Obstajajo samo tri vrste strank, ki vašemu podjetju vedno povejo, kaj mislijo:
Zelo srečen
Ne čakajo, da vam povejo, kako velik je vaš izdelek ali storitev in kako je spremenila njihovo življenje. Svojo hvaležnost osebno, po telefonu ali preko spleta izrazijo sami.
Zelo nesrečen
Ne čakajo, da bi vam povedali, kako je vaš izdelek ali storitev uničila »njihovo življenje« in si želijo, da se nikoli ne srečata z vašim podjetjem. Tudi oni sami padajo na sebe, da izrazijo svojo ogorčenost osebno, po telefonu ali na spletu.
$config[code] not foundLjudje, ki jih plačujete
Kupci radi, da bi jih podkupili, da bi povedali svoje mnenje. Številne prodajalne na drobno ponujajo popust od 2 do 5 evrov na naslednjo naročilo stranke za izvedbo ankete.
Na žalost bo večina nezadovoljnih strank podjetju ničesar ne povedala. Odpluli se bodo in nikoli več ne bodo kupovali od te družbe. V tem primeru nobena novica ni vedno dobra novica. Lahko se pokvari in podjetje tega sploh ne ve.
Po Harvard Business Review:
- 25% kupcev bo povedalo nekaj pozitivnega glede izkušenj s storitvami za stranke.
- 65% jih bo verjetno negativno govorilo o tem.
- 23% strank, ki so imele pozitivno interakcijo s storitvami, je povedalo 10 ali več oseb.
- 48% kupcev, ki so imeli negativne izkušnje, je povedalo 10 ali več ljudi.
Zakaj je pritožba na storitve za stranke darilo
Medtem ko se stranke pogosteje pritožujejo, ga vidijo kot darilo. Svoj dragoceni čas so vzeli, da bi posredovali povratne informacije neposredno podjetju. Poslovanje koristi na dva načina:
- Podjetje dobi priložnost, da obrne svoje izkušnje. Raziskave kažejo, da je nezadovoljna stranka, katere težava je določena, še bolj zvest podjetju.
- Podjetje dobi dragocene povratne informacije, ki so jih doživeli mnogi drugi kupci, a nikoli niso omenili. Storitev za stranke je premikajoča se tarča, tako da se lahko težave strank spreminjajo vsak mesec.
Kaj naj podjetje počne?
Pozorno poslušajte in se prepričajte, da razumejo skrb. Poskusite, da ne najdete krivde ali skrijete težav. Prosite stranko za njihovo najboljšo rešitev. Nazaj na stranko o tem, kako jo bomo rešili.
Zberite vse te pomisleke, da bo podjetje opazilo splošen trend.
Kako lahko obravnavate pritožbe strank kot darilo?
Jeza fotografija prek Shutterstocka
Ta članek, ki ga zagotavlja Nextiva, se ponovno objavlja prek sporazuma o distribuciji vsebine. Original lahko najdete tukaj.
Za več nasvetov o trendih počitnic si oglejte naš vodič za dajanje poslovnih daril.
Več v: Počitnice 16 Komentarji ▼
