Priljubljena poslovica v poslovni skupnosti je, da je ceneje obdržati obstoječo stranko, kot pa pridobiti novo stranko. Iz tega razloga podjetja ponavadi veliko poudarjajo na ustvarjanju zvestobe kupcev.
Medtem ko je zvestoba strank zagotovo občudovanja vreden cilj, je tudi ta, ki prinaša dodatno odgovornost. Andrew McDermott, soustanovitelj podjetja HooktoWin, je uporabil osebno anekdoto, da bi pojasnil situacijo, s katero se podjetja pogosto srečujejo z zvestimi strankami.
$config[code] not foundNapisal je v članku o podjetju Fox Business:
»Naš najboljši prijatelj je pravkar kupil avto. In v velikih težavah je. Zakaj vprašaš? To je storil brez pogovora z ženo. Po službi ga je pobral in ga odpeljal domov. Mislil je, da bi bilo presenečenje, da bi bila srečna. Ampak veste, kako se konča ta zgodba. Njegova žena je bila jezna, resnično jezna. ‘Kako ste lahko to storili brez mene? Moral bi se pogovoriti z mano, preden bi sprejel tako veliko odločitev. «In nenadoma je v hiši za pse.
Na ta način so zveste stranke zelo podobne zakoncem. Imajo dolgotrajen odnos z vami, zato so njihova pričakovanja višja, kot bi bila pri novem poslu ali če so jih obiskali le enkrat ali dvakrat.
Da bi te stranke neprekinjeno navduševale, namesto da bi bile razočarane, McDermott predlaga, da se te zveste kupce obdrži v mislih vsakič, ko sprejmete pomembne odločitve, skoraj kot da so del same družbe.
Ali menite, da bodo ti zvesti kupci razočarani, če popolnoma spremenite svojo linijo izdelkov ali blagovno znamko? Tudi če menite, da bi te spremembe lahko pritegnile nove stranke, ali je vredno, če to pomeni odtujitev vaših najbolj zvestih strank?
Večina napak, ki jih podjetja naredijo, ko gre za zvestobo strank, so narejene z najboljšimi nameni. Podjetja bodo pogosto ustvarjala program zvestobe, ki naj bi nagradil zveste stranke. Toda namesto tega je nakupna izkušnja bolj zapletena ali zmedena.
Rešitev tega problema ni vedno preprosta. Ampak ideja je … mislim, kot eden od vaših zvestih strank.
Ko razmišljate kot zvesti kupec, boste najverjetneje našli rešitev, ki se dejansko ujema z njihovim življenjskim slogom in načinom interakcije z vašo blagovno znamko.
Charles Trevail je uporabil Starbucks kot primer v nedavni posti podjetja Fast:
“Lojalnost je pogosto povezana z rutino. Vsaka inovacija, ki poenostavlja rutino, hkrati pa izboljšuje uporabniško izkušnjo, je nagrada sama po sebi. Program nagrajevanja My Starbucks na primer učinkovito uporablja vseprisotno tehnologijo - pametne telefone - za upravljanje nagrad in hitrih plačil. Tako uspešno je, da je v začetku tega leta Starbucks objavil, da so več kot 25 odstotkov vseh transakcij opravili člani zvestobe, mobilna plačila pa so obsegala skoraj 15 odstotkov transakcij v trgovinah v ZDA. "
Osnovno je, da zvestoba strank ni nekaj, kar samodejno obdržite za vedno, ko jo dobite. To je nekaj, kar morate še naprej delati in razvijati skozi celotno razmerje. Pravzaprav, dlje ko hranite tiste odnose, težje jih morate vzgajati.
Odkrita založniška fotografija preko Shutterstocka
1 komentar ▼
