Preden je večina od nas vedela, kaj je bot, je Dan Miller, glavni analitik in ustanovitelj podjetja Opus Research, že gledal na potencialni učinek, ki bi ga imela nastajajoča tehnologija na storitve za stranke in njihovo sodelovanje. Zdaj, ko boti, inteligentni digitalni pomočniki in drugi vmesniki za pogovore postajajo vsak dan del vseh naših življenj, se pričakuje, da bodo podjetja vseh velikosti do leta 2021 vložila skoraj 5 milijard dolarjev, v skladu z novim poročilom iz raziskave Opus Research - Navodila za vodje podjetij Inteligentni pomočniki; Hrabri novi svet botov in virtualnih agentov.
$config[code] not foundDan deli nekatere ključne ugotovitve iz poročila, vključno s tem, kaj vozi trenutni bot / inteligentni pomočnik, kako se podjetja približujejo stvarem, vloga „metabotov“ in vloga umetne inteligence / strojnega učenja (in bo igrala)) pri sprejemanju botov.
Spodaj je urejen prepis našega pogovora. Kliknite na vgrajeni predvajalnik, da boste slišali celoten pogovor.
* * * * *
Dan Miller: naš drugi pogled na to, kaj se dogaja s tem, kar imenujemo Enterprise Intelligent Assistants. Vsi imajo svoj izraz za to, kar je bot, vendar smo ga imenovali inteligentni pomočniki ali inteligentni virtualni pomočniki, in to je kombinacija tehnologij, ki spadajo v dve domeni. Prvič, samo pokličem pametni uporabniški vmesnik ali pogovorni pogovor, ki ljudem omogoča vnašanje informacij, vprašanj, ne glede na besedilo, prek govora, ki se nato prepiše kot besedilo. V tej kategoriji vidimo zaznavanje čustev in vidimo, da prihaja do tega tudi biometrični podatki, ker če ste prepričani, da je posameznik, ki govori, tisti, ki ga on ali ona zatrjuje, potem lahko naredite bolj individualizirano in osebne izkušnje.
Torej, to se dogaja v sprednjem delu. Obstaja zadnja stran, ki je pogosto povezana s kontaktnimi centri, spletnimi stranmi za e-trgovino in tovrstnimi stvarmi … Razumevanje naravnega jezika. Torej, ljudje lahko uporabijo svoje besede za dokončanje stvari v samopostrežnem načinu.
Pred tremi leti smo odgovorili, zakaj se vse to zdaj dogaja? Okoli te zmožnosti je, da pusti ljudi govoriti s stvarmi ali vtipkati stvari z lastnimi besedami in doseči tisto, kar želijo narediti. Net-net, je storil samopostrežno manj umazane besede. Včasih smo o samopostrežbi mislili, da ljudje dosegajo… Ali podjetja v bistvu samo poskušajo prihraniti stroške z avtomatizacijo toliko interakcij, ki jih imajo s strankami, prek svojih virov podpore.
Zdaj ugotavljamo, da vse več ljudi želi samozaposliti. Zdaj je bolj kot elektronska igra, zato smo tu. Kličete, uporabite svoje besede in sprejmete ukaz z njimi. Zato je zdaj tako zanimivo.
Trendi v malih podjetjih: Govorite o dveh širokih tehnoloških področjih, ki zajemata celotno območje. Konverzacijske tehnologije in tehnologije inteligentnih pomočnikov.
Dan Miller: Govoril sem o vrsti pogovora, zato se premaknimo na tehnologije inteligentnih pomočnikov. Vem, da morajo ljudje preslikati te izraze v besede, ki jih uporabljajo. Vidimo ga v številnih revijah kot umetno inteligenco. To pomeni, da poleg tega razumevanja naravnega jezika, ki ga uporabljate, uporabljate lastne besede, obstaja upravljanje znanja, ki je organizacija vseh velikih podatkov, o katerih ves čas beremo. Prišlo je do inteligentnega iskanja. Tam je analitika, kategorizacija vseh informacij, ki jih imajo podjetja.
Zato je res pomembno za velika podjetja, ki so vlagala v CRM z obsežnimi zapisi o svojih strankah. Smo v upravljanju znanja. To je nekakšen vseobsegajoč izraz, vendar so stvari za upravljanje podatkov. To je tisto, kjer je vaš tržni pripomoček, kjer so opisi vašega izdelka, kjer so gradiva za usposabljanje, kjer so trženje in oglaševanje. To je sedaj vse mogoče strojno berljivo in v tem sanjskem svetu umetne inteligence je mogoče najti pravi odgovor in vzpostaviti resnico, ki jo lahko zagotovi strankam, predvsem na avtomatiziran način. In kje je to uporabilo za podporo, kako agent odgovori na vprašanje v kontaktnem centru, pa naj bo to zaslonski pojav in podobne stvari. Ali pa, kako bi IVR, ki omogoča govor, omogočal pravilne odgovore po telefonu v avtomatiziranem okolju. To so vsi viri, ki jih v podjetju imenujemo AI.
Odgovor, to je nekako kot Dorothy v Ozu, kajne? Večinoma smo že tam. Z avtomatiziranimi potrebami smo izvedli naložbe, ki so zelo blizu prehoda na odziv strank v realnem času.
Trendi v malih podjetjih: Ena stvar, ki je očitna pri branju poročila, in v tem poročilu je veliko odličnih stvari, toda naložbe se porabijo za napoved, ki jo sestavite skupaj. Dejansko je bilo videti, kot da se je začelo skoraj ničesar, na splošno, v letu 2015, do sedaj načrtujete 4 in pol do 5 milijard porabe za podjetniške inteligentne pomočnike do leta 2021.
Dan Miller: Prav, in kar je v tej naložbi, zajema veliko teh tehnologij, o katerih sem pravkar govoril, upravljanje znanja, razumevanje naravnega jezika. Vidimo, da je na voljo 20 prodajalcev z inteligentnimi platformami za pomočnike. Nekateri so gospodinjska imena. IBM bi bil tam z Watsonom, Nuanceom, ki bo šel z Nino. Nočem nikogar žaliti, ampak poskušam te zmešati in pozabiti eno ali dve. Nekaj, kar se dogaja v naši napovedi, je vlaganje v obstoječe vire, ki zagotavljajo dobre odgovore ljudem, ki kontaktirajo podjetje.
Potem so nekatera podjetja zapakirana s platformami za razvoj virtualnih agentov, kar postane zelo zanimiv pogled na svet. Če vas zanima skrb za stranke, kako naj najem enega od teh virtualnih inteligentnih pomočnikov? Zato smo poročilo uporabili za seznam 28 ali več podjetij in dali merila za njihovo pregledovanje.
Trendi v malih podjetjih: Kako se dogaja na strani podjetja, ko gre za inteligentne pomočnike in pogovorno tehnologijo - kako to primerja in nasprotuje temu, kar vidi večja, splošna publika potrošnikov, ali ga uporabljate na Alexa, ali na Siri in stvari take narave?
Dan Miller: Točno, in imamo izraz za tiste neobvezne, prosto plavajoče inteligentne pomočnike. Lahko je na vašem pametnem telefonu, lahko je na vašem televizorju. Slišali smo, da je lahko na vaši mikrovalovni pečici in vse to. Imenujemo jih Metaboti. Na to lahko gledamo na dva načina. Ena je, da kot potrošnik naletite na več naprav, ki imajo mikrofoni in druge senzorje, ki se lahko odzovejo na vas, in v nekaterih primerih predvidevajo, kaj zahtevate. Opazili boste, da ima Google Assistant dostop do vašega koledarja, verjetno bere vaš e-poštni naslov, če uporabljate Gmail. Veliko ve o tem, kaj je vaš namen, in to lahko podpre.
Torej, ti prosti plavajoči metaboti so viri prve kontaktne točke za doseganje podjetij, s katerimi resnično želite poslovati. To je torej z vidika potrošnikov. Zdaj, za podjetja, ki vlagajo v svojo blagovno znamko, v lastna tržna prizadevanja, na načine, da dosežejo te stranke, v svetu inteligentnih pomočnikov, morajo obravnavati vsakega od teh nastajajočih metabotov v bistvu kot kanal in poskušati zmanjšati znesek prilagoditve, ali temu, kar kličem, je izpostavljenost nasedlih naložb, ki pride, če je treba vložiti veliko truda, da bi se prilagodili API-ju Alexa, ali da bi naredili Googlovo spretnost, spretnost za Googlovega pomočnika in tovrstne stvari.
Torej, moj dolgoletni način reči, ne glede na to, ali ste veliko podjetje, ali majhno podjetje, ki skuša ugotoviti, kako doseči ljudi prek teh splošnih metabotek, se mi zdi, da ponovno doživljamo svet mobilnih aplikacij. ponovno. Ali pa se odločite o tem, kako na koncu privabite promet v svoje podjetje v svetu, kjer obstaja toliko možnosti.Torej, te metabote samo obravnavate kot "hej, to je samo še en kanal", še en digitalni kanal, ki bi ga moral izkoristiti, da bi stopil v svojo trgovino, ali posel na spletu in tovrstne stvari.
Trendi v malih podjetjih: Smešno je, ker sem imel pogovor, to mora biti verjetno pred dvema letoma, z Dennisom Mortensenom pri x.ai. Z Amy, asistentom za koledarsko razporejanje, in sem ga vprašal, “ali menite, da ko bodo veliki fantje prišli na krov, vas bodo Alexas, Cortanas, Siris, izrezali. Vi fantje naredite eno stvar in naredite eno dobro? "In rekel je:" Ne, mislim, da se bo to zgodilo, to je vrsta "megabot", ali mega AIs, kot se je skliceval na to "bi dejansko bili tisti, ki bodo orkestrirali uporabo različnih pošto in pomočnikov, ki jih bo imela ena oseba. «In tako, namesto da bi prevzeli vse, bodo ti dirigenti in bodo lahko posamezniku pomagali na bolj strukturiran način. Ali to vidite kot nekaj, kar bi se lahko zgodilo?
Dan Miller: Oh, absolutno. Če pogledate, kaj se dogaja z Alexa, na primer zdaj, lahko rečem »Alexa, vprašaj Capital One, kakšno je moje ravnovesje« in…
Moji prijatelji iz avtomatiziranega govora so strokovnjaki za načrtovanje dialoga, zdaj pa poskušamo ugotoviti, kako se ukvarjate s "trialogi", ker je oseba, njegov ali njen bot, in podjetje, s katerim želite govoriti.
Kar imamo zdaj, je nestalen položaj, kar pomeni, da lahko to storim. Lahko pogovorim Alexa z Capital One, kličem te veščine in ena od prvih stvari, ki jo boste videli, da ljudje v razvoju Amazon delajo, se znebite tega koraka. Torej, pri teh inteligentnih pomočnikih je prijetno, da se učijo.
$config[code] not foundStrojno učenje je velik del tega. Tudi učenje na splošno je dobro. Torej, skrbimo, da boti zamenjajo ljudi, ali pa bodo naši mehanizirani gospodarji, toda način, kako se učijo, jih učimo. Če jih ne moremo naučiti, da bi bili boljši pri služenju tem, kar želimo, potem nas sramu.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
