Prejšnji teden so med množično konferenco Dreamforce podjetja Salesforce uradno objavili svoj Cloud of Internet of Things (IoT), da bi pomagali organizacijam izkoristiti moč povezanih naprav in informacij, ki jih lahko zagotovijo, da bi ustvarili boljše izkušnje v realnem času v celotnem življenjskem ciklu stranke.
Adam Bosworth, izvršni podpredsednik IoT oblak prodajnega foruma, je z mano delil pomen razumevanja tega, kar IoT mora ponuditi podjetjem, kako vpliva na sodelovanje strank in zakaj postajanje povezanega podjetja ne pomeni, da ste sami osredotočeni na stranke.
$config[code] not found* * * * *
Trendi v malih podjetjih: Kakšen je vaš opis interneta stvari?
Adam: Podjetja poskušajo postati osredotočena na stranke. Stranke zelo jasno slišijo, da ne gre za stranko, in niso v stiku s stranko. Strankam pa ne pomagajo proaktivno, da izkoristi priložnosti ali reši težave. To stranko bodo izgubili pri drugem podjetju. Zato poskušajo postati podjetja, usmerjena k strankam.
Del tega postaja povezan. In ne samo prodati dobro, ampak prodati storitev. Ne samo, da prodam HVAC, temveč prodamo priključen HVAC. Ne samo prodajati avto, ampak povezan avto. Del njihovega arzenala preoblikovanja njihovih podjetij, da se povežejo, je dodajanje komponente spleta stvari tistemu, kar je že zelo povezan svet. Ker je mobilni telefon že zelo povezan način za interakcijo in spoznavanje vaših strank.
Trendi v majhnih podjetjih: kako težko ali kako drugače je izkoristiti internet stvari v primerjavi z internetom, ko gre za gradnjo odnosov s strankami?
Adam: Ne verjamem, da je internet stvari, ki dejansko otežuje. Ima velik obseg. Večina naših strank ima dejansko do milijardo do 10 milijard dogodkov na dan. Torej, medtem ko je lestvica velika in včasih malce zastrašujoča, mislim, da to ni glavno vprašanje. Glavno vprašanje je bilo, kako ga izkoristite? Pogovarjamo se s številnimi strankami, ki so porabile na desetine milijonov dolarjev, da se napajajo in pišejo svoje velike podatke, ali v svoji lastni vojski zelo dragih, težkih, da ohranijo ljudi, ki so jih zaposlili, samo da bi se ozrli in rekli: Ali smo spremenili naše poslovanje? Ali smo osredotočeni na stranke? Ali nudimo drugačno uporabniško izkušnjo? «Odgovor je ne.
Nekaj je šlo narobe z njihovo mentaliteto »Področje sanj«. Zgradite ga in bodo prišli. In to je res vprašanje, ki ga zelo dosledno slišimo, da ljudje začenjajo napačno. Namesto, da bi se vprašali, kako spremenim izkušnje, ki jih imajo moji kupci z mano, in moje zaposlene v zvezi s tem, pravijo, da če bomo povezali vse, bo rešeno. Dal ti bom dve zgodbi, samo da razložiš dobro in slabo.
Avto moje žene je priključen, drugi dan pa se je prižgala lučka motorja. Pričakovala je, da bo trgovec samodejno sprožil opozorilo v svoji aplikaciji, da bo povedal, hej, pogledal sem vaš koledar, ker je na telefonu, vidimo, ko ste prosti, vemo, da ima vaš avto težave, in tukaj je nekaj Enkrat, da izberete tistega, ki ga želite, bomo pripravili najem.
Kar je dejansko dobila, je bil klic, telefon je bil na čakanju, trgovec je rekel, da mi je žal, ne vem, kaj je narobe z vašim avtomobilom, morate ga pripeljati, smo dva tedna stran od sestanek. Medtem pa ima 4-letnega fanta, ki mora iti v šolo in avto z lučjo na motorju ne vozi. Ta vrzel v pričakovanjih je ogromna in iz njih je izšlo povezano vozilo. Pravzaprav ste v trenutku, ko se povežete, postavili ta pričakovanja. To je bila slaba izkušnja, kajne? Bila je družba, ki je imela velik razkorak med tem, kar so vedeli in kaj so počeli.
Nasprotno, pred dvema mesecema je imela rojstni dan in je brala res staro knjigo, ki sem ji jo dal, in strani so se izginile, ko jih je prebrala. In jaz sem prišel na spletno stran, ki ji je prinesel knjigo iz Amazona, da pride na njen rojstni dan v torek. Prišla domov zgodaj v torek popoldne, preverila Uberja, ker ne vozimo več tukaj - da bi prišli v restavracijo - preverili OpenTable, ker sem imel rezervacijo v Kikariju. Pojdite ven in poiščite knjigo. Ni knjige. Zdaj sem šokirana. Pogledam na svojo pošto na telefon in tam je ta del sporočila, ki pravi: »Resnično nam je žal, da je bil izdelek poškodovan pri pošiljanju. Prinesli smo vam novo kopijo in bo jutri zjutraj tam. "
Mislim na to in to je bila naprava na napravo. Kar se je zgodilo, je, da je voznik, ki je bil shranjen na neki napravi, FedEx ali UPS, poškodovan pri pošiljanju. Signal seže do Amazon in pametni kos programske opreme ujame ta signal. Nekatera programska oprema preveri mojo življenjsko vrednost, kar je precej dobro, če vidim, ali je knjiga v inventarju; je. Glede na mojo življenjsko vrednost ugotavlja najhitrejši način, da mi ga dostavimo, ker ustvarja trenutek, ki uživa. In zagotovo, neverjetno, ob desetih zjutraj je knjiga tam. In čeprav na njenem rojstnem dnevu ni bilo, ne bi mogel biti jezen. Rešili so moj problem, preden sem sploh vedel, da imam problem. Ni mi bilo treba telefonirati, ni mi bilo treba čakati. Nisem moral niti klikniti na gumb.
Vsak od naših kupcev želi zagotoviti to izkušnjo. Ampak doslej jim je bilo zelo težko.
Torej mi IoT problem ni bil, kako instrumentirate, kako se povežete, problem je bil, kaj boste storili, da boste spremenili odnos, ki ga imate s svojimi strankami, in vašimi zaposlenimi, saj boste redko potrebovali tudi da pripelje zaposlenega v zanko, če se vaš avto pokvari na avtocesti. Ne samo, da želite, da trgovec reče to, ampak želite, da trgovec reče - ali nekdo, ki pravi, da smo organizirali tovornjak za vas in tukaj …
Trendi v malih podjetjih: Nekdo je na poti.
Adam: In lahko vidite, kako daleč je, tako kot lahko z Uberjem in mimogrede, organizirali smo vožnjo za vas. Prav? In povezani smo z vašo zavarovalnico. Tako vam sprememba pričakovanj ponuja veliko priložnost, vendar vam tudi daje veliko odgovornost.
$config[code] not foundTrendi v malih podjetjih: in velika potreba, da se prepričate, da izpolnjujete rastoča pričakovanja kupcev, ko se navadijo na tovrstne scenarije.
Adam: In mislim, da je to, kar se izgubi, pričakovanja ljudi spremljati, kaj je mogoče. In dokler ni bilo mogoče, tega niso pričakovali. Dokler ni bilo mogoče pričakovati, da bodo na čakanju, so pričakovali, da bodo čakali na letališču, kjer bodo spraševali, kako preurediti. Toda ko je to postalo mogoče, ga vsi ne pričakujejo - tako kot prej, ko smo imeli mobilne telefone, nismo pričakovali, da bi nas lahko dosegli kadarkoli in zdaj.
Trendi v malih podjetjih: Kako torej IoT oblak pomaga podjetjem ustvariti takšne izkušnje, ki jih kupci pričakujejo danes?
Adam: Prvič, pogledali smo, kaj potrebujete kot kontekst. Če boste sprejemali odločitve, kot je tista, ki jo je storil Amazon, potrebujete veliko konteksta. Vedeti morate, kakšna je življenjska vrednost te stranke. Ali se gibajo navzgor ali navzdol? Če vozijo avto, ali motor teče vroče in se pomika navzgor ali navzdol? Ne glede na to, kakšna so ta vprašanja, morate imeti 360 profil o vsem. Ta profil 360 mora biti precej posodobljen iz vseh signalov, ki prihajajo iz mobilnih dogodkov, prihajajo z mobilne lokacije, prihajajo pa iz interneta stvari in spletnih klikov. Torej morate imeti bistveno velike podatke, ker imate na dan več milijard teh in morda imamo nekaj kupcev z dvema in pol milijardami profilov in želijo, da so ti posodobljeni. Prva stvar, ki smo jo naredili, je tako preprosta.
Drugič, povežemo ga z motorjem s pravili za visoke hitrosti, ki lahko obdeluje teh 5 milijard dogodkov na dan v realnem času, pri čemer upošteva tiste 360-stopinjske profile, pri čemer upošteva, kot se je že zgodilo.
Nazaj na primer priključenega avtomobila, je avto odličen, nato pa deset avtomobilskih signalov zaporedoma pride iz avtomobila, da je to dejansko slabo in da se slabša; Deluj hitro! Odprite ohišje, opozorite voznika in ga morda celo povejte, naj se ustavijo.
Dali smo vam ne samo zelo zmogljiv mehanizem pravil, temveč tudi kontekstni in pametni, o pravilih, ki naj se izvajajo. In razširljiv v smislu, da lahko programerji razširijo to, kar počnete, in konfigurirajo logiko za proaktivno delovanje.
Potem smo vse motorje pravil vključili neposredno v vse, kar lahko storite v Salesforceu, tako da lahko brez težav ustvarite primer, lahko brez težav začnete procesni tok v naši aplikaciji Cloud, lahko brez težav pošljete pošto ali besedilo ali WeChat ali karkoli preko našega trženja. Cloud. Če se boste obrnili na mojo hčerko, bo to prek Facebook Messengerja, če se v Pekingu obračate k mojemu sinu, bo WeChat, če bom jaz, bo to e-pošta ali SMS; moraš vedeti. In potem smo tam zgradili dovolj informacij o profilu, da se lahko naučite, katera prizadevanja delujejo, in začnete se povezovati s pravimi ljudmi na pravi način.
Trendi v malih podjetjih: Kateri so najboljši načini za podjetja, ki so bolj tradicionalni način, kako sodelujejo s svojimi strankami, kakšni so najboljši načini, kako lahko dejansko začnejo z delom za njih?
Adam: Želite vprašati, kako lahko učinkoviteje upravljam svoje podjetje? Kako lahko imam srečnejše stranke? Običajno obstaja tudi bolečina. Obstaja nekaj področij, kjer zaposleni niso dobro obveščeni, kjer stranke niso dobro obveščene, ali oboje. Običajno je to tam, kjer je tako zelo slabo, ker ustvarja zelo drage procese, kjer so vaši zaposleni vezani, kupci so zvezani in nihče ni vesel. Običajno bi rekel, da začnemo s temi. Začnite z najhujšimi bolečinskimi točkami. Začnite s tistimi stvarmi, pri katerih morajo hkrati ljudje sinhrono komunicirati drug z drugim, res je težko in to je frustrirajoči proces.
Trendi v malih podjetjih: Kako dolgo podjetja imajo danes, da bi izpolnila pričakovanja in izpolnila nekatere stvari, o katerih ste govorili?
Adam: Podjetja, s katerimi se pogovarjam, da bi se počutila pod pištolo, ker je več denarja namenjenih več startupom, da bi poskusili ovirati ta podjetja kot kdajkoli prej. Te družbe pa ne ovirajo zapuščine; ta podjetja se gibljejo zelo hitro. Če ste banka, iščete poljubno število startupov, ki zdaj začenjajo pomagati ljudem, da premaknejo denar brez banke, in zelo ste zaskrbljeni, ker nenadoma zagotavljajo boljšo raven storitev za stranke, kot jo lahko. Mislim, na primer, ko grem in uporabljam Apple Pay at Whole Foods, bum vidim na svojem elektronskem sporočilu, kar sem pravkar naredil. Ali pa uporabljam Square v mojem taksiju. Boom, to vidim na svojem elektronskem sporočilu. Ta raven proaktivnega obveščanja je zelo impresivna - tako finančna podjetja to čutijo. Če ste zdravstveni delavec, začnete postavljati vprašanja, postavljati res težka vprašanja, ker je zadovoljstvo pacientov začelo biti nekaj, kar ste merili kot ponudnik storitev.
To je tona zelo svetlih ljudi, ki jim je zdaj več kot dano več denarja kot kdajkoli prej. In tudi veliko večja hitrost, saj je sedaj na voljo veliko programske opreme, odprte kode, in oblak je tako ploden in zmogljiv način za izgradnjo prilagodljive programske opreme, tako hitro, hitrost in pravzaprav celo stroške, s katerimi lahko gradite. nekaj, kar moti celo resnično velik poslovni model podjetja, je presenetljivo. Uber ni obstajal pred petimi leti. Sedaj je podjetje vredno 50 milijard dolarjev.
To se dogaja zelo hitro, če ne veste, kako biti povezano podjetje in podjetje, ki je osredotočeno na stranke za vaše stranke, v najboljšem primeru boste agregatni ponudnik storitev v uporabniški izkušnji nekoga drugega. V najslabšem primeru pa ne boste igralec, zato je pritisk zelo velik.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
Več v: Salesforce 3 Komentarji ▼
