Medtem ko slišimo o tem, kako pomembno je danes biti podjetje, ki se ukvarja z mobilnostjo, danes za uspeh podjetja ni pomembnejše, kot da ga zamišljamo kot prvo organizacijo storitev. In glede na nedavno študijo Desk.com, vas ne bodo obravnavali kot storitev, ki je prva storitev organizacije Millennials, če od njih pričakujete, da vas pokličejo, ko potrebujejo pomoč.
Leyla Seka, SVP in GM iz Desk.com, delitve Salesforce.com, deli z nami, zakaj je tako pomembno, da je prva organizacija storitev, zakaj meni, da je prihodnost CRM storitve za stranke in zakaj bi Millennials raje dobil koreninski kanal, kot da bi morali poklicati nekoga, ki potrebuje pomoč.
$config[code] not found* * * * *
Trendi v malih podjetjih: Povejte nam malo o svojem osebnem ozadju.
Leyla Seka: Odraščal sem v programski opremi, prav. Že dolgo sem bila na strani za storitve za stranke že takrat, ko smo dejansko uporabljali CD-je. Prišel sem v Salesforce pred približno osmimi leti. Prvih šest let svoje kariere sem preživel tukaj, ko sem zgradil AppExchange, ki je naš partnerski ekosistem. To je nekakšen trg poslovnih aplikacij, s katerim lahko najdete karkoli, kar je resnično potrebno za prodajo. Torej vodenje stroškov s strani podjetja Concur ali HR iz delovnega dne ali eno od tistih vrst stvari - tiste vrste rešitev, ki resnično sedijo okoli Salesforca.
Približno dve leti - pred letom in pol - sem prevzel Desk.com, ki je naša aplikacija za podporo strankam za mala podjetja. Od takrat sem veliko časa porabil za mala podjetja. Pravzaprav sem to delal tudi na AppExchange. Naši partnerji so bila mala podjetja. Začeli so svoje poslovanje na Force.com, tako da smo o tem govorili.
Toda vprašanja, s katerimi so se soočala, se niso razlikovala od tistih, s katerimi bi se soočila kemična čistilnica, če hočete. Torej sem imel veliko izkušenj in bilo je lepo hoditi v Desk in dejansko lahko to uporabiti in pomagati ljudem, da razmislijo, kaj želijo storiti za služenje.
Trendi v malih podjetjih: imam priložnost, da se pogovorim z nekaterimi malimi podjetji - in vsekakor se zdi, da je večji poudarek na storitvah za stranke zdaj pred vrati v primerjavi z morda pred štirimi ali petimi leti, pred petimi ali desetimi leti, ko so mala podjetja se oblikujejo. In storitve za stranke res niso bile v ospredju, kot je danes. Vidiš to, in če si, zakaj misliš, da je tako?
Leyla Seka: Vsekakor. Najprej verjamem, da je storitev za stranke prihodnost CRM, trdno in 100-odstotno. Včasih je šlo za podpis pogodbe. Vendar je res, da je pogodba podpisana, pravica začetka - vsakega razmerja - ali je ta pogodba vaš nakup iPhone ali pa je pogodba, da kupujete programsko opremo ali kupujete hišo. Karkoli že je, kajne?
Storitve za stranke so način, na katerega se podjetja razlikujejo. In mala podjetja lahko začnejo s prvo pravico do miselnosti. Torej, če pogledate podjetje, kot je Munchery, so ustvarili celo znamko. V vašo hišo prinesejo gurmansko, lepo hrano. Torej, če delate in nimate časa, želite imeti družinsko večerjo, nimate časa, da bi jo pripravili, vam jo lahko prinesejo.
Toda okoli tega obstaja izkušnja. Voznik je. Obstaja naročilo in obstaja celoten model interakcije, s katerim se pogovarjate z njimi o tem, kaj želite in kdaj bo dostavljen, in ups. Vse to poganja njihova podpora, ki je v tem primeru Desk. Toda ideja je, da izkoristijo vse informacije, ki jih dobijo od svojih strank, da zagotovijo boljšo izkušnjo. In to je stvar, ki resnično premika znamenje.
Če razmišljam o sebi, se ukvarjam z veliko blagovnimi znamkami. Kupim veliko stvari. Blagovne znamke, ki me poznajo - blagovne znamke, ki pravijo, Leyla, ali vam zmanjkuje toaletnega papirja iz Amazona? To mi je všeč, ker verjetno sem in nisem opazil, ker sem zaposlen. Zato si vzamejo čas, da dejansko razmišljajo o tem, kdo sem in kaj počnem. In to ustvarja povezovalni odnos med blagovno znamko in osebo.
Trendi v malih podjetjih: omenili ste Amazon, in spominjam se citata Jeffa Bezosa - parafraziram ga. Rekel je, da je najboljša storitev za stranke takrat, ko vas sploh ne potrebujejo. Kaj je potrebno, da mala podjetja začnejo priti do te ravni storitev?
Leyla Seka: Mislim, da je to proces, vendar se začne s poslušanjem in poslušanjem povsod. Ne poslušate samo, dokler vam ne pošljejo e-pošte ali telefonskega klica, ker je nekaj narobe. Pazi na znamko, kajne? To lahko storite v Twitterju in na Facebooku, kjer postane rešitev, kot je Desk, zelo močna? Ker vas lahko opazujemo in dejansko prenesemo informacije na konzolo agenta, da bodo imeli jasnejšo predstavo o tem, kaj se dogaja. In pravzaprav smo - pred kratkim - predstavili to novo funkcijo, imenovano zdravje kupcev, ki je res zanimivo, ker vam to omogoča, da dejansko nastavite nekaj merilnikov, ki jih vaše podjetje sedi.
Trendi v malih podjetjih: celotna zamisel o tem, da postanete prva organizacija za storitve za stranke iz perspektive majhnega podjetja - kakšno vlogo ima v njej strategija in kultura. In tudi, da ima tehnološko platformo, da jo izvleče?
Leyla Seka: Mislim, da je dejansko del strategije / kulture. In tehnološki del - strategija in kultura bosta našli denar za plačilo tehnoloških kosov, ki pošteno niso tako dragi.Ni res, da te stvari razbijajo banko z vidika stroškov. Vendar se morate kot podjetje odločiti, da bo to prednostna naloga, da boste veliko časa porabili za poslušanje. To pomeni, da boste porabili veliko časa, da se opravičite, in porabili boste veliko časa, da bi popravili stvari. In porabili boste veliko časa, da bi ga razumeli.
Toda ko razmišljam o tem, kako vodim Desk, porabim toliko časa, da razmišljam o svojih strankah. So srečni? Ali so jezni? Ali jim je všeč? Ali jim je všeč nova funkcija? Ali dobijo tisto, kar potrebujejo? Iz Deska lahko vidim. Vidim trende in bolje razumem, kaj se dogaja. To pomaga malim podjetjem, ki se želijo razširiti.
Munchery se je lani razširil v Seattle in to je storil, ne da bi najel več ljudi. To so storili zato, ker so razumeli njihov trg tako dobro, ker so gledali svoje stranke - gledajo, kaj počnejo tako dobro -, da so vedeli, kakšno podporo bodo morali narediti, da bi šli v Seattle. Mislim, da je noro biti tako intuitivno. Ugotovili so tudi stvari, kot če bi na krožnik položili kelj, ga kupili vsi. Vsaj v San Franciscu, kajne?
Torej so to vpogledi, ki jim lahko pomagajo narediti svoje stranke srečnejše. Ali ljudje jedo več rib v Seattlu, kot v San Franciscu, zato je ribja moka na meniju dobra v Seattlu in morda manj pomembna v San Franciscu. Ampak samo ti vpogledi vam pomagajo zagotoviti boljšo izkušnjo - karkoli že je - celo izdelek.
Small Business Trends: Desk je objavil poročilo o tisočletjih in pričakovanja za storitve za stranke. In ena od stvari, ki mi je resnično izstopala, je e-pošta, ki je še vedno zelo pomemben kanal in socialni mediji so pomemben kanal in klepet. Toda telefon je zadnja stvar, ki si jo želijo - nikoli ne želijo klicati. Pravzaprav mislim, da bi raje imeli koreninski kanal.
Leyla Seka: Oh ja, ali pojdi na DMV. Mislim, statistika je bila klasična. Bili so res smešni. In to me navdušuje. Mislim, da so tisočerci tako zanimivi. Jaz sem general X-er. Način, na katerega sem se obrnil na podporo strankam, je bilo vse, kar sem storil, in potem sem poklical. Če sem resnično neuspešno, popolnoma izginil, moram poklicati in poskusiti ugotoviti, kako to narediti. In potem, ko sem poklical, sem pričakoval, da bom razočaran. Pričakoval sem, da imam resnično slabo izkušnjo. Medtem ko imam veliko tisočletij, ki delajo v Desku in so super. Za to nimajo tolerance. Kot da se šališ? Pričakujejo, da bodo navdušeni in če ne bodo povedali o tem.
Pravzaprav mi je všeč. Mislim, da nas vse drži za višji standard skrbi za stranke, kar je pomembno. Toda opazovanje njihovih vzorcev mi pomaga razumeti, kako se razvijajo storitve za stranke in kako se bodo podjetja morala razvijati, da bi resnično umirila ta novi niz, ki ga težko dobivajo. Millennials so tukaj. Rad jih imam. Mislim, da me izzivajo, kar me navdušuje. Ampak mislim, da je njihova miselnost do storitve za stranke nova norma. Bolje, da me osrečite ali …
Trendi v malih podjetjih: zelo hitro.
Leyla Seka: Resnično se počutim majhnih podjetij z razlikovalnim robom, ki maksimizirajo storitve. Kot Luxe Valet. To je naša stranka. V San Franciscu je odlična storitev. Vozite svoj avto v zasedeno mesto, ga vzamejo, pridejo na te male skuterje. Vzeli so ti avto. Parkirajo vaš avto in to je super.
$config[code] not foundToda optimizirali so tudi izkušnje s storitvami za stranke, tako da, če pokličete in nimajo osebe, ki bi prišla, vzemite avto navzgor - to je samo, da nimajo nikogar na voljo - dejansko pridejo na telefon z vami in pravijo V parkirni hiši je dva parkirišča. Lahko greste tja in parkirajte avto in boste v redu. Tako stane “.
Od tega ne dobijo ničesar drugega, kot da bi zadovoljili svoje stranke. Tako boste premaknili igro, ker se boste še naprej vračali v podjetje, ki vas tako dobro obravnava in vas skrbi za vas. Ne samo, "oh, no nismo nikogar - kliknite".
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
3 Komentarji ▼
