Groove je programska oprema za pomoč uporabnikom, namenjena majhnim skupinam za podporo strankam, ki izgleda, čuti in deluje podobno kot Gmail.
Pravzaprav, če bi lahko vzeli Gmailov račun, omogočili, da bi ga delili z drugimi, omogočili zasebna sporočila, ki jih uporabniki ne bi videli, in vse sledili prek sistema za poročanje v ozadju, bi imeli Groove.
Len Markidan, direktor marketinga podjetja Groove, ki je govoril z Small Business Trends po telefonu, je po Grooveovih besedah enostavnejši za uporabo kot druge platforme za pomoč uporabnikom, nudi bolj prilagojeno pomoč in je namenjen podjetjem, ki so prerasla Gmail ali Outlook za podporo strankam.
$config[code] not found»Ko začnete uporabljati Gmail za podporo strankam, ne bo trajalo dolgo, preden bo potek dela zdrsnil skozi razpoke,« je povedal Markidan. »Ne veste, kdo je odgovoren za vsako sporočilo, temveč se ukvarjate z enim samim skupnim nabiralnikom, e-poštna sporočila se posredujejo dvajsetkrat nazaj, izgubljate sledi e-poštnih sporočil. To je problem, ki naj bi ga Groove rešil. "
Markidan je dejal, da je Groove idealno primeren za 20 do 50 oseb, ki imajo podporno osebje od tri do deset ljudi.
Komponente za pomoč uporabnikom Groove
Groove svojo platformo deli na štiri glavne komponente: upravljanje vozovnic, bazo znanja, podporni gradnik in bazo podatkov za poročanje.
Upravljanje vstopnic
Funkcije upravljanja vozovnic vključujejo:
- Dodelitve vstopnic. Agenti delijo delovno obremenitev z dodeljevanjem vstopnic drugim agentom ali skupinam.
- Zasebne beležke. Agenti lahko sodelujejo v ozadju z zasebnimi notami, ki jih vidi samo ekipa.
- Statusi vozovnic. Platforma razvrsti vstopnice v enega od treh statusov: Odpri, V teku ali Zaprto.
- Več nabiralnikov. Agenti lahko podpirajo več e-poštnih naslovov z iste nadzorne plošče z neomejenim številom poštnih predalov.
Druge funkcije vključujejo zmožnost združevanja vozovnic, prilaganje datotek, razvrščanje prednostnih vozovnic, beleženje telefonskih klicev, ogled objav na Facebooku in tweetov, določanje pravil za avtomatizacijo delovnih tokov in ustvarjanje oznak za organiziranje vstopnic ali označevanje za prihodnje reference.
Baza znanja
Baza znanja zagotavlja storitve za stranke na spletu, 24/7, tudi če agenti niso na voljo.
Podjetja lahko prilagodijo bazo znanja s svojim logotipom, blagovno znamko po meri in HTML / CSS. Stranke lahko iščejo članke, da bi našli odgovore v 12 različnih jezikih.
Agenti lahko shranijo članke v načinu osnutka, dodajo fotografije in druge medije ter ustvarijo članke z urejevalnikom WYSIWYG.
Pripomoček za podporo
Tretja komponenta sistema je pripomoček za podporo (prikazan na zgornji sliki), ki se sesuje, ko ni potreben, vendar se pojavi, ko je to potrebno. Pripomoček predlaga odgovore, ko uporabniki iščejo in pošiljajo sporočila na nadzorno ploščo, tako da lahko agenti hitro odgovorijo. Tako kot zbirka znanja je tudi pripomoček prilagodljiv, da ustreza blagovni znamki podjetja.
Poročanje
Četrta komponenta je baza podatkov za poročanje, ki vključuje meritve, kot so povratne informacije strank in ocene zadovoljstva, trendi, povprečni časi prvih odgovorov in roki za roke za vstopnice.
Koristi za pomoč uporabnikom Groove
Po mnenju Markidana se Groove osredotoča na preprostost uporabe in osebno podporo.
"Zgradili smo Groove, da bi izgledal in se počutil kot prehodni e-poštni nabiralnik," je dejal Markidan. »To je tisto, kar uporabljate že leta, in to je tisto, kar najbolje veste. Službe za pomoč podjetjem, kot so Zendesk in Desk.com, ponujajo veliko funkcij. In čeprav jih to lahko obogati s funkcijami, zagotovo ne postanejo preproste. «
Na spletu ni nič bolj osebnega kot e-pošta ena na ena. Vendar, ko podjetja rastejo, je težje obdržati stvari na tak način, kjer pride programska oprema za pomoč uporabnikom, je povedal Markidan. Toda to je tudi takrat, ko veliko podjetij začne odtujiti svoje stranke.
»Ali ste se kdaj odzvali na e-poštno sporočilo o podpori podjetja, ki je izgledalo kot poslovna predloga ali ki je vašo mapo» Prejeto «prenašalo s potrditvijo» Prejeli smo potrditve e-pošte za vsak odgovor, ki ste ga poslali? «, Je vprašal Markidan. »Še huje, ali ste se kdaj morali prijaviti prek portala za podporo, da bi spremljali stanje vaše vozovnice? To so le nekatere od funkcij, ki so standardne v mnogih pomočnih mizah. «
To je še en način, kako je Groove drugačen, je dejal Markidan:
“Groove izgleda in se počuti točno tako kot e-pošta vašim strankam. Ni predlogov, nobenih portalov, ni kopanja starih e-poštnih sporočil za številke vozovnic, ampak preprosta, osebna izkušnja z običajno e-pošto, razširjena za vašo ekipo. "
Trendi v malih podjetjih uporabljajo Groove
Trendi v malih podjetjih se zanašajo na Groove za upravljanje podpore strankam.
»Groove je bil izjemno koristen za Small Business Trends kot službo za pomoč uporabnikom, saj nam je omogočil upravljanje večih poštnih predalov na enem osrednjem mestu,« je dejal Staci Wood, glavni operativni direktor, ki je navedel svoje prednosti. »To ni le koristno za podjetje, temveč tudi za bralce spletnega mesta.
»Z uporabo centra za pomoč Groove lahko odgovorimo na pogosto zastavljena vprašanja, spremljamo tudi prihajajoče poizvedbe od začetka do konca in jih po potrebi arhiviramo za poznejši odpoklic. Sistem Groove je intuitiven in uporabniku prijazen, kar pomeni, da je za spoznavanje potreben zelo malo časa. “
Stroški uporabe Groove
Kot pri drugih vidikih platforme, je cena preprosta in se začne pri $ 15 na agenta na mesec. Obstaja tudi več deset brezplačnih dodatkov in integracij tretjih oseb, vključno s Slack, Olark, MailChimp in Highrise.
Slike: Groove
1
