Ali vaši zaposleni zagotavljajo izjemne storitve za stranke ali pa samo mislite, da so?
Nova študija podjetja VitalSmarts razkriva, da v podjetjih B2B in B2C mnogi zaposleni ne govorijo, ko so priča drugim delavcem, ki zagotavljajo slabe storitve za stranke. Poročilo ocenjuje, da vsak zaposleni, ki ne govori o slabih storitvah, stane podjetje v povprečju 54.511 $ na leto.
$config[code] not foundČe menite, da se to ne dogaja v vašem podjetju, upoštevajte te statistične podatke iz študije:
- Tipičen zaposleni opazuje 19 slabih servisnih incidentov na leto.
- Samo 7 odstotkov zaposlenih pravi, da vedno govorijo, ko vidijo drugega zaposlenega, ki zagotavlja slabe storitve za stranke.
- Čeprav jih 66 odstotkov pravi, da bi lahko pomagali pri reševanju problema stranke.
- Sedemdeset pet odstotkov kupcev B2C in 42 odstotkov B2B kupcev pravijo, da slaba storitev negativno vpliva na količino denarja, ki ga porabijo za 50 odstotkov ali več.
V redu, to je slaba novica. Kaj pa dobre novice?
Kultura podjetja: kritična za kritiko koristnega zaposlenega
Podjetja lahko preprečijo in / ali povrnejo te izgube z razvojem kulture podjetja, kjer se zaposleni čutijo pooblaščeni, da govorijo, ko vidijo, da drugi zagotavljajo slabo storitev.
Prepričati zaposlene, naj vstopijo, ko vidijo, da se nekdo obnaša slabo, je lažje reči kot narediti - vendar je mogoče. Tukaj je nekaj načinov, kako lahko v svojem podjetju razvijete usposobljeno kulturo storitev za stranke.
Začnite tako, da razložite svojim zaposlenim, kako ne delujejo, da boli podjetje - in kako se jim škoda pretaka. Na primer, prosite jih, naj razmislijo, kako bi izguba v višini 54.000 dolarjev na leto, pomnožena z vsakim zaposlenim, vplivala na dobičke in plače. Nasprotno, osredotočite se na pozitivne vidike, da lahko povečate prodajo podjetja samo s koračenjem in ko vidite slabe storitve.
Ne predvidevajte, da so vsi primeri slabe storitve posledica nezainteresiranih zaposlenih. Pogosto zaposleni preprosto ne vedo, kako zagotoviti dobro storitev ali sredstva, ki jih lahko uporabijo za pomoč stranki. Spodbujati govorjenje kot način, da ne kritiziramo, ampak da izobražujemo druge o osebju in izboljšamo znanje vseh.
Spodbujajte zaposlene, naj prevzamejo najboljše od svojih sodelavcev in, če se jim pokaže slaba storitev, poskrbite za pomoč, če je to primerno. Da bi se izognili neprijetnim drugim, poročilo priporoča zaposlenim, da se pogovarjajo med seboj o težavah, ki jih opazijo, in to storijo zasebno, da delavca ne bi osramotili. (Na primer, zaposleni lahko pokliče sodelavca na stran, da tiho vpraša nekaj vprašanj, medtem ko je stranka še vedno deležna pomoči.)
Zaposleni se lahko izognejo obrambi sodelavcev tako, da previdno raziščejo situacijo, pri čemer uporabijo besedne zveze, kot so: "Nisem prepričan, da ste to mislili, ampak …" Ali pa se tega ne zavedate … ". opazimo; preprosto navedite dejstva. Cilj ni razviti okolje »gotcha«, temveč se učiti iz napak drug drugega.
Predvsem poročilo navaja, da je treba vsakega zaposlenega, ne glede na to, kakšno je njegovo ali njeno delovno mesto, obravnavati spoštljivo - in noben zaposleni ne sme biti nad prejemanjem koristnih kritik. Če vaši zaposleni upoštevajo ta pristop, je veliko bolj verjetno, da bo pozitiven rezultat in boljša storitev na splošno.
Ponovno izdano z dovoljenjem. Original tukaj.
Ni poslušanja fotografij prek storitve Shutterstock
Več v: Založba Channel Content 1 Komentar ▼
