Vsak dan se zdi, da podjetja, kot je Facebook, Google in drugi, nenehno posodabljajo svoje smernice za varstvo podatkov, zaradi česar je veliko uporabnikov zaskrbljenih, kako se uporabljajo njihovi osebni podatki. Vendar pa lahko podjetja to težavo premagajo, če uporabijo znanje, pridobljeno z analiziranjem podatkov, da bi izboljšali izdelke, storitve in izkušnje, ki jih imajo stranke pri ravnanju z njimi.
Wilson Raj, direktor za obveščanje strank s SAS, razpravlja o rezultatih nedavne ankete 1.200 potrošnikov v ZDA o vprašanjih zasebnosti podatkov, personalizacije in zasebnosti ter kako se jim zdi, da prodajalci uporabljajo njihove informacije. Morda boste presenečeni nad nekaterimi ugotovitvami.
$config[code] not found* * * * *
Trendi v malih podjetjih: SAS je pred kratkim predstavil zanimivo infografiko iz študije, ki govori o personalizaciji in zasebnosti. Toda, preden se pogovorimo, nam lahko poveste malo o sebi?
Wilson Raj: Seveda, moje ozadje je bilo zgolj v trženju zadnjih 20 let. Pomen, iz komunikacijske strani; pisanje, upravljanje programov, upravljanje blagovnih znamk. Opravil sem veliko svetovnega dela in številnih dejavnosti v različnih panogah. Ne samo v tehnologiji, ampak tudi na medicinski strani.
Imela sem tudi izkušnje v digitalnih agencijah, kjer smo izvajali velike digitalne pobude za stranke. Ampak, na koncu dneva, je moja ljubezen res za umetnost trženja in kako to vsakodnevno vpliva na življenje ljudi. Zares, to je zabavno potovanje zame.
Trendi v malih podjetjih: Ali lahko govorite o personalizaciji nasproti zasebnosti in zakaj ste opravili raziskavo?
Wilson Raj: Preučili smo številne ankete, ki se trenutno odvijajo okoli ideje o velikih podatkih, analitiki. Vse to je zelo zanimivo. Vendar smo mislili, da vprašanje, na katero ni bilo odgovorjeno, je bilo, kaj potrošniki mislijo o tem? O tem vsak dan berejo v časopisih. Stalne spremembe zasebnosti na Facebooku. Google. Nedavni učinek Snowden z NSA.
Potrošniki o tem vsak dan berejo. In tudi branje o tem, kako stranke uporabljajo podatke za zagotavljanje boljših izkušenj zanje. Samo želeli smo izvedeti, kaj so o tem razmišljali. Anketirali smo približno 1.200 potrošnikov, izbranih iz bančnega, maloprodajnega in mobilnega poslovanja ali mobilnih storitev.
Small Business Trends: Prav tako gledate ljudi pod 30 verzi, ti ljudje malo starejši, kajne?
Wilson Raj: Tako je. V bistvu je bilo v Združenih državah 18 in več. Pogledali smo segmente. Zdaj je bil zaključen zaključek, da je sedem od desetih ljudi imelo pomisleke glede zasebnosti. Glede na to, kar berejo in morda celo doživljajo. Toda zanimiv kontrapunkt temu je bil, čeprav s to zaskrbljenostjo, približno šest od desetih izjavilo, da pričakujejo in želijo podjetja, s katerimi poslujejo, da so zelo, zelo pomembna in visoko personalizirana ter da jih lahko razumejo.
Ko jo razčlenite, so stvari, ki prihajajo iz njih, vključevale željo, da jih obravnavamo kot posameznike. Vsekakor si želijo tistih osebnih ponudb in sporočil, ki prihajajo skozi različne kanale. Z njimi želijo biti sposobni komunicirati v kanalih, ki jih raje izberejo. Mimogrede se spreminja. Drugi velik del je bil, da so želeli dosledno uporabniško izkušnjo.
Videli smo tudi nekaj zanimivih odtenkov, kot ste omenili v nekaterih segmentih. Ljudje 30 in pod, so imeli še višja pričakovanja. Na splošno je bilo šest od desetih, pri skupini pod 30 pa je bilo sedem od desetih. Severni odstotki pravijo, "Hej, pričakujemo to." Podobne rezultate smo videli, skoraj sedem od desetih, pri potrošnikih v višjem dohodkovnem razredu pa okoli 100 tisoč evrov.
Trendi v majhnih podjetjih: zveni kot digitalna generacija, ki je odraščala s temi stvarmi. Vedo, kaj je v bistvu kompromis in se počutijo bolj udobno. Zdi se, da se ljudje, ki zaslužijo več denarja, počutijo, kot da imajo malo boljše razumevanje, kako to deluje, in se počutijo malo bolj udobno z njim.
Wilson Raj: Prav. Vsekakor bi rekel digitalni domorodci in verjetno digitalni priseljenci z višjim dohodkom, ki delajo v tehniki in so seznanjeni s temi stvarmi.
Trendi v malih podjetjih: ne razbremenjujejo dejstva, da nimajo pomislekov, vendar se čutijo, da so podjetja, ki te podatke uporabljajo za izboljšanje svojih izkušenj, v redu.
Wilson Raj: To je pravilno. In tu smo prišli do druge ugotovitve, ki je res zanimiva. Gotovo so imela visoka pričakovanja. Toda, ko jih prosimo, zlasti v bankah, mobilnih operaterjih in tudi na drobno, „ali pričakujete pričakovano stopnjo personalizacije in pomembnosti?“ To je bilo res pozitivno.
V bistvu je skoraj šest od desetih izjavilo, da so izboljšali relevantnost in personalizacijo sporočil, ki prihajajo. Poleg tega je 38% opazilo zmanjšanje nepomembne komunikacije. Tako vidimo, da uspešnost blagovne znamke ustreza pričakovanjem potrošnikov.
Trendi v malih podjetjih: Potrošniki pričakujejo, da bodo podjetja uporabljala podatke. Vendar pa tudi pričakujejo, da bodo podatke uporabljali na način, ki bo izboljšal njihovo življenje. Kar gledate s stališča potrošnikov, so podjetja, ki to počnejo vsaj deloma učinkovito.
Wilson Raj: Do določene mere. Z vidika splošne percepcije so spletni trgovci dosegli najvišje točke.
Trendi v majhnih podjetjih: kot Amazon?
Wilson Raj: Vsekakor mislim, da ima vsakdo pričakovanje Amazona. V smislu, kako zaznavanje, tudi če niso poslovali z Amazon. Te dni se nam zdi težko verjeti.
Vendar pa je zaznavanje, da so ga ti ljudje pripisali znanosti. Ko smo jih vprašali, ‘Iz lastnih izkušenj, ocenite podjetja, s katerimi poslujete. Banke, trgovci na drobno, ponudniki mobilnih storitev. “Banke so prišle na vrh. Dobili so 3,8 od možnih petih točk.
Druga dva, tako maloprodajna kot mobilna storitev, sta se znižala za približno 3,5. Z vidika dejanskih izkušenj so bančni kupci menili, da so z njimi enostavno poslovati v večini kanalov. Na primer iz podružnice ali digitalne storitve. Menili so, da so aktivnosti bolj prilagojene osebam. Mislim, da če pomislimo na banko v primerjavi z Amazon, obstaja vrsta stvari, ki bi jih storili, od preverjanja do bančništva in varčevanja do naložb. Tudi to, da se transakcijski podatki uporabljajo tako v digitalni nastavitvi kot v nastavitvi brez povezave. Zato so dosegli nekoliko višjo oceno.
Zanimivo pa je, da smo pri tem globlje potopili, kar je bilo nekaj, kar je omogočilo blagovno znamko ali perspektivo podjetja, da te stvari resnično izstopajo. Prva je:
- Pojem potrošniškega vpogleda. Spoznaj me. Razumi me. Razumite moje potovanje in to, kar poskušam doseči. To je bil velik dejavnik, ki zagotovo prihaja ven.
- Drugi je, da poskrbite, da boste povezali nazaj z napovedjo. Zasledovanje bi bilo bolj transakcijsko. Zgodovina nakupov. Kakršna koli vrnitev. Stvari, ki so zajete v nastavitvi CRM. Potem, digitalni govorico telesa, ki je v socialnih medijih, objavah, Twitterjevih virih itd. To vam daje več vedenjske analize in daje vpogled v motivacijo in želje ljudi.
Občutek je velik. Ko povežete zadnji pogled z vpogledom iz teh stvari, dobite tisto, kar imenujemo »predvidevanje«. Kje lahko bolje napovedate. Mislim, da je to še ena najboljša praksa. Drugi del je res v ospredju stranke-centricity, kajne? Uporaba informacij z resnično močnimi načeli upravljanja podatkov in prednostnimi nalogami.
Trendi v malih podjetjih: veliko je, da se podatki spremenijo v velike izkušnje. Kako začne podjetje začeti?
Wilson Raj: Razdelite ga lahko v tri kategorije:
- Vidik ljudi
- Tehnološki vidik
- Postopek
Lažje so po mojem mnenju postopki in tehnologija. Začnite tam. Čeprav je bolje, da prihaja z vidika ljudi, kar pomeni, da obstaja kulturni premik v mislih. Mislim, da večina organizacij začenja s predpostavko, da. To Da bi preživela, gre za stranke. Ne samo pri trženju, ampak v vseh vidikih mojih operacij.
Trendi v majhnih podjetjih: Podjetje mora nujno uporabiti informacije, ki so jim na voljo o strankah. Vendar se prepričajte, da ga uporabljajo za dobre, ne pa za zlobne namene.
Wilson Raj: Prav. In nekaj bi lahko bilo tako neškodljivo, kot da bi jih poskušali prisiliti, da naredijo prodajo in prodajo. Prav? In pojdite na naslednjo ponudbo storitev. Če veste, kakšno je čustvovanje strank, da bi tam miselno šle. Potem pa je res napačna stvar, da jim pošljete ponudbe. Kje, veste, da se ne želijo preseliti. Lahko bi bilo tako neškodljivo.
Seveda obstajajo tudi druge vrste slabe uporabe podatkov. Pošiljanje neželene pošte in prodaja njihovih podatkov drugim strankam. Kaj želi stranka? Kako lahko najbolje izpolnim to potrebo? Včasih jim morda ne pošilja e-pošte za ponudbo. Lahko bi bilo neke vrste izobraževanje ali pa bi jim dodali še eno vrednost. Ali pa morda sodelujete z drugim prodajalcem. Vse se zdi, da "kakšno vrednost jim dajete na svojem potovanju?"
Trendi v malih podjetjih: Njihove izkušnje z vami so tako dobre kot njihova zadnja interakcija z vami.
Wilson Raj: Točno tako.
Trendi v malih podjetjih: Kje lahko ljudje izvejo več o raziskavi?
Wilson Raj: Raziskava je objavljena na SAS.com. Pod glasovi SAS je mesto glavni raziskovalec Pamela Prentice.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
2 Komentarji ▼
