V letu 2010 je storitev za stranke zelo pomembna. Postane nov marketing. Pozabite na nagnjenost k ponudbi "odličnih storitev za stranke". Spustite vse te mite o »kupcu je vedno prav«. Čas je, da ponudimo izjemne storitve za stranke samo zato, ker je gospodarsko smiselno za vaše majhno podjetje. To je edina resnično trajnostna konkurenčna prednost.
Kaj gledati v letu 2010:
- Poskusimo težje: Ker se gospodarstvo še vedno bori za obnovo in brezposelnost na rekordnih višinah, bodo vsi zaposleni, ki se soočajo s strankami, v tem letu dejansko težje privabili, zadovoljili in obdržali svoje stranke. Obeti za zaposlitev ostajajo v letu 2010 majhni in vsak zaposleni želi obdržati vse, kar imajo. V letošnjem letu bodo prizadevanja vseh vidna.
- To ni vaš izdelek: Zappos ‘oznaka vrstica je» Uporablja storitev za stranke “. Ker je podjetje prodano podjetju Amazon za skoraj milijardo dolarjev, ni mogoče zanikati, da lahko storitve za stranke gradijo podjetja. Zappos je dokazal, da lahko naredi denar za prodajo čevljev preko interneta, tako da ponuja brezplačno dostavo v obe smeri. Amazon in Zappos so podjetja, ki resnično ne prodajajo izdelkov, ampak kanal za storitve za stranke, ki prodajajo vse izdelke. Če so vse enake, kupujem od Zapposa in Amazonke, ker vem, da lahko na njih računam. To je leto, ko bodo vsa podjetja videla storitev kot edini način, da kupce kupujejo od njih.
- Vse je o tebi. Tehnologija je omogočila podjetjem, da prilagodijo moj obisk, ko grem kupiti od njihove spletne strani. Ko obiščem spletno mesto Amazon, me pozdravijo po imenu in predlagam stvari, ki bi jih morda želel kupiti na podlagi tega, kar sem kupil v preteklosti. To je vrsta personalizacije, ki jo pričakujem, ko grem v katero koli osebno trgovino na drobno. Ko se prijavim v hotel, želim, da me pozdravijo po imenu, če sem že prej tam, ali pa sem član njihovega programa za pogoste kupce. To se vedno zgodi, ko obiščem Portland Paramount, vendar v hotelu Nines v istem mestu, nikoli se ne spomnijo, kdo sem. S hitrostjo in personalizacijo tega hitrega internetnega sveta je odlična storitev za stranke le to, kar stranka pravi, da je v določenem trenutku. Težava se pojavlja, ker se ta standard razlikuje od osebe do osebe. Letos bo več podjetij prilagodilo vašo nakupovalno ali storitveno izkušnjo na spletu ali osebno, ker to želite.
- Povej svetu. Orodja, kot so Facebook, Twitter in YouTube, mi omogočajo, da ne povem sedmim ljudem, temveč 10.000 zadovoljstvo ali nezadovoljstvo z družbo takoj po interakciji z njimi. Tukaj ni več skrivnosti! Vsak zadovoljni kupec je zdaj spodbuda za vaše podjetje in vsak nezadovoljni kupec lahko poškoduje vaše podjetje. Zdaj obstaja več spodbude za vsako podjetje, da to dobi za svoje stranke. V letošnjem letu nezadovoljna stranka ne bo objavila nobenega slabega dela.
- Znamke poslušajo. Vi kot stranka se pogovarjate na Facebooku in Twitterju, vendar pa podjetja že poslušajo. Možnost je, da če se boste pritožili z uporabo enega od teh orodij, se bo podjetje neposredno odzvalo na vas. To se je zgodilo s Searsom in Lands Endom. V letošnjem letu vse večje družbe ne bodo pustile nobenih negativnih komentarjev, ne da bi se odzvali na vašo skrb.
- Spletna storitev dobi dvigalo za obraz. Pozabite čas zakasnitve e-pošte ali čakate na povratni klic. V letošnjem letu vam bo vedno več spletnih mest omogočilo neposredno klepetanje z ljudmi v storitvah za stranke bodisi prek klepeta ali videa. Želite klepetati iz telefona neposredno v podjetju? Ni problema. Skype njih? Ni problema. Scott Jordan v Scottevestu, omogoča strankam, da si vsak dan ogledajo, kaj se dogaja v njegovem podjetju!
- Insourcing je In. Vedno več ameriških podjetij, ki bodo svoje storitve za stranke oddajali zunanjim izvajalcem, bodo to funkcijo vrnila domov, bodisi z najemom domačega podjetja bodisi s ponujanjem v hiši. "Mi lahko oddajajo to stvar za stranke" je prizadela podjetja, kot so Dell in Capital One. V letošnjem letu poiščite več novih tehnologij, ki bodo prenesene v ZDA. Podjetja se zavedajo, kako pomembno je njihovo poslovanje. Samo vprašajte katerega koli prodajalca avtomobilov o dobičkonosnosti prodaje novih avtomobilov za njihovo vzdrževanje avtomobilov.
- To je Tight. Podjetja, s katerimi poslujete, bodo želela vedeti vse o vas. Tesnejši odnos s strankami se bo nadaljeval, saj je gospodarstvo še vedno slabo.Podjetja si ne morejo privoščiti, da bi izgubili dobičkonosne trenutne stranke. To je daleč od programov za pogoste potnike. Accenture, ki sodeluje s podjetjem Proctor in Gamble, ima novo tehnologijo, ki poskuša napovedati potrošniške preference z uporabo optimizacijskih motorjev. Letos bodo podjetja še naprej spremljala vse o vas, da bi vaš odnos postal oseben.
- Fire Them. Leta 2007 je Sprint slavno izpustil 1.000 kupcev, ki so zamašili svoje storitve za stranke in družbi naložili veliko denarja. Ni vsaka stranka, ki jo imate, donosna. Poiščite več podjetij v tem letu, da vas odpustijo, če jim staneš denar in vam priporočamo, da svoje podjetje odnesete drugam.
- Get Small. Vsi startupi so želeli biti veliki. Kupili smo pisalne stroje, kasneje pa računalnike in spletna mesta, da bi si naredili pogled. Zdaj, vsaka družba, kot pravi Chris Brogan, želi biti človek. Pravim, da postaja majhna. Vsako podjetje si želi videti kot trgovino na vogalih, vendar ima globalno ceno moči in distribucijo Walmarta. Poleg tega je veliko podjetje zdaj dosledno ciljno usmerjeno na vaša mala podjetja, saj je to sektor gospodarstva, ki raste. Predsednik Obama bo še naprej poudarjal, da so mala podjetja jedro ameriškega poslovanja. Prišli ste!
Kaj vidite kot trende v storitvah za stranke za leto 2010?
* * * * *
O avtorju: Barry Moltz je že več kot 15 let ustanovil in vodil mala podjetja z velikimi uspehi in neuspehi. Je avtor treh malih poslovnih knjig, zadnji je »BAM! Zagotavljanje storitve za stranke v samopostrežnem svetu. " Barry je nacionalno priznan strokovnjak za podjetništvo, ki je občinstvu predstavil na stotine predstavitev od 20 do 20.000.
