Potrebno je veliko časa, truda, strasti in predanosti, da bi danes ustvarili uspešna podjetja. Pred kratkim sem imel zadovoljstvo gostiti družbo Social Biz Atlanta 2013, kjer so štirje ustanovitelji podjetij, ki vstopajo v trženje in CRM, razpravljali o tem, kako se je z vključevanjem družbenih medijev v zadnjih petih letih spreminjalo sodelovanje strank. Izmenjali so številne izkušnje in spoznanja, ki so jih vodili k ustvarjanju uspešnih podjetij, ki so jih sčasoma prodali za skupno 250 milijonov dolarjev - in jih znova pričeli z novimi podjetji.
$config[code] not foundKyle Porter, ustanovitelj SalesLofta, vodi to vprašanje z vprašanji T.A. McCann, ustanovitelj Gist-a (ki ga je kupil RIM), Jon Ferrarra, ustanovitelj podjetja Nimble, in David Cummings, soustanovitelj podjetja Pardot. Spodaj je urejen prepis njihovega pogovora na odru. Videoposnetek celotne seje si lahko ogledate na dnu te objave.
* * * * *
T.A. McCann: Eden je na strani strank. Toleranca ljudi do izdelka, ki ne deluje ali ne deluje, je zelo majhen in se zmanjšuje. Torej jih morate zelo hitro priključiti v neko vrednost, preden se odločijo, da se odločijo za nekaj.
Drugič, modeli sodelovanja. Ko smo v letu 2008 začeli s storitvijo Gist, se je Twitter začel dogajati. Model sodelovanja, vsekakor od sodelovanja strank in podpornega angažmaja, o tem sploh ne bi pomislili. Kako velik del našega angažiranja, tako v smislu trženja kot podpore, poteka predvsem na Twitterju, sledijo mu Facebook in Linkedin.
Mislim, da je Twitter najbolj zanimiv del te spremembe v zadnjih nekaj letih.
Kyle Porter: Jon, ko ste vsi zgradili Nimble, kako ste ugotovili, kako se stranka želi odzvati? Kako velika je bila vloga pri ustvarjanju izdelkov?
Jon Ferrara: Ena od stvari, ki sem se naučil že na začetku prodaje, je, da prodajalci ne delajo v vakuumu. Delajo kot del večje skupine in vsi v tej ekipi so del tega pogovora. Mislim, da je na današnjem trgu bolj kritično kot kdaj koli prej.
Kar se dogaja, je, da se celotno potovanje in izkušnje s strankami korenito spreminjajo, kjer stranke opravljajo svojo domačo nalogo. Odločajo se za nakup. Nato začnejo kričati na podjetja na vsakem kanalu, ki ga želijo, ne glede na oddelek, ki ga želijo, in pričakujejo pristen in ustrezen odziv pravočasno iz tega oddelka.
Večina podjetij za to ni pripravljena.
Kyle Porter: David, vaše podjetje je znano po svoji kulturi. Ali lahko delite nekaj anekdot o Pardot? Kako se ta zrak preglednosti, odprtosti in osebnosti kaže v vaših sporočilih in vaših blagovnih znamkah ter v odnosih s strankami?
David Cummings: Res smo se borili s tem, kako se razlikovati od glavnih tekmecev na trgu. Po tem, ko smo to opravili približno šest ali dvanajst mesecev, smo ugotovili, da je bil trg takrat, to je bil v letih 2007/2008, zelo tradicionalna programska oprema za podjetja.
Oblikovanje cen ni bilo objavljeno, dvoletne pogodbe so bile običajne, prodajalci pa so bili agresivni. To je bil le zelo tradicionalen model programske opreme podjetja. Rekli smo: »Kaj se zgodi, če to obrnemo na glavo? Kaj pa, če bi naše cene popolnoma pregledne? Kaj če bi imeli ves mesec do meseca, brez pogodb? Kaj, če vzamemo vso našo bazo znanja, vse naše vgrajene materiale, celo naš forum, in ga naredimo povsem javno na spletu? Kaj, če bomo res vse postavili tam zunaj? "
Ena od stvari, ki bi jo interno pogosto povedali, je: »Najboljša oblika prodaje za nas je izobraževanje naših strank.«
Najboljša oblika prodaje je resnično izobraževanje, saj vemo, da če bomo izobraževali tako dobro, kot bi lahko, če bi zagotavljali vse, kar je bilo potrebno na samopostrežni način, bi imeli ob koncu dneva boljšo uporabniško izkušnjo.
Kyle Porter: T.A., slišal sem, da govoriš malo o prvih dneh Gist-a. Kako bi vzpostavili tedenske dogodke, na katerih bi stranke prihajale v vašo pisarno, in se globoko ukvarjate z njimi.
T.A. McCann: Res sem tip izdelka. Sem inženir. Ampak res uživam v neposredni interakciji s stranko.
Ko sem prvič zgradil Gist, sem mislil, da je za prodajalce, zato bi jih v sredo zvečer povabil, da pridejo v pisarno, eno ali dve. V prvih 10 minutah bi poskušal razumeti, kaj počnejo. Spoznal bi nove stvari, katerih bloge berejo, katero tehnologijo uporabljajo. V naslednjih 10 minutah bi jim pokazal svojo zelo pod povprečno različico mojega izdelka in dobil povratne informacije. Zadnjih 10 minut njihove interakcije bi poskušal z njimi deliti veliko drugih rešitev, ki sem jih vedela, da bi jih lahko rešili, upravljanje stikov, CRM itd.
To sem delal vsako sredo zvečer za 18 mesecev. Torej, ko je ekipa odšla od mene na tri, na šest, na 12, na 15, bo celotna ekipa sodelovala v tem. Kasneje smo ostali pozno in pili pivo in jedli pico in delali pozno v noč.
Kyle Porter: Jon, vaše orodje dejansko pomaga ljudem sodelovati s svojimi strankami. Kaj ste se naučili in kaj vas je spodbudilo k ustvarjanju Nimblea?
Jon Ferrara: Povedal vam bom malo zgodbo o malem podjetju IBM, ki to počne vsak dan.
Želim, da vsi odidete in poiščete svoj tok v storitvi Twitter, #SocialBizIBM. Kar boste videli, je po vsem svetu. V IBM-u so poslovneži, ki se srečujejo s strankami in ki vsakodnevno izobražujejo in vključujejo volilno enoto v socialni reki.
To pomeni, da gradijo svojo osebno blagovno znamko. Z izgradnjo njihove osebne blagovne znamke gradijo blagovno znamko podjetja. Danes je IBM v dveh letih postal vodilna misel na področju družbenega poslovanja, s tem ko je svojim strankam omogočila, da v podjetjih na nivoju podjetja zgradijo svojo osebno blagovno znamko in tako gradijo blagovno znamko podjetja.
To je vrsta sodelovanja, ki lahko resnično poveča podjetje in blagovno znamko. Težava je, ko to počnete, v kontekstu pogovora ni konteksta. V bistvu vsi živite v Twitterju, Facebooku, Linkedinu, Pinterestu, Instagramu, Foursquaru in Google+. Nato poskusite z njim upravljati s HootSuite ali TweetDeck. Toda nobeden od teh pogovorov ni vezan na to, kdo govorite, stranka / prospekt / stiki, s katerimi vaše podjetje posluje.
To želimo rešiti z Nimbleom.
Kyle Porter: David, kakšne so ideje za načine, kako taktično prenesti to sporočilo in se povezati z ljudmi, ki so vaše občinstvo in s katerimi želite ustvariti skupnost?
David Cummings: Sem velik oboževalec vhodnega trženja ali trženja vsebin. Če pogledate JobChangeAlerts, je to aplikacija, ki je povezana z vašim računom Linkedin. Opozorilo vas bo, če kdor koli v vaši mreži Linkedin spremeni delovna mesta, kar je kot prodajalec nujen dogodek, s katerim lahko dosežete in rečejo: »Čestitke za novo delo.
Orodja na trgu, združena s trženjem vsebin, v kombinaciji s številnimi aplikacijami - mnoge, ki so res majhne aplikacije za posebne namene, ki ljudem pomagajo reševati težave - mislim, da je to prihodnost trženja.
Kyle Porter: T.A., kje je ta naslov? Kaj bomo videli v naslednjih nekaj letih?
T.A. McCann: Trdim, da večina podjetij, tudi najsodobnejših, še nima celovitega razumevanja uporabnika.To je precej težko. Vedno znova lahko šivamo skupaj nekaj kosov. Nekdo je prebral ta blog post, retweeted in nato kupil moj izdelek. Tudi to je včasih zelo težko. Kaj šele, da so kupili moj izdelek in so o tem povedali trem drugim ljudem in jim povedali sedmim drugim.
Kmalu bomo prišli tja. Toda to je precej zahtevno. Zato mislim, da je to ena njena sestavina.
Mislim, da je to globlje razumevanje in profiliranje ljudi. Če ga pogledate, vsi imate verjetno e-poštni seznam, kajne? Ampak, ali lahko razvrstite ta e-poštni seznam na podlagi ocene Klout, kot je tisti, ki je dejansko vplival? Ali lahko ta seznam uvrstite na seznam tistih, ki vplivajo na vašo blagovno znamko ali izdelke? Bi lahko združili ti dve stvari in povedali, kdo ima resnično pomembnost in vpliv? Kdo ima rad moje "stvari" in kako se prepričam, da jim pošljem majico?
Jon Ferrara: Mislim, da je vse še vedno preveč zapleteno in težko. Mislim, da vsi, kot poslovni strokovnjaki, vemo, kaj moramo storiti. Mislim, da kot človeška bitja vemo, kaj moramo storiti. Ali vsi jemo prav? Ali vsi delamo pravilno? Ne.
Menim, da je biti profesionalen poslovnež danes težak. Mislim, da se vsak dan zbudiš in pogledaš v svojo mapo »Prejeto« in začneš kopati iz te luknje v pesku. Nikoli, nikoli, ni prazna. Nenehno se polni.
Mislim, da prihodnost ni ena monolitna družba in izdelek, ki bo vse to naredil za nas, kot je Microsoft Office. Mislim, da vsi uporabljamo najboljše od majhnih kosov in jih skupaj postavimo.
Zato menim, da bodo vse te programske družbe, ki se danes pojavljajo s temi odprtimi API-ji, lahko kot odjemalci dovolile, da izdelke kupite kot tiste, ki vam najbolj ustrezajo.
Opomba urednika: Ta intervju je delni transkript panelne razprave na konferenci Social Biz Atlanta februarja 2013. Celotna video sekcija je spodaj.
Ta seja o vključevanju strank vam je predstavljena kot del projekta One on One serije intervjujev z nekaterimi najbolj spodbujajočimi podjetniki, avtorji in strokovnjaki za poslovanje danes. Ta intervju je urejen za objavo. Če želite slišati zvok celotnega intervjuja, kliknite zgoraj. To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
