Ključne ugotovitve v nedavni študiji Forrester o prednostih uporabe centra za vključevanje vseh kanalov, ki ga je naročil ponudnik platforme za izkušnje strank, Genesys, vključujejo:
- 50-odstotno zmanjšanje opustitve kupcev na ključnih točkah potniškega potovanja
- Več kot milijon dolarjev je povečalo prihodke zaradi povečanih e-trgovanja in konverzij glasu
Čeprav se je študija osredotočila na uporabnike, ki uporabljajo platformo za vključevanje vseh kanalov Genesys, je očitno, da mora imeti sistem za upravljanje različnih kanalov, ki jih uporabnik uporablja za sodelovanje s podjetji, podjetjem večjo učinkovitost in uspešnost.
$config[code] not foundLisa Abbott, direktorica trženja izdelkov za Genesys, deli z nami, kaj je vključevanje v vse kanale in kako lahko zagotovi boljše, bolj kontekstualne izkušnje skozi specifične faze življenjskega cikla stranke.
* * * * *
Lisa Abbott: S tem se dejansko strinjam. Rekel bi, da smo v zadnjih dvajsetih letih opazili ogromno gibanje, ki je potekalo od tistega, kar je bilo tradicionalno klicni center, samo glasni agent, do tega, kar se zdaj imenuje "kontaktni center", ki resnično potrebuje širši odtis. kanalov, s pojavom digitalnih kanalov, s širjenjem vseh različnih mobilnih naprav in načinov, s katerimi se ljudje ukvarjajo, s trendom okoli ljudi, ki si želijo samopostrežbe. To je resnično gonilo organizacij, da morajo pogledati, "Kako izboljšam to izkušnjo strank in kako upravljam potovanje stranke, ko sodelujejo z nami?" Kot vidimo naslove v podjetjih, ki prihajajo s »vodjo stranke izkušnje, “so najeti z iskanjem in prepoznavanjem, kje so v tej vrzeli s svojimi strankami.
Če lahko dosežete to veliko izkušnjo, je to še vedno vaš primarni način za razlikovanje vaše blagovne znamke, saj se lahko soočimo s tem: tam je zdaj toliko izdelkov in panog, ki so postali precej blagi, zato s samo enim klikom lahko zdaj postane zvest drugemu konkurentu. Resnično morate pogledati, kako osebno sodelujete s temi strankami in kako to storite na način, ki je za njih brez napora in brezhibna izkušnja.
Trendi v majhnih podjetjih: Govorimo o pristopu k vključevanju v vse kanale in o vplivu, ki bi ga lahko imeli na potrošnike, ki so danes zelo domiselni.
Lisa Abbott: Seveda. Najprej najprej začnem z opredelitvijo, kaj mislimo, ko rečemo »sodelovanje z omni kanalom« ali »Kaj je center za vključevanje v vse kanale?« Veliko govorimo o sistemih sodelovanja, center za vključevanje v vse kanale pa deluje kot sistem sodelovanja s strankami. To je resnično zbirka teh ljudi, teh procesov, tehnologij, ki pomagajo organizirati in privabiti vaše stranke na ta zelo dosleden način v vseh točkah dotika, kanalih in različnih potovanjih. V panogi obstaja resnično široko soglasje, da morajo podjetja in vlade resnično proaktivno upravljati ta potovanja strank, zato morajo to storiti skozi čas in prek točk dotika, saj veste, kdaj se vaša stranka ukvarja z vami. Samo eno in storjeno. Potovanja z družbo potekajo skozi čas. Ustavijo se. Začnejo. Vse te okoliščine in informacije je treba spremljati in zajemati ter jih mora podjetje izkoristiti za to, da bi zagotovili tako veliko osebno izkušnjo.
Nekateri ključni gonilni sili za sprejetje angažiranja vseh kanalov… pričakovanja naših strank naraščajo. Komunikacijski kanali se širijo. Imamo internet stvari, ki hitro prinaša nove podatke, ki jih morajo podjetja pregledati v celoti. In to zahteva zelo intuitivno in brezhibno izkušnjo na vseh teh kanalih in točkah dotika. Ker se svet tako hitro spreminja in tradicionalni gonilniki za rast prihodkov, zmanjševanje stroškov, izboljšana zvestoba strank ni več dovolj.
Dejansko vodijo ta podjetja, da se lahko odzovejo na to spreminjajočo se pokrajino, in to počnejo z razlikovanjem po uporabniški izkušnji. In za vsakič, ko stranka sodeluje z vami kot podjetje, pa naj gre za prodajo, ne glede na to, ali gre za napor pri storitvi, to zgodovino, je ta informacija na voljo agentu, ki se ukvarja z njimi. Preko tega lahko naredijo to izkušnjo brezhibno, prav tako pa jo lahko naredijo zelo prilagojene.
Pravzaprav ima Forrester raziskave, ki so jih objavili pozno jeseni, ko je govoril o tem, kako prevladujoči način, s katerim stranke želijo sodelovati s podjetji, je dejansko samozadosten, toda ko so samozadostni, se morate prepričati, da obstajajo načini. ki so v veljavi, ne glede na to, ali to počnejo na spletu ali to počnejo prek IVR, da bi lahko po potrebi brez težav stopili v pomoč pri storitvah. To je lahko storitev, ki se nanaša na prodajo, ali je lahko storitev, ker se nanaša na reševanje problema.
Podjetja, ki uporabljajo klepet, kot primer na spletnem mestu so opazila veliko donosnost naložb, da bi lahko povrnila donosnost naložb, s čimer lahko zmanjšajo opustitev nakupovalnih košaric za najmanj 50 odstotkov na spletnih mestih - samo tako, da so tam vključeni agenti za klepet in da jim lahko pomagajo; bodisi, ko se poveča z njimi, kot tudi z zmogljivostmi za spremljanje, ki so sposobne proaktivno posredovati v času, ki ga imenujemo »trenutki resnice«, ko stranke potrebujejo pomoč.
Prav tako vidimo, kje se zgodijo veliki koraki v smislu opravljanja prodaje in navzkrižne prodaje, ko imajo agenti dejansko zgodovino in informacije te stranke. Omogoča jim, da vozijo tiste ponudbe, ki se prodajajo in prodajajo navzkrižno. Dejansko, če pogledate našo novo študijo Forrester Total Economic Impact, ki je bila dejansko opravljena, kjer so opravili razgovore s ključnimi strankami Genesysja po vsem svetu, so dejansko pokazali, da so lahko s telefonskimi posredniki povečali vsaj 20-odstotno povečanje prihodkov. samo s tem, da imajo te informacije za pomoč pri prodaji in prodaji. Videli smo, da so stopnje preusmeritve tudi na spletnem mestu.
Trendi v majhnih podjetjih: kako sodelovanje z omni kanalom pomaga pri konverzijah e-trgovine?
Lisa Abbott: Veliko kupcev opusti; ali niso dobili svojega odgovora, ali pa niso dobili pomoči, ki jo potrebujejo, ali pa so imeli težave na vaši spletni strani. Pomagati vam je lahko tovrstno spremljanje in delovanje na spletni strani.
Kot sem že omenila, so opazili 50-odstotno zmanjšanje opustitve strank na ključnih točkah v tem potovanju posamezne stranke, tako da so preprosto imeli agente za klepet na svoji spletni strani in jih ustrezno usposobili. Prav tako je ključnega pomena zagotoviti, da imajo ljudje, ki jih imate tam, ustrezno okolje, ustrezna orodja in ustrezno usposabljanje za to.
Pravzaprav je eden od naših strank, ki je bil intervjuvan za to študijo, dejansko govoril o tem, kako so opazili pomemben skok v rezultatu neto promotorja. To se je precej povečalo, ker po vsaki interakciji med storitvami vedno obstaja anketa, ki se odpre stranki, in samo s tem, da se je ta klepetalnica v teh trenutkih na spletni strani, ko so iskali za nakup, sprožila znatno povečanje ravni zadovoljstva.
Trendi v majhnih podjetjih: To je super, ker se zdi, da morate za to imeti pravo tehnologijo, vendar pa morate imeti tudi ustrezne treninge za agente in, verjetno, pravi agenti s pravo veščino nizov.
Lisa Abbott: Popolnoma prav imaš. Vaši zaposleni imajo največji vpliv na vaše podjetje, zato je pomembno, da lahko optimizirate svojo delovno silo. Vaši zaposleni morajo biti čim bolj učinkoviti in za to morajo imeti na voljo ustrezno usposabljanje in informacije.
Pomembno je, da gledate upravljanje urnikov zaposlenih, kar je ključnega pomena za boljše razumevanje razpoložljivih virov v danem trenutku. Ko začnete preusmerjati interakcije, ki prihajajo od teh strank, je pomembno, da upoštevate ta urnik, kajti, ko uporabljate veščine in urnike teh agentov, bo to dejansko zagotovilo, da so te interakcije usmerjene na prave agente na ob pravem času. Gone so dnevi, ko bodo kupci dopuščali nenehno prenašanje med oddelki in številne klice ter številne interakcije, ki jih bo treba izvesti, da bomo imeli to, kar imenujemo naša prva kontaktna resolucija.
Nazadnje, ko gre za vaše agente, je pomembno, da imate namizno omni kanal. Z namiznim okoljem z vsemi kanali lahko upravljate vse interakcije, in sicer prek klepeta ali prek družabnega ali prek telefona ali e-pošte. Vse te interakcije prihajajo preko tega poenotenega namizja, s seboj pa prinašajo kontekst, zgodovino strank, zapis stranke, ki vsebuje vse njihove informacije o potovanju, ko se ukvarjajo s temi različnimi kanali v vašem podjetju. Kot sem rekel, vaše potovanje s strankami … To ni enkrat. To se dogaja skozi čas in zato, da bi imeli vso to zgodovino na dosegu teh agentov, jim resnično omogoča, da to izkušnjo personalizirajo in na koncu povzročijo zvestobo strank do vašega podjetja. Mimogrede, zaradi česar bodo vaši agenti srečni, se bo zmanjšalo obračanje v vaših zaposlenih, kar se bo na koncu preneslo na to uporabniško izkušnjo.
Trendi v malih podjetjih: vem, da se Genesys ukvarja z veliko večjimi organizacijami, toda veliko tega, o čemer smo danes razpravljali, je pomembno za vse velikosti podjetij, kajne?
Lisa Abbott: Vsekakor. Ne glede na velikost podjetja, o taktikah, o katerih smo danes govorili, o koristih, ki jih boste videli, če pogledate na študijo Forrester Total Economic Impact, ki so jo opravili za Genesys … Imamo celo kalkulator ROI na naši spletni strani. da povabimo podjetja, da gredo in vložijo svoje prispevke, samo da dobijo idejo o vrsti ROI, ki bi jo dejansko lahko prejeli. To vam bo koristilo, ne glede na velikost vašega kontaktnega centra.
Trendi v malih podjetjih: Kje lahko ljudje izvejo več?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Na sprednji domači strani boste videli povezavo, ki jo lahko kliknete na namensko stran, na kateri so videi Art Schoellerja, ki je eden izmed vodilnih analitikov kontaktnih centrov v industriji v Forresterju, ki govori o tem.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
1 komentar ▼
