Prejšnji teden sem govoril s poslovno skupino o moči Facebooka. Med pogovorom me je nekdo vprašal o upravljanju ugleda in obravnavanju negativnih komentarjev. Moje prepričanje je, da bi morali sprejeti negativne pripombe in biti veseli, da ljudje delijo.
Ko nam povedo o svojih izkušnjah, nam dajo priložnost, da cenimo dobre in popravimo slabe. Negativni komentarji niso slabi, če se jih zavedamo. Slabe so le, če jih ne slišimo. Ko ima nekdo slabe izkušnje, je verjetno, da bodo nekomu povedali. Če je izkušnja res slaba ali pa resnično razburjena, bo verjetno veliko povedala ljudem.
$config[code] not foundČe nam tudi ne govorijo, jim dajemo prednost. Zdaj imajo vpliv na to, kaj ljudje verjamejo v naše podjetje.
Ko tudi z nami delijo svoje misli, imamo zdaj priložnost, da se lotimo situacije in jo popravimo. In ko se delijo na družabnih medijih, imamo priložnost, da vsem drugim pokažemo, kako ravnamo s stisko. Povečamo zvestobo naših strank, vključno s to osebo, ko se odkrito soočamo s težavnimi situacijami.
Ljudje želijo biti slišani in želijo biti potrjeni. Spoznajte njihove izkušnje, opravičite se in odpravite težavo. Zahvalili se vam bodo in vsi ostali bodo videli, koliko cenite vaše stranke in povezave.
Torej vidite, kako se spopadamo z negativnostjo, lahko naredimo razliko.
Po predstavitvi me je eden od članov občinstva prosil, da se pogovori z mano o tej temi. Delala je za neprofitno organizacijo in bila so zaničevana na njihovi Facebook strani s strani nekoga, ki je bil zelo razburjen. Spraševala se je, kaj naj naredi. Ko sem nekaj časa govorila z njo, sem spoznala, da je večkrat poskušala rešiti situacijo in dobiti resolucijo.
Žal posameznik ni bil zadovoljen. Ta ženska je bila zaskrbljena zaradi vpliva, ki bi ga ta nit lahko imela na druge. Resnično je čutila, da je organizacija oklevetana.
Kaj bi storili v teh okoliščinah?
Upravljanje ugleda
Rekel sem ji, da v tem primeru pokličem posameznika, da se pogovori z njimi. In potem bi odstranil nit z moje Fan strani. Obstaja točka, preko katere ne morete pozitivno vplivati na izid. Če ste zadeli to točko, se ne bojte odstraniti situacije iz pogleda javnosti. Nič hudega ne želite povedati o osebi, ki se pritožuje. Samo odstranite razpravo.
Če vas kdo vpraša, lahko vljudno pojasnite, da resolucija ni bila realizirana prek spletne izmenjave, zato ste jo premaknili v zasebni pogovor. Nato poudarite, koliko vaše podjetje ceni stranke in povratne informacije. Dobro vas poznajo, da bodo razumeli.
Ko nudite dragoceno storitev in skrb za stranke, vas bo večina vaših stikov spoštovala in cenila. Razumeli bodo, da se včasih pojavi težava. In ko se ukvarjate z njo, se bo njihovo spoštovanje povečalo.
Hkrati, če imate nevzdržno situacijo, bodo tudi oni to razumeli. Vsi vemo, da obstajajo ljudje, ki jih ne morete prosim. Večina ljudi je razumna in razumljiva. Zato se ne izogibajte negativu; ga objemite.
Z negativnostjo lahko dejansko povečate zvestobo in povezavo.
Podobno kot za fotografijo preko Shutterstocka
8 Komentarji ▼
