Kakšna je kultura v vašem podjetju? Na Headsets.com je spoštovanje. Izkušnje Headsets.com so opredeljene z odnosom servisne službe, ki jo dosežete, ko kličete, in kako se počutite, ko odložite telefon iz pogovora z njim. Te izkušnje so spodbudile rast podjetja. Na Headsets.com, 52 telefonskih reps sodeluje s strankami in jih vodi skozi labirint izbire izdelka, ki je primeren za njih.
$config[code] not found"V središču tega poziva je spoštovanje," pravi ustanovitelj in izvršni direktor Mike Faith. »Stranka si zasluži naše spoštovanje. Včasih so lahko narobe. Ampak vedno si zaslužijo naše spoštovanje. " In zato, če kdorkoli od teh repov zvija oči, deluje razjezeno ali pa strankam ne da spoštovanja, ki si ga zaslužijo, je to konec dela tega predstavnika pri Headsets.com.
Kultura, ki ogroža rast, ovira rast
Da bi zagotovili, da je nespoštovanje redkost, je Headsets.com zelo strog pri pregledovanju in najemanju kandidatov. Preden se najdejo, kandidati gredo skozi to, kar Mike Faith imenuje dan preizkušanja storitev za stranke. To vključuje do osem intervjujev. Kandidati se pogovarjajo z glasovnim trenerjem (da preverijo toplino, ton in empatijo) in poslovnim psihologom, da razumejo, kako se odzivajo na pritisk in kako lahko, na primer, zadržijo svoje ogorčenje pri preverjanju, kdaj se stranke obrnejo. Preizkušeni so za uporabo pomnilnika in angleščine ter slovnico. Sedijo na klicih. Po teh začetnih zaslonih več intervjujev v podjetju ugotovi, ali so primerni za kulturo Headsets.com in zaveze strank.
Ta strogost je v veljavi, ker se reps spodbuja, da zaupajo svojemu črevesju, kako sodelujejo s strankami. In spoštovanje je bistvenega pomena za te interakcije. Čeprav se le redko obnašajo (zaradi strogosti pri izbiri), ta zavezanost k neupoštevanju "ognjenega" kaznivega dejanja pomaga predstavnikom, ki so imeli dolg delovni čas, ali zaspano stranko, ki postavlja očitna vprašanja, ne pozabite, da so stranke upravičene do njihove točke njihovega naziranja in njihovega mnenja.
Pravila za spoštovanje strank
Headsets.com je po Mikeu Faithu, »Posvečena ljubezni strank«. Spoštovanje strank je v središču te ljubezni. Podjetje je uspeh zaradi svoje sposobnosti, da ohranijo službo strast. Samo eden od 30 prosilcev, ki gre skozi preizkuse storitev za stranke, postane podjetje kot predstavnik Headsets.com. In ko ste tam, upoštevajte pravila za stranke. Stroga? Vsekakor. Toda učinkovito? Nekaj mora delovati. To podjetje, ki se je osredotočalo na prodajo slušalk, se je povečalo s 40.000 $ v letu 1998 na 30 milijonov USD prihodkov v zadnjih letih.
Kako se odločite, koga boste izbrali kot ljudi, ki bodo dostavili vašo posebno kombinacijo storitev, podpore in osebne povezave z vašimi strankami? Ali je vaš proces intervjuja edinstven kot vaše podjetje? Ali morate prosilcem podati "preizkus storitev za stranke", kot je Headsets.com?
9 Komentarji ▼
