
$config[code] not foundOdprite predstavitev z zgodbo o času, ko ste prejeli izjemne storitve za stranke ali anekdoto o zaposlenem v vašem osebju, ki je zagotavljal izjemne storitve za stranke. Vprašajte občinstvo za ideje o tem, kaj pomeni »dobra storitev za stranke«.
Podajte nasvete glede govorice telesa (nasmeh, drža, odprte roke, »goljufanje«, »kontakt očesa«). Nato vprašajte dva prostovoljca, enega za stranko in enega za zaposlenega. Naj jim igra vlogo v situaciji, ko stranka potrebuje pomoč in naj prostovoljci poskušajo uporabiti vseh pet pravil za pozitivni govor telesa. Za dodaten izziv, naj prostovoljec, ki deluje kot služabnik, med interakcijo - to je, odgovori na vprašanje z uporabo samo govorice telesa. Vprašajte občinstvo za druge nasvete glede govorice telesa.
Pojasnite, da dobra storitev vkljućuje obveśćanje kupcev o tem, kaj lahko vi ali podjetje naredite zanje, namesto da se osredotoćite na to, kar ne moremo storiti. Pripravite primere situacij in vprašanj, kot je »Ali lahko pošljem faks od tukaj?« Ali »Ali imate ta objektiv na zalogi?« Ali »Ali lahko zamenjam prejšnji dogovor?« Če velikost vaše skupine to dovoljuje, imate eno od za vsakega člana občinstva. Pozovite vsakega izmed njih in jim dajte zgled; naj se poskušajo odzvati z odgovorom »lahko naredim«, kot je »Ne, vendar pa ga lahko pošljemo prek enodnevnega pošiljanja« ali »Ne, vendar imamo alternativno lečo« ali »Ne, vendar imamo prejšnje odpiranje« v torek."
Izberite prostovoljca, ki bo deloval kot stranka v situaciji, ki jo pripravite pred časom. V situaciji igranja vlog boste delovali kot nepazljiv zaposleni. Prostovoljca prekinite, zavrnite vprašanja ali pritožbe, uporabite napačno ime in se raztresite. Po igranju vlog prosimo udeležence, da poudarijo posebnosti tega, kaj ste narobe naredili in kakšne bi bile dobre storitve za stranke.
Zaključite s podajanjem povzetka z oznakami na indeksnih karticah in opomnik udeležencev na izjemen primer storitve za stranke, s katero ste začeli; to bo povezalo celotno predstavitev.
Nasvet
Bodite pozitivni skozi celotno predstavitev; pohvalite dobre odgovore in spodbujajte sodelovanje. Naredite stik z očmi in nasmeh. Vadite svojo predstavitev tolikokrat, kot potrebujete, dokler se ne počutite udobno.
