Pred zadnjim pogovorom s predsednikom SugarCRM Larryjem Augustinom za to serijo je bilo že predolgo.
Trendi tehnologije CRM
Toda z umetno inteligenco, pametnimi zvočniki, blokovno verigo in toliko tehnologijami, ki pritegnejo našo skupno pozornost, sem z veseljem dohitela Larryja in ga vprašala, kako bo vplivalo na CRM / kupčevo sodelovanje s katerim koli od teh področij.
$config[code] not foundSpodaj je urejen prepis našega pogovora. Če želite slišati celoten intervju, si oglejte video ali Soundcloud vgrajeni igralec spodaj.
* * * * *
Zdaj vidite podobne stvari, saj dejansko začenjajo vplivati na poslovne aplikacije in na CES, kaj mi je veliko vzelo, bitka med Googlom in Amazonom za »prevlado glasu«, zaradi pomanjkanja boljšega načina za to.
Kaj to vodi in kakšne so posledice za CRM in sodelovanje strank?
Larry AugustinNajprej mislim, da je neverjetno čas, da se vključimo v katero od teh stvari, ker gledamo napredek tehnologije, to je neverjetno. To je malo podobno svetu znanstvene fantastike glasovnega nadzora vsega in glasovne interakcije. Sedaj ga lahko vidite.
Zdaj smo o tem govorili dobesedno že desetletja. Ljudje so govorili o tem, toda zdaj je razdalja, vrzel se izjemno zapira.
Moja hči je na fakulteti. Ima Echo Show in tako komunicira. Bilo je zelo lepo. Za to je veliko priložnosti v svetu angažiranosti strank in uporabniške izkušnje.
Ko imate napravo, ki sedi kot Echo Show, je zmožnost interakcije s stranko na daljavo in uporaba te naprave kot točke vpletenosti - mislim razmisliti o možnostih.
Saj veste, da to počnemo danes z glasovnim in telefonskim stikalom ter Skypeom in drugimi tehnologijami, toda ko vam tako enostavno olajšamo, da sedite na kuhinjskem pultu in pravite: »Alexa, povežite me s kdorkoli. Povežite me s podporo za to vprašanje. Ali pa me povežite s tem izdelkom ali storitvijo, ki jo uporabljam. «
Ni vam treba najti telefona. Ni vam treba sedeti pred računalnikom. Mislim, da je to zelo močna priložnost za izkušnje.
Še ena stvar, ki je Amazon naredil dobro, imajo to škatlo, ki se priključi na stacionarno telefonsko linijo. Torej Echo postane tudi zvočniški telefon za vašo hišo. Torej, začnete razmišljati, dobro gee, da lahko stare telefonske naprave popolnoma izginejo. To ne bo nadomestilo mojega mobilnega telefona, ker ga nosim naokoli, ampak, kot sem rekel, sedi tam na pultu.
Video konferenco lahko dobite za ljudi. Lahko se povežete z vsakim, ki ima zvočniški telefon. Lahko začnete videti, da postaja prava točka strankine izkušnje in sodelovanja s strankami, zlasti na strani potrošnikov. Mislim, da bomo videli veliko stvari, ki se tam razvijajo, in resnično mi je všeč, kje se bo Amazon odločil, da bo to končno zgradil v svoj model sodelovanja s strankami.
Brent Leary: Govorimo torej o blochainu. Ne bomo govorili o bitcoinih, kar je verjetno dobra stvar, ker je bilo to tankanje. Kako pomembna ali vplivna ali moteča je po vašem mnenju tehnologija blockchain za CRM in sodelovanje s strankami?
Larry Augustin: Mislim, da bo blockchain osnova za številne oblike trgovinskih transakcij v prihodnosti zaradi zmožnosti ustvarjanja porazdeljenega dogovora o glavni knjigi.
To je zelo zmogljiv tehnološki koncept in ima samo veliko primerov uporabe. Zdaj je valuta samo ena od njih. Dejansko mislim, da so vsi drugi primeri uporabe, ki bodo na koncu resnično določili blockchain v prihodnosti, in lahko vam dam nekaj primerov.
Na primer, programi zvestobe kupcev. Mislim, da so to odlična smer ali velik primer uporabe tehnologij blockchain. Vaša nagradna točka zvestobe, ki so valuta in se morate dogovoriti o tem, kaj so, se mora dobavitelj / prodajalec dogovoriti o tem, kaj so.
Potem imate različna pravila o tem, kako jih lahko izmenjujete, kako jih lahko delite, jih spremenite v druge ljudi. Vidite lahko gospodarstva, ki se razvijajo okoli njih.
Nekateri prodajalci lahko pravijo, da jih želite prodati prijatelju? Super. Želite jih dati prijatelju? Super. S tehnologijami, kot je blockchain, vse postane enostavno obvladljivo in lahko ustvarjate izmenjave in mehanizme za to, kar je bilo v preteklosti zelo težko narediti. Omejilo je, kaj lahko storite, s programi za zvestobo strank ali nagradami.
Zato mislim, da je to primer, ko bo neposredno prišel v odnos s stranko / prodajalcem, vendar v vseh primerih, kjer obstaja nekaj virtualnih valut, kot je stvar, ki jo morate deliti. Mislim, da ga bomo videli tam. Vidite lahko, da se lahko pojavlja v licenciranju, ker je vaša licenca neke vrste virtualna valuta.
Morda imate licenco za določeno število sedežev v nečem, kar ponujate, kajne? To lahko vidite in želite, da lahko te licence premikate ali jih delite z drugimi. Tudi to je samo porazdeljena glavna knjiga. Zato menim, da je veliko krajev, v katere bi se lahko pojavili blockchain in vem, da smo v Sugarju vedno bolj razmišljali o načinih uporabe te tehnologije pri izmenjavi informacij.
Brent Leary: Če si moral uganiti, kakšen časovni okvir vidiš, da se blockchain resnično začne spopadati s tem, kar počnemo?
Larry Augustin: Mislim, da bo blockchain zelo hitro zadel. Začnite z mojim prvim primerom, programi zvestobe kupcev, programi nagrajevanja zvestobe. Vsak kraj, kjer imate kakšne kredite s stranko, če pogledate potrošniške ali potrošniške aplikacije, kjer imate kredit v trgovini, kredite za igre, programe zvestobe, vse to. Blockchain tehnologija je odlična za upravljanje tega. Vse vrste valut so, če hočete. Mislim, da bo blockchain zelo hitro vplival na te stvari, ker je tehnologija tam zunaj.
Postala je precej zrela. Mislim, da je treba še razviti nekaj zrelosti, vendar je za te aplikacije dovolj zrela. Ljudje vedo, kako ga uporabljati, zato mislim, da ga bomo zelo hitro vplivali.
Brent Leary: Kaj pa AI? Kje smo danes z AI? Ali je udarila v mainstream? Ali smo že tam?
Larry Augustin: Če bi me vprašali časovne okvire za AI, bi vsekakor malo podaljšal, ker mislim, da je treba še veliko naučiti. Mislim, da AI dosega velik del cikla hype malo pred tehnologijo danes, v nasprotju z blockchain.
Blockchain ima veliko hype. Dejansko je bitcoin tisti, ki ima veliko hype, tako kot blockchain, vendar je tehnologija blockchain, mislim, da je danes pripravljena na uporabo in uporabo primerov.
Mislim, da je na teh mestih še vedno veliko dela na področju umetne inteligence. Rekel bom, da sem optimistična umetna inteligenca, in način, kako vidim, je AI v človeški pomoči. Odvzemite od nas svetovne naloge in nam pomagajte biti bolj človeški. Omogočite ljudem, da komunicirajo z ljudmi in mi dovolite, da porabim manj časa za izpolnjevanje obrazcev ali za organiziranje podatkov.
Naj AI počne te stvari za nas. Pomagajte mi. Mislim, da je to tisto, kar bomo najprej videli in videli, da resnično napreduje. Veš, da smo že začeli videti, kako AI opravlja nekaj nalog in jih dela in nam pomaga pri njih.
Na primer, obstajalo je merilo uspešnosti bralnega razumevanja v Stanfordu. Ne vem, če ste to videli, toda Univerza Stanford je to razvila. Temelji na vprašanjih iz Wikipedije. Svoj AI usmerite na Wikipedijo. Vse to so prebrali. Odgovarjajo na vprašanja in zdaj prvič AI zdaj prenašajo ocene človeka v tem testu razumevanja bralnega razumevanja.
Na neki ravni, ne vem za vas, ne morem prebrati vse Wikipedije. Preveč je, kajne? Dejstvo, da lahko inteligentna inteligenca bolje razume bralno razumevanje, pravzaprav tisto, kar je dragoceno, je, da lahko preberejo veliko več stvari, kot jih bom lahko kdajkoli prebral.
Potem lahko povzamemo in mi pove, kaj je tu. To je pomembno za to, ko pogledate vse informacije, ki so tam, ustvarjene vsebine, vse, kar ste ustvarili na internetu.
Imeti pomočnika, ki lahko to prebere, razumeti in reči, v redu je bilo 50 člankov o bloku, toda tukaj je tisti, ki je dejansko pomemben, ali trije skupaj in mi dovolite, da to za vas pripravim. Naj vam predstavim različico Reader's Digest, če želite od teh treh, tako da vam ni treba porabiti toliko časa, da bi resnično razumeli stvari ali postali strokovnjak.
Mislim, da se bo AI najprej preselil v te vloge. Mislim, da ljudje ne želijo, da bi bila AI njihov vodja odnosov. Mislim, da si ljudje želijo človeške izkušnje.
Imam občutek, da se bo to zgodilo: »Zelo mi je všeč, da se pogovarjam z vašim AI, želim govoriti z osebo«, ki bo zadel. To me prav tako potegne nazaj k pojmu AI, ki je pomočnik tega človeka.
Torej lahko vidim, da je AI pomočnik klicnega centra, ki opravlja vsakdanje naloge za predstavnike in stranke, vendar ne zamenja stranke, ki se pogovarjajo z osebo, tako da menijo, da je človek; to je človeška povezava in jih lahko razume, ne le kvantitativno, ampak čustveno.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
