Spodnji pogovor z Darnellom Hollowayem, direktorjem za poslovno ozaveščanje za Yelp (NYSE: YELP), je zadnji od treh intervjujev, ki so potekali na Salesforce's Small Business Basecamp v New Yorku. Dogodek je združil Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral in Yelp, da bi malim podjetjem pomagal pokazati, kako lahko CRM in z njimi povezane tehnologije pomagajo pri ocenjevanju njihovih zmožnosti za iskanje in ohranjanje strank.
$config[code] not foundOdkrijte, kako se odzvati na slab pregled v storitvi Yelp in še več
Holloway deli z nami, kako lahko mala podjetja tekmujejo, uspevajo in preživijo v ekonomiji povratnih informacij, zakaj Yelp ne priporoča malim podjetjem, da od strank zahtevajo, da zapustijo preglede, in zakaj je hitrost, s katero se odzivate na negativni pregled, ključnega pomena za njeno pridobitev posodobljen na nekaj bolj pozitivnega.
Spodaj je urejen prepis. Če si želite ogledati celoten pogovor, kliknite spodaj vdelani videoposnetek.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp je odlično orodje za lastnike podjetij. Prva stvar, ki bi jo morala narediti vsako podjetje, je, da zahtevajo svojo stran na Yelp. To je zelo enostavno. Pojdite na biz.yelp.com. Imate dostop do zbirke brezplačnih orodij, ki vam omogočajo dodajanje fotografij na stran, dokončanje profila in odzivanje na ocene. To je vstopna točka za vse dejavnosti tam zunaj. Vsi bi morali poiskati svojo stran. To vam bo omogočilo, da začnete upravljati in preverjati ter se povezovati s potrošniki.
Trendi v malih podjetjih: Povejte mi, kaj je ekonomija pregleda povratne informacije in kako pomembno je danes, da so mala podjetja del nje?
Darnell Holloway: Povratne informacije ekonomija je koncept, da zdaj živimo v svetu, kjer potrošniki se zanašajo na spletne preglede za vsako vrsto odločitve o nakupu. Ko gre za Yelp posebej, vemo, da pregledi igrajo pomembno vlogo pri tem, kje bodo ljudje porabili svoj denar.
Nielsen je opravil študijo. Ugotovili so, da je 82 odstotkov Yelpovih uporabnikov na spletnem mestu, ker nameravajo kupiti izdelek ali storitev, in seveda bodo pregledali preglede podjetja. Pomembno je, da podjetja pozorno spremljajo svoje preglede.
Rekel bom, da je Yelp platforma, ki omogoča podjetjem, da zavihajo rokave in se vključijo, ko dobijo preglede. Omenil sem, da se lahko ljudje odzovejo. To je del paketa brezplačnih orodij. Vsako podjetje, ki je tam zunaj, bi se moralo v 24 urah odzvati na njihove ocene, naj bodo pozitivne ali negativne.
Trendi v majhnih podjetjih: Kako pomagate podjetju, da zaposli svoje stranke, da v njihovem imenu napišejo mnenja za njih? Kaj je najboljši način, da to storijo?
Darnell Holloway: Vesel sem, da ste to predstavili, ker vam priporočamo, da ne zahtevate pregledov. To se morda zdi proti-intuitivno, toda namesto tega se želite osredotočiti na dobre storitve za stranke, predvsem v svetu brez povezave. Med storitvami za stranke in pregledi podjetja Yelp obstaja neposredna povezava. Naši strokovnjaki za podatke so ugotovili, da če je nekdo v pregledu omenil dobro storitev za stranke, je ta pregled petkrat večji kot pet zvezdic v primerjavi z eno zvezdico.
Prva stvar je, da želite biti storitve, usmerjene k strankam, če želite dobiti dobre ocene. Druga stvar je, da želite sodelovati tudi s svojim profilom. Želiš narediti stvari, kot je dodajanje fotografij, dodajanje vsebine. Zakaj? Ker več vsebine imate, več prometa boste imeli na Yelpu, ta vztrajnik se bo zagnal, nato pa boste dobili tudi več pregledov.
Ljudem prav tako želite sporočiti, da imate prisotnost na Yelpu, medtem ko ne želite iti ven in zahtevati pregledov, želite ljudem sporočiti, da ste tam. To lahko storite tako, da na svojo spletno stran vstavite značke html. Signalizacijo lahko postavite v svojo prodajalno. Odtisnemo nalepke, ki pravijo: »Poiščite nas na Yelp, na Yelp.com/brand«.
Odziv na preglede je izjemno pomemben. Zanimiv podatek, ki ga je nedavno pokazala naša podatkovna znanost, je, da če se podjetje v 24 urah odzove na negativni pregled, če pošljejo osebno sporočilo, da je ocenjevalec 33% bolj verjetno, da bo nadgradil oceno in pregled.
Trendi v malih podjetjih: Kakšne druge dejstva lahko delite?
Darnell Holloway: Še en zanimiv trend za Yelp zdaj je, da se transakcije povečujejo. Yelp je vedno govoril o povezovanju ljudi z velikimi lokalnimi podjetji, hkrati pa je doživel nekaj evolucije. Ko sem se leta 2009 pridružil podjetju, je bilo to spletno mesto za pregled namizja. Yelp.com, pojdite na Yelp, si preberete preglede, najdete podjetja, ki jih iščete, in greste tja v svetu brez povezave.
Zdaj smo se razvili v odlično aplikacijo za mobilne naprave. Večina naših iskanj poteka na mobilnih napravah. Večino naše vsebine dodajamo prek mobilnih naprav. Prav tako ljudje neposredno poslujejo z Yelpom. To je platforma za transakcije. Mislim, da je to zanimiv trend, na katerega morajo biti podjetja pozorna. Na ta način vidimo veliko več uporabnikov storitve Yelp.
Če razmišljate o restavracijah, smo nedavno kupili Eat24. Imamo tudi rezervacije Yelp, da lahko ljudje zdaj naročajo dostavo hrane ali rezervirajo mizo prek aplikacije Yelp. Če morate iti k zobozdravniku, smo partner z Demandforce. Če želite kupiti cvetje, imamo kot partnerja BloomNation. Mislim, da je to zanimiva stvar, zanimiv trend, na katerega morajo biti podjetja pozorna.
Nato smo razvili orodje, ki se je nedavno imenovalo Request A Quote, ki podjetjem, ki temeljijo na storitvah, omogoča, da narekujejo ponudbe neposredno od ljudi v aplikaciji Yelp. Recimo, da imam v svojem stanovanju puščajno pipo. Lahko uporabim aplikacijo Yelp in poiščem vodovodarja in lahko od aplikacije zahtevam ponudbo. Lahko tudi slikam cev pod svojim umivalnikom. Hkrati lahko zahtevam tudi citate iz več vodovodarjev, da se prepričam, da najdem osebo, ki je na voljo, ki bo prišla k meni v eni uri ali tako, da bo opravljeno delo.
Rekel bi, da je zanimiv trend, na katerega morajo biti podjetja pozorna, transakcije. Začnite razmišljati o Yelpu kot o več kot le spletnem mestu za pregled, pa tudi o platformi za transakcije.
Trendi v malem podjetju: Pregled in transakcija se bliža in bližje bliže in bližje v času.
Darnell Holloway: Če ste podjetje, ki ga časovno omenjate, vam priporočam, da se v 24 urah odzovete na svoje ocene, toda kar se tiče transakcij po pregledu, je pomembno vedeti, da lahko ljudje napišejo mnenja tudi na njihovi aplikaciji Yelp in veliko te vsebine se dogaja na mobilnih napravah. Morda boste videli tudi nekaj tega.
Rekel bi tudi, da je pomembno opozoriti, da je treba tam poskrbeti za njihovo vsebino. O tem nismo govorili toliko, toda dobesedno vsebina, ki jo lahko nadzorujejo na svoji strani, vključuje fotografije in informacije o sebi. Ugotavljamo, da imajo podjetja, ki dodajajo več fotografij, če dodajo vsebino, popolnoma vgrajen Yelpov seznam in to počnejo od prvega dne, pospešili pa bodo hitrost pri ki jih bodo verjetno dobili prvi pregled.
Trendi v malih podjetjih: Povejte nam, kje se ljudje lahko naučijo več.
Darnell Holloway: Lahko gredo na uradni blog.yelp.com. Prav tako lahko preverijo yelp.com/support, če imajo kakršnakoli vprašanja, in končno lahko zahtevajo svojo stran na biz.yelp.com.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
