V današnjem digitalnem svetu se velika in mala podjetja presojajo o tem, kako komunicirajo s strankami prek družbenih medijev. Ena grda tweet od lastnika podjetja lahko zlahka gredo virusne in pokopati podjetje. In niz koristnih objav na Facebooku, ki so osredotočeni na stranke, lahko močno povečajo občutek dobre volje med bazami strank.
Povečevalno steklo ni nikoli jasnejše kot takrat, ko je podjetje v krizi. V času, ko stranke resnično opazujejo, kako se podjetje odziva na škandal, odpoklic izdelka z napako ali slab pregled.
$config[code] not foundTo je v teh časih, da lastniki podjetij morajo biti najbolj previdni.
Negativne komunikacije v družbenih medijih
Ne reagirajte čustveno
Normalno je, da čutite močna čustva, ko ste na koncu napada. Še posebej, če je vaše poslovanje vrhunec vašega življenja.
Karkoli naredite, poskusite ne reagirati z negativnimi čustvi. To bo vedno ogrozilo.
Zadeva
V maju so bili Amy in Samy Bouzaglo, lastnika Amy's Baking Company v Scottsdaleu v Arizoni, predstavljeni v resničnostnem šovu Gordon Ramsay, Kitchen Nightmares. V predstavi je bil Ramsey (na sliki zgoraj) tako razburjen zaradi stanja v restavraciji, da je odšel ven, prižgal vihar komentarjev na Twitterju, večinoma negativnega in usmerjenega v Amy's Baking Company.
Bouzaglos se je obrnil na družbene medije, posnemal stran podjetja Facebook in Twitter z eksplicitnimi stranmi, namenjenimi strankam, in celo grožnjami zaradi pravnih dejanj proti vsakomur, ki je napisal negativne komentarje. Čustveni odziv lastnikov podjetij je samo dodal gorivo že tako gorečemu ognju negativnih virusnih komentarjev in ni storil ničesar, da bi pomagal poslovanju para.
Torej, kaj morate storiti, če vas napadajo in čutite, da vaša kri začne vreti?
Odmaknite se od računalnika in vzemite minuto, da se ohladite. Pogovorite se s kolegom ali nepristranskim zaupnikom. Samo, ko se počutite mirni, se morate odzvati.
Ne laži
Le nekaj dni po razpadu družbenih medijev, ki je vključeval Amy's Baking Company, so lastniki trdili, da je heker prevzel njihove račune in s tem odstopil od odgovornosti.
Ne glede na to, ali je to res ali ne, ni nikoli dobra ideja lagati o ničemer. Celo majhne laži se lahko spremenijo v velike težave.
Na primer, povedati stranki preko Twitterja, da bodo prejeli klic v 10 minutah in jih ne bodo poklicali za dve uri, je laž. Tvitiranje, da imate vse pod nadzorom, ko niste, je tudi laž.
Ohranite stvari pošteno. Pridite do svojih napak in bodite pregledni. Tako boste v krizi prišli na vrh.
Ne nadaljujte z avtomatskim prodajanjem
Ali vnaprej načrtujete promocijske tweets?
Če je tako, jih zaprite, ko se pojavi kriza. Zadnja stvar, ki jo vaše stranke želijo videti na vaši spletni strani Twitter, je tweet, ki spodbuja vaš najnovejši izdelek, ko se ta točno pokvari in vsi se pritožujejo nad tem na Twitterju.
Ne pretiravajte
Pomembno je, da se v času krize odzovete na komentarje strank v realnem času, vendar ne pretiravajte. Omejite komunikacijo na nekaj tweetov in nato sporočite osebi, ki jo želite, da se pogovor izključi iz neposrednega sporočila, e-pošte ali telefonskega klica.
Tako bodo lahko druge stranke komentirale in preprečile zamašitev vira.
Ne izbriši Tweets / Posts
Najboljši način za obravnavo negativnih komentarjev na Twitterju in Facebooku je, da se soočimo z njimi. Mogoče bi bilo vabljivo, da greste v vaš račun in izbrišete neugodne komentarje samo zato, da bi vaše podjetje izgledalo bolje, vendar ne pozabite, da vsi gledajo. Najbolje je, da se odzovete s prijaznostjo, kot da bi karkoli pomeli pod preprogo.
Katere negativne komunikacije med krizo v družabnih medijih bi dodali, da ste jih videli?
Jeza fotografija prek Shutterstocka
Slika: Kitchen Nightmares
17 Komentarji ▼
