V zadnjem času sem se pogovarjal z veliko osebami CRM, vključno z vodilnimi, ki vodijo skupine izdelkov CRM v velikih podjetjih, kot so Oracle in Sage. Tudi jaz sem se pogovarjal s tistimi, ki vodijo podjetja, kot sta Batch Blue in Mercury Grove. Pred kratkim na letošnjem srečanju Small Business Summit sem gostil panel o krepitvi lojalnosti strank, v katerem so sodelovali direktorji Microsofta, Googla in Network Solutions.
$config[code] not foundIz teh pogovorov sem se naučil, da se radovednost za izdelke in storitve, povezane s CRM, povečuje, kar je očitno v koraku z upadom gospodarstva.
In medtem ko sem se veliko naučila od pogovora s temi vodstvenimi delavci, sem se še bolj naučila od dejanskih malih podjetij. Tako kot 300+ lastnikov malih podjetij, ki so se udeležili vrha, ki je našo panelno razpravo preoblikoval v spodbujanje lojalnosti strank v nujni poziv za učenje, kako doseči novih strank. To je ponovilo 650 ljudi, ki so se udeležili nedavnega spletnega seminarja, v katerem sem sodeloval in se osredotočil na vpliv, ki ga lahko ima CRM na prodajo v spodnjem gospodarstvu.
Kot smo še vedno dobili bombarded z novicami o množičnih odpuščanja, rekordnih zaprtja in tesen kreditnih trgih na dnevni osnovi, ni čudno, da čutimo, kot da smo pod nenehnim napadom. In po vsem tem gospodarskem šoku-in-strahopetnosti se mnogi med nami počutijo kot v plodu … v kotu dobro utrjenega bunkerja.
Na žalost ne morete ujeti novih poslov z zloženimi rokami, medtem ko sedite v bunkerju. V tem položaju ne morete niti zadržati trenutnih strank.
Zato moramo poiskati načine, kako preživeti nevarnosti gospodarstva, medtem ko se borimo proti tem, da bi se "ustavili, spustili in zavrteli" v "varno" skrivališče, kjer smo edini, od česar se skrivamo, od naših kupcev in tistih, ki iščejo. za izdelke in storitve, ki jih lahko zagotovimo. Mnoga mala podjetja - tista, ki so pripravljena na praske, se rešijo in se prebijejo skozi to recesijo - želijo videti, kako jim lahko CRM pomaga pri tekmovanju, preživetju in celo uspevanju v tem okolju. Tukaj je nekaj trendov, ki jih je treba upoštevati.
Trend # 1 - Doseganje ven
Tam je strašljivo, toda zdaj ni čas, da se spravimo na slab primer aligatorskega orožja. Veš, kot je tisto, kar se dogaja v nogometu, do širokega sprejemnika, ki gre čez sredino za ulov, preden se je odločil, da se ne bo raztezal … ko bo videl 250-kilogramskega linebackerja, ki prihaja k njemu kot pobegla lokomotiva. Strah pred udarcem ga zadržuje, da bi šel za žogo.
Kaj pa, če je četrtič z levo minuto, njegova ekipa pa je izven časovnih omejitev? Ne da bi dosegel žogo, nikakor ne more narediti ulova, ki "premika verige", in ohranja upanje svoje ekipe za zmago v igri. In ker bo zadel, ali bo ujel žogo ali ne, bi mu lahko dal vse in poskusil ujeti.
Čeprav je povsem razumljivo, da se bojijo bolečine, ki jo lahko ima to gospodarstvo na naša podjetja, ne moremo pustiti, da bi nas obdržali, da ne bi šli čez sredino, ko moramo. Pravzaprav je pomembno najti načine za dejansko razširite naš doseg, čeprav branimo naše denarnice.
Zato se številna podjetja obračajo na spletne sodelovalne storitve, kot so Webex, GotoMeeting, iLinc in drugi, ki organizirajo virtualne konference. To niso tipični enourni spletni seminarji. To so celodnevni dogodki z več zvočniki in sejami, tako kot ste jih našli pri tradicionalnih dogodkih na kraju samem. Udeleženci lahko preverjajo stvari iz udobja svojih bunkerjev (tudi uradov). Predstavitelji lahko predstavijo od… kjerkoli. Udeleženci lahko komunicirajo s predstavniki prek hitrega sporočila. Mreženje lahko poteka preko spleta ves dan.
Ni povsem enako kot fizična konferenca, toda virtualne konference so le delček stroškov, časa in truda, ki jih je treba združiti v primerjavi s konferencami na kraju samem. Vendar še vedno dosegajo potencialno veliko občinstvo. Ali ni vredno dober odsek ali dva? In niti ti ne potrebuješ niti zadetka.
$config[code] not foundTrend # 2 - Avtomatizirajte to!
CRM aplikacije so bile odlične za pomoč pri sledenju stikov in vodil, nalog in dejavnosti ter boljšemu oprijemu na dogovorjene pogodbe. Vendar pa je ena od manj uporabljenih funkcij aplikacij CRM njihova sposobnost avtomatiziranja pomembnih procesov za spreminjanje vodil v kupce. Spodaj je podoba osnovnega, tradicionalnega toka postopka za pridobivanje odjemalcev:
Kot lahko vidite, je tukaj veliko premikajočih se delov, ki jih moramo slediti, da bi na krov lahko pripeljali nove stranke.
Na primer, obstajajo številne dolgotrajne naloge, povezane s svinčeno generacijo, kvalifikacijo svinca, upravljanjem priložnosti in drugimi področji, povezanimi s CRM. Avtomatizacija vodilnega vnosa je izjemno pomembna, saj se številni vodi ne upoštevajo, ker niso nikoli vstopili v sistem. V tem gospodarstvu lahko resnično privoščimo, da bi se potencialno dobri vodi spregledali?
Avtomatizacija teh dejavnosti nam omogoča tudi več časa pred ljudmi, s katerimi želimo poslovati. In z vsemi različnimi dejavnostmi, ki jih uporabljamo za ustvarjanje potencialnih kupcev in krepitev zavedanja za naša podjetja, nam bo avtomatiziranje teh procesov omogočilo, da preletimo vse večje število vhodnih kupcev in se takoj osredotočimo na najbolj obetavne. Z najhitrejšim iskanjem najboljših vodil nam lahko omogočimo, da jih hitreje zapremo.
Poleg tega se ne bodo zanemarili rezultati, ki niso povsem pripravljeni. Nato se bodo ogreli z rednimi komunikacijami, kar lahko pripelje do prodaje na nižji liniji. Tako nam lahko avtomatizacija na teh področjih pomaga pri ustvarjanju novih podjetij na bolj učinkovit način.
Trend # 3 - Socialna CRM in Mo 'boljša vsebina
Vsebina naredi srce za rast… vsaj v svetu Web 2.0. Mislim, samo pomislite na vse informacije, ki jih vsak dan sprejmemo, ki nam pomagajo ostati obveščeni o tem, kaj se dogaja v našem podjetju / industriji. Ko potrebujete odgovore na vprašanja, ki jih verjetno spremljate Googlu, priljubljenemu blogerju ali Twitterju. Verjetno ni pomanjkanja pogovorov, ki bi lahko pripeljali do odličnih odgovorov in odličnih poslovnih odnosov.
Torej, če vsebina resnično naredi srce Web 2.0, pogovori naredijo njen svet okrog, kot kaže spodnja slika:
Ta proces - ustvarjanje vsebine za ustvarjanje pogovorov, ki vodi do novih strank, in bolj smiselne odnose z obstoječimi - se imenuje socialni CRM. To je nova razsežnost, ki dopolnjuje operativne, transakcijske vidike tradicionalnega upravljanja odnosov s strankami.
Medtem ko je tradicionalni CRM odličen za notranje upravljanje in izmenjavo informacij ter za izvajanje določenih dejavnosti, ni bil namenjen vključevanju ljudi v Twitter, YouTube, blogih in podcastih. Ampak to so vozila, ki jih kupci uporabljajo za iskanje rešitev, izmenjavo informacij, prodajo stvari in reči »zdravo, kako si?«.
Iskra za te interakcije je vsebina, v eni od številnih oblik. In tam je še veliko, zahvaljujoč enostavnim orodjem, ki nas lahko spremeni v gostitelje radijskih oddaj, sindikirane kolumniste in zvezde internetne televizije. Toda osredotočenost na proizvajalce vsebine, ki želijo pritegniti iskalce informacij v pogovore, bo morala preiti iz preproste vsebine v ustvarjanje enostavno privlačen vsebino, ki izstopa od ostalih. Enostavna vsebina pa mora biti v preprostejših formatih, ki vam olajšajo vpleteno izmenjavo ali dva.
Ne glede na gospodarstvo si kot majhni poslovni ljudje ne moremo privoščiti, da bi se skrili v kleti ali odšli AWOL. Moramo seveda premagati naše borbe, toda potem se moramo boriti!
To pomeni uporabo tega, kar lahko, da bi dobili tisto, kar želimo. Pomeni iskanje novih načinov za povezovanje z novimi ljudmi, saj si prizadevamo za nadaljnje odnose s tistimi, ki jih že poznamo. To pomeni, da se ne bojte posegati, avtomatizirati in očarati. Pomeni, da si dolgo vztrajno ogledamo CRM… socialno CRM.
Če vas zanima več o socialnem CRM-ju, prenesite belo knjigo: »Socialna CRM - upravljanje odnosov s strankami v dobi družbeno usposobljene stranke«.
* * * * *
