Ko stranka stopi v stik s klicnim centrom, bo pogosto slišal avtomatsko snemanje, ki mu bo svetovalo, da se njegov klic lahko spremlja za namene usposabljanja in zagotavljanja kakovosti. Snemanje je dobra stvar, ker pomeni, da ima center za zagotavljanje kakovosti (QA), ki je odgovoren za zagotavljanje odličnih klicev. V dnevnih dolžnostih članov ekipe za zagotavljanje kakovosti je zelo malo razlik. Odvisno od velikosti klicnega centra je v skupini običajno več zaposlenih.
$config[code] not foundNastavite standarde
Skupine za zagotavljanje kakovosti klicnega centra so odgovorne za določanje standardov kakovosti za dohodne in odhodne klice. V večini primerov ti standardi veljajo samo za agente klicnega centra, ne za upravljavce in nadzornike. Standardi, ki jih določa oddelek za zagotavljanje kakovosti, vključujejo, vendar niso omejeni na, kako je klic odgovarjal, kako dobro je agent vključil stranko, kako dobro je agent uporabil razpoložljive vire, ne glede na to, ali je bilo rešeno vprašanje stranke in kako je agent zaprl klic. Oddelek za zagotavljanje kakovosti sestavi tudi telefonski skript, ki ga morajo zastopniki spremljati pri vsakem klicu.
Agenti vlakov
Večina klicnih centrov usposablja agente za nekaj dni ali nekaj tednov, preden jih postavi na proizvodno nadstropje. Med tem usposabljanjem ekipa QA sodeluje pri izobraževanju agentov o namenu ekipe in o tem, kaj je mogoče storiti za zagotovitev visokih rezultatov QA. Med usposabljanjem lahko ekipa prepusti agentom, da poslušajo vzorce klicev, ki so bili narobe, in klice, ki so potekale pravilno. Nekaj točk, ki jih ekipa QA lahko pokrije, so, kako se držati telefonskega skripta, označevanje klica, prevzemanje odgovornosti za klic, izogibanje mrtvemu času in zaključek klica.
Video dneva
Prinesel vam je Sapling, ki vam ga je prinesel SaplingPosnemite in poslušajte klice
Ekipa QA večino dneva porabi za snemanje in poslušanje telefonskih klicev v živo. Med poslušanjem klica predstavnik QA uporablja kontrolni seznam, da ugotovi, ali agent ravna s klicem v skladu s standardi in smernicami za zagotavljanje kakovosti. Na podlagi rezultatov kontrolnega seznama se agentu dodeli skupna ocena za klic in se nato obvesti o rezultatu.
Coaching in povratne informacije
Klicni centri imajo meritve, ki morajo biti izpolnjene vsak mesec, da bi zadovoljile svoje stranke. Te meritve vključujejo skupno oceno kakovosti za celoten center. Če agenti dosledno prejemajo nizke ocene, to zmanjša skupno oceno centra. Stalno nizko središče lahko povzroči izgubljene stranke. Kot taka, agenti z nizkimi QA rezultati prejmejo inštruiranje. Coaching običajno ne pomeni, da je agent v težavah; to preprosto pomeni, da dobi osvežitveni tečaj ali nasvete o tem, kaj je potrebno za višje rezultate.
