V začetku tega leta je Zendesk, platforma za podporo strankam, ki temelji na oblaku, in Facebook objavila partnerstvo, ki podjetjem omogoča, da svoje stranke vključijo v storitev Facebook Messenger. Podjetja lahko pošiljajo informacije o naročilu in komunicirajo s svojimi strankami na Facebook Messengerju prek povezovanja z Zendeskovim izdelkom Zopim Chat.
Adrian McDermott, višji podpredsednik za razvoj izdelkov za Zendesk, deli z nami, kako lahko uporaba storitve Facebook Messenger za storitve za stranke pomaga ustvariti uspešnejše izkušnje s podporo. Ampak samo če podjetja ne zlorabljajo privilegija uporabe kanala, ki je bil prvotno namenjen prijateljem in družini. (Ta prepis je bil urejen za objavo. Če želite slišati zvok celotnega intervjuja, kliknite avdio predvajalnik na koncu tega članka.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Prvotno sem iz severne Anglije, toda sredi devetdesetih sem se preselil v Silicijevo dolino za steklenico vina. Od takrat delam zagonsko stvar. Zendesku sem se pridružil pred samo štirimi leti in pol.
Trendi v majhnih podjetjih: V zadnjem času je Zendesk objavil partnerstvo s Facebookom in še posebej s svojim Facebook Messengerjevim izdelkom. Govori malo o tem, kaj je partnerstvo.
Adrian: Facebook je izdal Messenger ne tako dolgo nazaj. In to je postalo produkt, ki ga 600 milijonov potrošnikov uporablja za vsakodnevno komunikacijo. Menim, da so pred kratkim objavili, da prav tako upravljajo 10 odstotkov internetnega prenosa govora prek IP prek tega izdelka.
Facebook je uporabljal Messenger kot morda komunikacijski kanal, ki bo blagovnim znamkam in malim podjetjem omogočil komunikacijo s svojimi potrošniki. Mislim, da za številna mala podjetja še vedno delujejo v obsegu, v katerem lahko imajo osebne odnose s svojimi strankami. Messenger pa je zelo oseben komunikacijski kanal, ker ste v bistvu povabljeni v nekdo povsem zasebni krog prijateljev.
Bili smo zelo navdušeni nad tem, da lahko delamo s tem kanalom in da lahko ugotovimo, kako bodo nekatere blagovne znamke, s katerimi delamo, komunicirale s svojimi strankami. V našem produktu že imamo podporo za glas, hitra sporočila, Twitter in Facebook, da lahko podjetja komunicirajo s svojimi strankami prek različnih kanalov in vodijo te pogovore. Poskrbite, da bodo pravočasno dobili odgovore na potrošnike in razširili delo med ekipo. Poleg tega lahko izdelamo tudi analitiko.
S Facebook Messengerjem smo videli ta super ustrezen kanal za potrošnike. Facebook je sodeloval z dvema uveljavljenima strankama, ki že upravljajo različne kanale v smislu komuniciranja s strankami - vključevanja strank - preko Zendesk-a. In za nas je bilo naravno primerno, da smo potem delali s Facebookom, da bi ugotovili, kaj se bo zgodilo na zadnji strani.
Podjetja bodo imela na tisoče odprtih kanalov z različnimi potrošniki. In ena od stvari, ki jih Zendesk zagotavlja - zlasti v tem primeru s svojim klepetalnim izdelkom, Zopim - je zmožnost strank, da pridejo na splet, da se pogovarjajo z njimi, in da dejansko upravljajo priliv pogovorov in sledijo tem pogovorom. In tako se je zdelo, da bi postavitev Zopima in Zendesk skupaj s Facebook Messengerjem zagotovila zadnji konec, ki je bil potreben, kar bi podjetjem omogočilo, da lahko komunicirajo prek Messengerja in obravnavajo obseg vseh svojih strank, ki to uporabljajo kot kanal. Enako velja za tehnike, ki so bile sčasoma zgrajene za obdelavo e-pošte in za upravljanje klepeta ter za obravnavo glasu itd. Itd.
Trendi v malih podjetjih: na strani potrošnikov so samo oni, ki uporabljajo to, kar so uporabljali s storitvijo Facebook Messenger. Toda na koncu podjetja uporabljajo vaš izdelek Zopim, da ne samo komunicirajo, ampak resnično sodelujejo na zadnjem delu in se prepričajo, da se zahtevane informacije učinkovito odzovejo in se vrnejo v kanal, v katerem je stranka. govoriti z njimi.
Adrian: Ja, ravno prav. Facebook je dal nekaj prave misli v API. Skupaj smo sodelovali pri prilagoditvi za Everlane. Everlane je spletni prodajalec oblačil. Poslanstvo Everlaneja je, da postane jasno, koliko oblačila stane in katere tovarne prihaja. Izrezali so vse posrednike in prenesli varčevanje neposredno na potrošnika za oblikovalsko blago.
Facebook je podjetju Everlane dovolil, da potisne potrdilo v kanal Messenger. Naročite na spletu. Potrdilo o prejemu se pojavi v kanalu programa Messenger, tako kot vsa obvestila o pošiljanju in druge stvari. In kar je čudovito, je, če dobim obvestilo o pošiljanju od Everlane, morda imam vprašanje o tem. In vidim, da prihaja iz nekega skladišča in se morda sprašuje, zakaj ne prihaja iz tovarne. Lahko se odzovem nazaj v tem kanalu. In na drugi strani ograje, lahko agent Everlane, ki gleda na to poizvedbo in se pripravi na odgovor, lahko postavi v kontekst skozi Zopim z vsemi mojimi drugimi vprašanji. Lahko si ogledajo informacije o trgovskem blagu, informacije o naročilu, pa tudi druga vprašanja, ki sem jih zastavil v preteklosti in imajo vse kontekste, ki jih potrebujejo, da se še naprej odzivajo.
Pri podpori strankam in angažiranosti strank se pogosto pogovarjamo o preslikavi potniškega potovanja. Razmisliti morate o vsaki točki dotika, ki jo imate s svojimi strankami - kako je, da se prijavijo, kako je, če kupijo svoj prvi izdelek, kupijo drug izdelek, imajo stalne odnose. In vsaka od teh stvari lahko vnesete v zemljevid potovanja stranke in razmislite o tem. Mislim, da je za veliko podjetij, zlasti trgovcev na drobno, res zanimivo razmisliti o prikazu potovalne karte strank v tem toku klepetov in komentarjih, ki se prikažejo v Messengerju. Zato mislim, da je to precej razburljivo.
Trendi v majhnem poslovanju: Kateri so izzivi za podjetja, da se prepričajo, da ne zlorabljajo odlične tehnologije in partnerstev, ki jih sestavljate, temveč da bi bilo to veliko bolj prijetno uporabniško izkušnjo?
Adrian: Mislim, da obstaja vrsta izzivov in niz prednosti. Morda se vam zdi, da je prišlo do vdora ali se vam zdi, da je nekoliko kršeno, kajne? Torej, Facebook je bil dober glede tega, da morate biti povabljeni, da ustvarite ta kanal. Potrošnik mora priznati, da želijo prejemati posodobitve in informacije ter govoriti. In mislim, da je pomembno. Prepričan sem, da je Facebook zelo občutljiv na dejstvo, da ne želite, ko enkrat vstopite, izdati to zaupanje.
Z vidika blagovne znamke menim, da obstajajo izzivi zaradi načina, kako mnoga mala podjetja razmišljajo o storitvah za stranke. Interakcijo s storitvami za stranke lahko označimo kot vprašanje ali vozovnico potencialno, odvisno od jezika, ki ga uporabljajo. Toda to je interakcija, ki ima začetek, sredino in konec. Potrošnik nekaj zahteva. Agent ga obravnava. Mogoče je tam naprej in nazaj in to je sredina. In potem je konec, kjer je "zaprt" ali "rešen" in je konec. Zdaj pa v mislih potrošnikov, da morda ni konec, kajne? Ponudnik telekomunikacijskih podjetij je opravil študijo in spoznal, da so se stvari, ki so se zgodile, zelo pogosto pojavljale. Če naročite mobilni telefon, je na primer 20-odstotna verjetnost, da boste poklicali nazaj in odprli drugo vozovnico. Kar je ‘Moram izvedeti, kako dostopati do glasovne pošte. Nekdo mi je pustil glasovno pošto. Ne vem, kako deluje, prav, in te vrste stvari.
In tako te nadaljnje zadeve - v deželi za storitve za stranke pogosto te stvari obravnavamo kot različne dogodke. Imajo začetek, sredino in konec. In sledijo za potrošniške namene, kajne? Po mnenju potrošnika je ta poznejši klic za dostop do glasovne pošte in začetno nastavitev ter vprašanje za zaračunavanje - vse to del izkušenj z nakupom novega mobilnega telefona. Mislim, da je moč Messengerja osebno, da ko je ta interakcija okoli transakcije s stranko, kanal odprt.
To je dolgotrajen kanal. In ne da bi se morali vrniti v arhiv ali ugotoviti, kaj je bilo vprašanje, ali pa se vrniti na stran za podporo in iskati povezavo za klik, ki jim pošilja sporočilo ali se prikaže obrazec - ne da bi potrebovali katero od teh stvari - lahko greš v tvojega Messengerja in vidiš. ! Oh! Tukaj je bil pogovor z Everlanejem o tisti majici, ki sem jo kupil. Želim kupiti to majico v črni barvi. Lahko samo kliknem tukaj in naredim to.
Trendi v majhnih podjetjih: v pošti na spletnem dnevniku Zendesk, ki ste ga omenili v živo, sem opazil, da že nekaj časa dosega najvišje zadovoljstvo, ko gre za sodelovanje s strankami. Se vam zdi, da se to povečuje s tovrstno integracijo?
Adrian: Nisem prepričan. Odvisno. Razmislili smo, zakaj ima live chat tako visoke ocene. In mislim, da je to zato, ker se pogovor v živo dogaja sinhrono. Tako kot oseba, ki pomaga potrošniku in potrošniku hkrati z istim digitalnim prostorom. In mislim, da ste tako v istem času in v istem prostoru, saj lahko imate neposreden pogovor.
Trendi v malih podjetjih: S 600 milijoni aktivnih strank Facebook Messengerja, ali ta vrsta partnerstva vodi v še več klepetov s storitvami za stranke v primerjavi z drugimi kanali?
Adrian: Ja, zagotovo je zelo, zelo velik trg. Obstaja veliko prednosti za blagovne znamke, ki imajo ta neprekinjen tok dejavnosti registriran in zabeležen na priročnem mestu za potrošnika. Zato si predstavljam, da bodo podjetja postala bolj družbeno zavedna, da bo prišlo do pomembnega premika k klepetu. To je skrb za podjetja. Ker morate razmisliti o tem, kako organizirate ekipe, ki se bodo pogovarjale s hitrim sporočilom ali v klepetu Messenger.
Trendi v malih podjetjih: Ali obstajajo kakšne druge glavne teme ali koncepti ali izzivi, ki jih morajo podjetja res obravnavati, preden gredo po tej poti?
Adrian: Veliko je odvisno od tega, kje so podjetja v smislu njihovega potovanja, da bi stranke na različne načine vključile v storitve za stranke. To je potovanje na kratke razdalje, če že uporabljate klepet za podporo strankam ali sodelovanje strank ali prodajo.
Mislim, da če ste novi v tej igri, vendar ste navdušeni nad Facebook Messengerjem, je dobra stvar, da lahko A / B preskus naredite tako, da ne omogočite funkcije Messenger pri vseh transakcijah. Lahko trenirate in vzpenjate ekipo in počnete vse počasi. Ni vam potrebno, da velik bang naenkrat prenesete vse svoje transakcije. Hkrati pa bi vsekakor spodbujala blagovne znamke in podjetja, da uporabljajo nekakšno orodje za merjenje NPS ali merjenje zadovoljstva strank. Očitno lahko Zendesk zagotovi ta orodja, tako da lahko preverite to - stanje pred in po stanju.
Trendi v malih podjetjih: Kje bi ljudje lahko izvedeli več o integraciji, pa tudi o splošnem Zendesk-u?
Adrian: Najboljše mesto za začetek je zendesk.com. To vas bo vodilo skozi opise naših ključnih storitev za stranke, izdelkov za sodelovanje s strankami, orodja za klepetanje Zopim, ki je na voljo tudi na zopim.com, in dela, ki smo ga naredili s Facebookom, prav tako pa se pripravljamo na končni zagon programa Messenger komunikacijski kanal za stranke.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
Več v: Komentar Facebooka ▼
