Kot glavni analitik na nedavno objavljenem indeksu socialnega sodelovanja s socialnimi mediji Danes je ena ključnih ugotovitev, da je 81% od 1.200 anketiranih oseb izjavilo, da je njihova strategija socialnih storitev za stranke usklajena s splošno družbeno strategijo podjetja. In to je usklajevanje družbenih, kulturnih in strategij, ki podjetjem pomagajo ustvariti boljše izkušnje strank v upanju na razširitev odnosov, ki jih imajo z njimi.
$config[code] not foundMaggie Lang, višja direktorica za trženje gostov za hotele in restavracije Kimpton, je z mano delila, kako boutique hotelska veriga prevzema strateški, enoten pristop k razvoju uporabniških izkušenj, da prevzame velike hotelske verige v bitki za sodobnega popotnika. Spodaj je urejen prepis našega pogovora. Če želite slišati celoten intervju, kliknite avdio predvajalnik spodaj. Če želite dobiti brezplačen izvod indeksa socialne angažiranosti za leto 2014, lahko kliknete to povezavo za registracijo.
* * * * *
Maggie Lang: Dve leti sem na Kimptonu in sem odgovoren za različna področja, vključno z lojalnostjo, programom zvestobe, neposrednim trženjem, strategijo socialnih medijev ter našo službo za člane in goste. Preden se je pridružila Kimptonu, je moja strast do potovalne industrije dejansko nastala, ko sem bila šest let v United Airlinesu.
Trendi v malih podjetjih: Ali nam lahko poveste več o Kimptonu?
Maggie Lang: Hoteli in restavracije Kimpton so zdaj starejši od 30 let in jih je začel Bill Kimpton. Potoval je po Evropi in odkril butične hotele ter se zaljubil v boutique hotelsko izkušnjo. Bil je prvi, ki ga je prinesel v ZDA.
Začel je v San Franciscu v enem hotelu. Zdaj beležimo rekordno rast in pravkar smo zadeli več kot 60 hotelov po vsej državi, naša prva mednarodna širitev pa je bila napovedana lani.
Trendi v malem podjetju: Kakšna pričakovanja imajo vaše stranke za Kimpton in kako drugačna so pričakovanja za butični hotel v primerjavi z večjimi znanimi blagovnimi znamkami?
Maggie Lang: Resnično je lepo, da dejansko tekmujemo z nekaterimi resnično velikimi svetovnimi blagovnimi znamkami, predvsem pa službo za stranke. Mi smo skoraj obsedeni s storitvami za stranke. Od vseh, ki poznajo Kimpton in ljubi Kimptona, to, kar vedno slišimo, je, kako radi imajo naše izkušnje s strankami. Tako kot generalni direktor, ki je v vinski uri. Vsako noč ob petih postrežemo brezplačno vino v našem preddverju ali pa bomo pozdravili hišne ljubljenčke. Domače živali vseh velikosti sprejemamo brez dodatnih stroškov.
Naši generalni direktorji in naši ljudje so tam zunaj - se ukvarjajo. Družijo se z našimi gosti. Ustvarjajo resnično osebne odnose. Resnično mislim, da je to del tega, kar nas ločuje. Trendi v malih podjetjih: Kateri je najbolj učinkovit kanal vašega podjetja z vidika storitev ali izkušenj? Maggie Lang: Na to gledamo glede na življenjski cikel, v katerem naši gostje in številke padajo v svojem potovalnem ciklu. Pogosto vidim, da medtem ko ste v svojem potovalnem krogu, Twitter, ko potujete, je navadno bolj realen čas za povezavo z nami. Ali se prijavljate na Foursquare ali pa želite objaviti na Twitterju. To je hitrejši in bolj realni kanal. Bog ne daj, če bi šlo kaj narobe, bi nam samo povedali o tem na Twitterju in imeli zelo realen odziv. Vsekakor smo ponosni na naš odzivni čas na Twitterju. Ves čas poslušamo. Facebook je precej večji kanal, saj bodo tam morda dobili občutek za blagovno znamko. Več si želijo videti slike. Želijo si ogledati slike. Želijo videti, kdo smo, ko raziskujejo blagovne znamke. Toda mislim, da je to tako edinstveno za nas, da mislim, da nimamo sreče, da bi uživali v takšnem odnosu. Ko se odpravijo na potovanje in so morda v svojem izven potovalnem ciklu, se dejansko družijo z nami na Facebooku. Uživajo videti, ali je to naša pasja skupnost ali samo naša vinska ura, naši recepti. Pošljemo stvari od naših kuharjev v naših restavracijah. Pravzaprav smo znamka življenjskega sloga, ki je del njihovega življenja, čeprav ne ostanejo z nami ali večerjajo z nami, kar mislim, da je resnično, resnično edinstveno. Nato Instagram in Pinterest nastajajo kanali za nas. Ampak jaz bom rekel, da je Instagram verjetno še ena od tistih, ki so pomembni, medtem ko ste v potovalnem ciklu, ker ste morda prišli v svojo hotelsko sobo in tam je bila velika steklenica vina in nekaj prigrizkov ter nekaj zabave, ki vas čaka. Trendi v malih podjetjih: omenili ste, da ste resnično osredotočeni na hitrost odziva. Ali nam lahko poveste, kako hitro se lahko odzovete? Maggie Lang: Če je med delovnimi urami, ko imamo veliko oči, je navada, da se odzovemo v eni uri. Če je to v času izven delovnega časa, so naši poslušalci v družabnih medijih zelo hitro odgovorili. Mislim, da je izjemno redko, da gost nekaj objavi, nato pa tri ure brez odgovora od nas. Trendi v majhnih podjetjih: Zdi se, da imate zelo bogate izkušnje v hotelu. Kako boste ustvarili tovrstno spletno izkušnjo, ki bo pomagala ljudem tam? Maggie Lang: Ne ponujamo samo hotelskega bivanja. Ne ponujamo samo obroka. Ponujamo izkušnje - in ponujamo znamko življenja. Ko iščete nasvete za jogo ali iščete oblikovalske ideje, imamo Ava Bradley, ki je naš SVP oblikovalca. Ona ponuja nasvete za oblikovanje na našem blogu. Emily Wines, naš glavni sommelier, ponuja vinske nasvete za gostovanje večerne zabave, obrokov itd. Ne želimo se ustaviti s tem, da samo rečemo,, Ok, ostali ste pri nas in si večerali z nami. Hvala vam. Nasvidenje. «Želimo še naprej zagotavljati nasvete in oblikovati odnos, tako da bomo, ko razmišljate o ponovnem potovanju, vaša naravna izbira, ker smo prijatelji. Trendi v malih podjetjih: Kako lahko izmerite vpliv vaših družbenih pobud? Maggie Lang: Zanimivo je, ker menim, da se metrike pojavljajo na različne načine. Očitno so meritve, ki temeljijo na prihodkih. Imamo celostno sledenje iz naše spletne strani, da zapremo zanko in vidimo, ali socialni kanali spodbujajo prodajo. Imamo vse tradicionalne KPI, ki jih lahko zamislite s precej naprednimi analitikami. Ko gre za socialno predvsem, je naš glavni poudarek na storitvah za stranke in angažiranosti strank. Dejansko gledamo na stvari, ki niso vse povezane s prihodki. Če pa moram pogledati specifične meritve v tem kanalu, bom pogledal vsebino. Na to se odzivamo v realnem času. Prav tako gledamo na globino angažiranosti in ne na širino delovanja. Primer tega bi bila, da nismo nujno obsedeni s tem, koliko prijateljev ali privržencev imamo. Kar obremenjujemo, je, kako pogosto sodelujemo s prijatelji in privrženci. Če razmišljate o tem, je to običajno podobno pridobivanju in zadrževanju. Prepričani smo, da bo s poglabljanjem zadrževanja, s poglabljanjem odnosov, prišlo do organske rasti, ker smo tako povečali naše poslovanje.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
