Večina malih podjetij danes uporablja tehnologijo za boljše poslovanje - in za zagotavljanje boljših storitev za stranke. Ali se preveč zanašate na tehnologijo za rešitve za storitve za stranke? Ko podjetja izgubijo vpogled v človeški dejavnik v storitve za stranke, tvegajo, da bodo izgubili tiste stranke, ki jih želijo služiti, opozarja nova raziskava družbe Accenture.
Poročilo strategije Accenture, Digital Disconnect v povezavi s strankami, pravi, da je več kot polovica (52 odstotkov) potrošnikov v ZDA v preteklem letu spremenila ponudnike zaradi slabe storitve za stranke.
$config[code] not foundPogosto je pomanjkanje človeškega dotika v osnovi tega nezadovoljstva. Velika večina potrošnikov se raje ukvarja z ljudmi kot z digitalnimi kanali zaradi težav s storitvami za stranke, 77 odstotkov pa jih raje išče nasvete namesto digitalnih kanalov. Človeški dotik je tako pomemben, da skoraj polovica (45 odstotkov) potrošnikov pravi, da so pripravljeni plačati več, da bi zagotovili boljšo raven storitev.
Potrošniki pričakujejo priročno storitev za stranke
Kaj še danes moti potrošnike glede storitev za stranke? Približno tri četrtine (73 odstotkov) pričakuje, da bodo storitve za stranke lažje in bolj priročne, 61 odstotkov pa jih želi hitrejše.
Veliko podjetij pa je preveč vložilo v spletno tehnologijo in premalo vlagalo v človeški element storitve za stranke. Posledica tega je, da strankam otežujejo dostop do pomoči pri težavah in tvegajo, da bodo izgubili najbolj dobičkonosne stranke: večkanalne stranke, ki želijo tako digitalne kot tradicionalne storitve za stranke.
Dobra novica: 80 odstotkov potrošnikov, ki so zamenjali ponudnika na podlagi slabe storitve za stranke, pravijo, da bi podjetje lahko kaj storilo, da bi jih obdržalo; med njimi 83 odstotkov reče, če bi družba zagotovila boljšo storitev za stranke v živo / osebno, bi to vplivalo na njihove odločitve o zamenjavi ponudnikov.
Načini za zagotavljanje boljše storitve za stranke
Kaj lahko storite, da bi zagotovili boljše storitve za stranke in obdržali vaše stranke? Accenture ponuja ta nasvet podjetjem, ki želijo rešiti »digitalno prekinitev:«
- Vstavite človeški element nazaj v službo za stranke. Razmislite o tehnologiji kot orodju za doseganje zadovoljive uporabniške izkušnje in ne kot cilj sam po sebi. Vlagajte v človeško stran storitve za stranke - najem dobrega predstavnika za storitve za stranke, njihovo dobro usposabljanje in zagotavljanje orodij, ki jih potrebujejo za zagotavljanje človeškega dotika.
- Zagotovite večkanalne storitve za stranke. Ne glede na to, ali stranke raje komunicirajo s predstavniki službe za stranke po telefonu, po e-pošti ali v klepetu, bi moralo biti enostavno, da se preklapljajo med temi različnimi možnostmi. Poskrbite, da boste zbrali prave informacije za vsako interakcijo s strankami in uporabite oblak za shranjevanje podatkov o strankah, da bodo vsi predstavniki storitev za stranke zlahka dostopali do najnovejših informacij o interakcijah strank.
- Odkrijte vaše največje težave. Redno pregledujte rezultate storitev za stranke in se srečajte s predstavniki službe za stranke, da ugotovite, katere težave povzročajo največje težave v vseh kanalih storitev za stranke. Accenture imenuje »izkušnje s strupenimi strankami« in opozarja, da lahko neposredno vplivajo na vašo donosnost. Sprejmite ukrepe za takojšnjo rešitev teh težav.
Ponovno izdano z dovoljenjem. Original tukaj.
Avtomatizacija Photo via Shutterstock
5 Komentarji ▼
