UserVoice, ustvarjalci platforme, ki olajša 150.000 podjetjem vseh velikosti, da se hitreje odzovejo na potrebe strank in zberejo več povratnih informacij od njih, je bila nedavno imenovana zmagovalka tekmovanja CRM Idol leta 2013. t CRM Idol je letna konkurenca med nastajajočimi tehnološkimi podjetji. Zmagovalca izbere žirija, strokovnjaki in strokovnjaki na področju CRM ter spletna skupnost volivcev.
$config[code] not foundRichard White, izvršni direktor in ustanovitelj UserVoice, deli svoje misli o tem, kako lahko majhno podjetje poveča in gradi odlične odnose s tisoči ali stotinami strank.Prav tako govori o vlogi, ki jo igra hitrost pri ohranjanju zadovoljstva strank. Predvsem pa pojasnjuje, kako, ko zaženete spletno programsko opremo ali mobilno aplikacijo, kako je hranjenje strank ključnega pomena.
* * * * *
Trendi v majhnih podjetjih: Povejte nam nekaj o tem, kaj UserVoice počne, in malo osebnega ozadja.
Že takrat smo se resnično borili z isto težavo, s katero se danes trudimo rešiti z UserVoice. To pomeni, kako imamo pogovore z našimi strankami, kar imenujem spletna lestvica?
Za podjetje z 20 osebami ni nič nenavadnega, da ima 200.000 ali dva milijona uporabnikov.
Kako podpirate te uporabnike? Toda kako presegate podporo in dejansko dobro razumete, kaj naši uporabniki želijo narediti, kako lahko izboljšamo izdelek?
V SaaS je hramba vse, kar ni nujno pridobitev. Mislim, da je pridobivanje pomembno, toda ohranitev je tisto, kar lahko naredimo, da zgradimo resnično velik posel.
Del zadrževanja je skrb za stranke in podpora. Toda večji del je gradnja pravega izdelka. Velik del tega je razumevanje, kako pridobiti povratne informacije od uporabnikov in ne le vokalne manjšine, ampak reprezentativni vzorec vaše uporabniške baze in zgraditi najboljši izdelek, ki ga lahko za njih.
Trendi v malih podjetjih: vedno bolj se sliši izraz »v aplikaciji«. Kaj točno pomeni »v aplikaciji«?
Richard White: Tradicionalno, ko imate portal za stranke, skupnost kupcev, anketo, se te stvari izvajajo samo izven aplikacije. Mislim, da je to ločeno mesto. V nogi je povezava, ki vas odpelje na drugo spletno mesto in tam dobite pomoč.
Ali pa obstaja e-poštno sporočilo, ki ugasne in vas pripelje do povezave, vodi vas do ankete in tam dobite povratne informacije. Naš glavni problem s temi vrstami pristopov je, da vemo, da je nekdo, ki klikne povezavo v nogi, če jih odnesete na drugo spletno mesto, izgubite toliko občinstva.
Ko servisiramo aplikacije SaaS, ljudje že živijo v vaši aplikaciji. Zakaj jim ne moremo pomagati, ko imajo težave? To je v vaši prijavi. Zakaj ne moremo neposredno zahtevati povratnih informacij, kje dejansko uporabljajo izdelek ali del izdelka, za katerega želite dobiti povratne informacije?
To je lahko spletna aplikacija ali mobilna aplikacija. Če dobite povratne informacije, vam želimo, da jih dobite v aplikaciji. Če ima nekdo težavo, želimo, da so le na tej strani, kliknemo gumb, požarimo to sporočilo, preberemo članek v bazi znanja, ga poimenujemo.
Trendi v malih podjetjih: pojasnite vpliv, ki ga ima aplikacija.
Richard White: Ena od prvih stvari, ki smo jo zgradili z UserVoice, so bili ti majhni zavihki za povratne informacije, ki so bili postavljeni na stran spletnih strani. To smo naredili leta 2008. Zgradili smo ga, ker smo ugotovili, da so ljudje samo postavljali povezave v nogo, ki je rekla: »Daj nam povratne informacije«.
Največji problem, ki smo ga imeli, so bili ljudje, ki so klikali te povezave in odšli na spletno mesto tretje osebe. Želeli smo jim dati možganski mrtvi in preprost način, da ljudem povedo, da vas resnično zanima povratna informacija.
To je pomagalo. Z najnovejšo serijo povratnih informacij izvajamo različne pristope, da resnično dobimo povratne informacije. O teh lahko razmišljate kot o skoraj enojnih vprašanjih v vaši aplikaciji. Ali vam je ta ideja ali ta ideja všeč, kako nas ocenjujete itd. Itd.
V nekaterih primerih smo opazili 700-odstotno izboljšanje deleža uporabnikov. Ker tisto, kar najdemo, ko ljudje morajo imeti vso to motivacijo, da kliknejo na spletno mesto tretje osebe, boste dobili samo tisto, kar imenujem vokalna manjšina. Samo najbolj strastni ljudje bodo odšli.
To morda niso vedno ljudje, ki jih želite poslušati. Ljudje, ki so resnično jezni ali pa so samo vaši super-zgodnji posvojitelji. Morda boste želeli reči hej, v tem četrtletju se želimo osredotočiti na povratne informacije, ki jih dobivamo od naših strank, ki nam plačajo več kot 100 $ na mesec, ki so bile z nami šest mesecev.
Razmišljam o 7-kratnem številu ljudi, ki sodelujejo, ko so mehanizmi v aplikaciji, in dobimo prav toliko globine angažiranosti.
Trendi v malih podjetjih: Ker se naročniške storitve povečujejo, to pomeni, da bodo ljudje res morali biti v tem, kar stranke želijo, in to pomeni, da lahko učinkovito dobite povratne informacije, ne glede na to?
Richard White: Glavna skrb, s katero se poskušamo ukvarjati, je 3% naših aktivnih uporabnikov ob vsakem času se obrnite na nas za podporo. Kako bomo ostali na vrhu tega?
Nudimo jim nekaj načinov za to. V nekaterih primerih smo videli približno 50% vhodnih zahtevkov, ki jih je samodejno predlagal članek v bazi znanja, ali pa samodejno predlagan del povratne informacije iz druge izdaje. To bo odvrnilo to vprašanje in ne boste morali imeti žive osebe, na katero se boste odzvali.
Agentu lahko zagotovimo kontekst in ga naredimo tako, da lahko hitro odgovorijo na vprašanje. Ena od stvari, ki smo jih našli, je, da ko pride do agenta in se na to odzovejo, v svetovnem spletu, v svetu realnega časa, v katerem živimo, ljudje cenijo smotrnost. Hitro želijo odgovor.
Osredotočeni smo na agilnost. Imamo veliko razmerje med končnimi uporabniki in agenti za podporo. Ta pristop uporabljamo tako, da ga poskušamo narediti čim bolj e-poštno in imamo zelo preprosto odpiranje, zaprte izjave. Če se odzovete na stranko, predvidevamo, da vam bo, če stranka še vedno potrebuje pomoč, stopili v stik.
To se razlikuje od običajnega sledenja ločljivosti in vseh teh stvari. Če imate stranke, ki vam plačajo na tisoče ali več deset tisoč dolarjev na mesec, bi morda morali vzeti čas, da se z njimi seznanite in poskrbite, da bo vse zaprto in da bo vse rešeno. Toda v potrošniškem okolju to preprosto ni mogoče. To ni prilagodljivo. Nikoli nismo odšli v podjetje, ki je osredotočeno na potrošnike - ki nima strank, ki plačujejo tisoče dolarjev na mesec - in so jih videli, kako učinkovito spremljajo čas reševanja. Ne mislimo, da je to mogoče v potrošniškem okolju.
Kar smo videli v statistikah, ki jih prikazujemo, je, da dobite nesorazmerno število čast, če se odzovete v 15 minutah. V tem agilnem svetu podpore, ki ga resnično poskušamo podpreti, se osredotočamo na odzivne čase.
Čas reševanja je nekaj, za kar mislimo, da je bolj zapuščen koncept, ali več koncepta, ko imate veliko manjšo bazo uporabnikov, ki vam plačuje veliko več denarja na osebo. Potem je morda vredno slediti. Povprečnemu podjetju za spletne aplikacije in zlasti povprečnemu podjetju za mobilne aplikacije ni dobro porabiti vašega časa in energije.
Trendi v malih podjetjih: Kakšen vpliv imate po mnenju Amazonovega gumba „Mayday“ na storitve za stranke?
Richard White: Mobilne aplikacije so tri do štiri leta za spletom v smislu skrbi za stranke in povratnih informacij strank. Nihče res ne vlaga veliko truda v to.
Do približno 12 ali 18 mesecev je večji del prihodkov v trgovinah aplikacij - in govorite o maloprodaji -, vendar je večina prihodkov v trgovinah aplikacij plačanih aplikacij. Ko ste kupili aplikacijo, je bilo zelo malo spodbud za podjetje, da bi vas podprlo (kot stranko). Dobili so vaš denar, od vas imajo največjo vrednost.
Vsi v aplikaciji so se sedaj preusmerili na prosto igranje v igralnih aplikacijah in freemium za aplikacije SaaS. Imate enako težavo, kot jo imate na spletu, kjer bo samo eden od 10 ljudi pretvoril vse namestitve aplikacij v plačljivo različico, vendar ne veste, kateri od 10 jih bo. Morate podpirati vseh 10 od njih.
To ustvarja to povpraševanje po storitvah za stranke v aplikaciji. Druga stvar, ki bo ustvarila povpraševanje po večjem številu storitev za uporabnike v aplikaciji, so stvari, kot je ta gumb "Mayday", ki dejansko povečuje pričakovanja ljudi.
Vidimo, kako hitro kot ljudje navajamo nove tehnologije. IPhone je odličen že približno dve leti, potem pa se vsi zaničujemo, kako počasen je 3G. Mislim, da boste videli, kaj je všeč, poglejte, kako dobro je nakupovati na Amazonki, ima gumb "Mayday". Zakaj na vsakem spletnem mestu ne najdemo gumba »Mayday«?
Mislim, da obstajajo ekonomski razlogi, zakaj ljudje že začenjajo vlagati v boljšo skrb za stranke v aplikaciji in povratne informacije strank v mobilnih aplikacijah zaradi tržne dinamike. Mislim, da imajo stvari, kot je ta, včasih še večji učinek, ker spreminjajo zaznavanje stranke o tem, kaj je mogoče, in dvignejo mejo, kaj lahko pričakujete.
Trendi v malih podjetjih: Kje se lahko ljudje naučijo več?
Richard White: Uservoice.com. Vse naše stvari imamo tam. Če vas zanimajo tudi te teme, organiziramo konferenco dvakrat letno. Naslednji bo maj v Chicagu.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
2 Komentarji ▼
