»Za vzgojo otroka je potrebna vas,« pravi stari pregovor. Toda za Jeffa Nolana, podpredsednika za trženje produktov za zadovoljstvo, bi lahko rekli, da je za izgradnjo podjetja potrebna skupnost. V tem intervjuju se je Brent Leary pogovarjal z Jeffom o tem, zakaj so spletne skupnosti uporabnikov zelo pomembne za mala podjetja in kako vam lahko zagotovijo konkurenčno prednost.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Get Satisfaction je platforma za spletne skupnosti strank. Ponujamo prostor, kjer lahko podjetja in njihove stranke izmenjujejo ideje, odgovarjajo na vprašanja, rešujejo težave in dajejo pozitivne povratne informacije.
Moje osebno ozadje je precej raznoliko. Imel sem vrsto tehničnih vlog, trženje in omejeno izpostavljenost prodaji, vendar je moja izkušnja oblikovanja tvegani kapitalist. Bil sem eden od ustanovnih partnerjev SAP Ventures. Ob koncu mojega trajanja s SAP-om sem se preselil v globalno tržno organizacijo, nato pa sem vodil NewsGatorjevo medijsko in uporabniško aplikacijo.
Trendi v malih podjetjih: vsi govorijo o spletnih skupnostih, vendar sem že leta slišal besedo: »Služba za stranke je novo trženje.« Ali menite, da v letu 2012 storitve za stranke resnično postanejo novi marketing in kje so spletne skupnosti primerne. v to enačbo?
Jeff Nolan: Get Satisfaction je temeljila na predpostavki, da podjetja z zagotavljanjem odlične podpore strankam ne bi dosegla le trajnostne konkurenčne prednosti, temveč bi tudi videla, da njihovo poslovanje raste z učinkovitejšo stopnjo, kot če bi samo tržili denar za trženje.
To ni več samo oglaševanje ali vožnja ljudi na spletno mesto. Dve pomembni stvari se dogajajo. Prvič, potrošnike je treba vključiti tam, kjer so. In kje so, je na stičišču vaše blagovne znamke in ne glede na socialno omrežje ali tehnologijo, ki jo uporabljajo v tem trenutku.
Drugič, ne gre samo za to, kjer to počnete; tako počnete. Potrošniki so vse bolj prefinjeni glede trženja in oglaševanja, zahtevajo pa tudi bolj človeški pristop k sodelovanju s podjetjem.
Trendi v majhnih podjetjih: Govori se: »Potrebna je vas…« in zdi se, kot da bi danes lahko rekli: »Skupnost potrebuje za vzgojo podjetja.« Kako lahko mala podjetja izkoristijo spletne skupnosti?
Jeff Nolan: Kupci obstajajo v kontekstu življenjskega cikla - pridobitev, transakcija, dostava, podpora in nato zagovorništvo. Vaš cilj je premakniti vaše stranke skozi vsako stopnjo tega življenjskega cikla in nato ponoviti postopek. Ne samo z novo stranko, ampak tudi s tistimi, ki jih že imate.
Spletne skupnosti so zelo pomembne pri uresničevanju tega cilja, ker zagotavljajo učinkovito in ponovljivo tehnološko rešitev za vključevanje vaših strank v vprašanja in ideje - od sodelovanja, ki ga imajo z vami, preden se odločijo za reševanje neizogibnih težav, ki jih imajo, ko kupijo. Te interakcije ustvarjajo zagovornike.
Trendi v malih podjetjih: Veliko ljudi, ko razmišlja o spletnih skupnostih, se osredotoča na B2C. Ali vidite strategijo skupnosti, ki bo pomagala tudi B2B?
Jeff Nolan: Mislim, da je B2B proti B2C nekoliko rdečega sleda. Ukoreninjena je v starih načinih, ki smo jih uporabljali za prodajo stvari. Obstaja veliko B2C izdelkov, ki kažejo enako dinamiko, kot bi jih običajno upoštevali B2B. V naravi so zelo posvetne. Imajo daljši prodajni cikel. V veliki meri se zanašajo na vpliv tretjih oseb.
Trendi v malih podjetjih: Kako majhna podjetja določajo mešanico med lastno skupnostjo in vključevanjem v splošna socialna omrežja?
Jeff Nolan: Z aplikacijo Get Satisfaction smo se zelo potrudili, da bi ta socialna omrežja spravili v prostor. Vaši blagovni znamki zagotavljamo dosledno izkušnjo skupnosti, ne samo na spletu, ampak tudi v Facebooku, na Twitterju, v vaših mobilnih aplikacijah, v različnih jezikih in tako naprej.
Eden od izzivov, ki jih ima podjetje pri približevanju skupnosti prek več mest, je zagotavljanje doslednosti in ponovne uporabnosti vsebine. To vidimo v Facebooku veliko. Podjetja, ki poskušajo narediti podporo strankam preko stene na Facebooku, se soočajo z nepremagljivim izzivom, saj to ni prilagodljivo.
Trendi v majhnih podjetjih: Pogovorite se o pomembnosti ustvarjanja dobrih odgovorov v realnem času in ne samo tržnih vsebin.
Jeff Nolan: Ko imate vprašanje, želite odgovor. Če vlagate svoj čas, da delite idejo s podjetjem o tem, kako je lahko njihov izdelek ali storitev boljša, vas skrbi, da se odzivajo na vas, namesto da gredo v črno luknjo. Get Satisfaction ima tehnološko rešitev, ki humanizira interakcijo med podjetjem in stranko. Uporabniki dobijo zelo verodostojno vedenje, ki odraža, kako se ljudje pogovarjajo.
Trendi v malih podjetjih: Kako pomembno je, da imajo mala in srednja podjetja strategijo sodelovanja, ki spodbuja skupnost, ki pomaga vsakomur in ustvari odgovore, ki so pomembni za posamezne stranke.
Jeff Nolan: Zelo pomembno je, da to naredijo podjetja vseh velikosti. Vendar je za mala podjetja to bolj kritično. Skupnost, vrhunsko sodelovanje s strankami, vpogled v stranke in poznavanje vaših strank na ravni konkurenčnih pogojev.
Trendi v majhnih podjetjih: Kako enostavno je za podjetje začeti ustvarjati spletno skupnost?
Jeff Nolan: Z nami je zelo lahko, ker smo freemium posel - imamo brezplačen izdelek, ki popolnoma deluje. Iz tega lahko nadgradite v različne ravni načrtovanja, ki imajo vedno večje nabore funkcij, zmožnosti ali možnosti prilagajanja.
Trendi v malih podjetjih: Kje lahko ljudje izvejo več o zadovoljstvu?
Jeff Nolan: Pojdite na našo spletno stran na GetSatisfaction.com in našli nas lahko tudi na Twitterju, Facebooku in vseh priljubljenih socialnih kanalih.
Ta intervju je del naše serije One on One pogovorov z nekaterimi najbolj zapletenimi podjetniki, avtorji in strokovnjaki za poslovanje danes. Ta intervju je urejen za objavo. Če želite slišati zvok celotnega intervjuja, kliknite spodnjo desno puščico na sivem igralcu. Več intervjujev si lahko ogledate tudi v seriji intervjujev.
Če želite poslušati zvok, kliknite to ikono Vaš brskalnik ne podpira
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
zvok
element.
