Net Promoter Score se že vrsto let uporablja za pomoč podjetjem pri razumevanju vloge, ki jo ima zvestoba kupcev v finančnem zdravju njihovih organizacij - in jim pomaga pri določanju ukrepov, ki jih je treba sprejeti za napotitev in daljše odnose s strankami.
Richard Owen, izvršni direktor podjetja Satmetrix, se nam pridruži, da razpravljamo o tem, kako se je vloga NPS spremenila v preteklih letih, kako so socialni mediji spremenili igro in nekatera osnovna pravila za razumevanje, kaj pomeni rezultat za vaše podjetje.
$config[code] not found* * * * *
Trendi v malih podjetjih: Ali nam lahko poveste malo o svojem osebnem ozadju?
Richard Owen: Anglež po rojstvu in Američan po naturalizaciji. Prvi sem diplomiral na U.K. in drugi na MIT tukaj v ZDA. Celotno kariero sem preživel v tehnološki industriji. Polovica z družbo Dell Computer Corporation, druga pa v podjetjih s programsko opremo v Silicijevi dolini.
Trendi v malih podjetjih: Ali nam lahko malo govorite o Satmetrixu?
Richard Owen: Smo programsko podjetje. Imamo tehnologijo za upravljanje uporabniških izkušenj, ki v svojih izkušnjah obravnava potovanje od konca do konca strank in ustvarja analitiko, ki podjetjem pomaga ugotoviti, kako ustvariti višjo življenjsko vrednost za stranko.
Imamo velike zbirke podatkov, ki smo jih zgradili v desetletju izkušenj, ki podjetjem sporočajo, kako delujejo, in morajo delovati v smislu, kako obravnavajo svoje stranke. Imamo tudi veliko strokovnega znanja o metodologiji, v Net Promoter Score (NPS).
Trendi v malih podjetjih: Ali nam lahko podate definicijo, kaj je neto promocijski rezultat?
Richard Owen: Net Promoter Score se je začel kot poslovna metrika, pri čemer je želel videti, ali obstaja nekakšna povezava med zvestobo strank in finančno uspešnostjo podjetij. Ugotovljeno je bilo, da obstaja precej dobra korelacija med rastjo podjetij v kateri koli industriji in pripravljenostjo strank, da priporočajo podjetja v tej industriji.
Merilo dejansko temelji na vprašanju strank, ali bodo blagovno znamko priporočili prijatelju ali kolegu. Ljudje, ki zelo močno čutijo, da bi to priporočilo postali, so spodbujevalci. Ljudje, ki so bolj negativni glede tega, so nasprotniki. Odstotek predlagateljev, ki se razlikuje od odstotka nasprotnikov, predstavlja neto rezultat promotorja.
Trendi v malih podjetjih: pred desetimi leti ni bilo Facebooka ali Twitterja. Brez pametnih telefonov in zelo omejenih besedilnih sporočil. Kako se je Net Promotorska ocena sčasoma spremenila, če sploh kakšna, in pomagala razumeti povezavo med zvestobo strank in finančno uspešnostjo?
Richard Owen: Priporočila kupcev in beseda od ust so v zadnjem desetletju postajala pomembna skoraj vsako leto. Socialni mediji so v ospredje postavili besedo od ust do ust in to prinesli v javni prostor in odprt prostor. To je pospešena pripravljenost potrošnikov za izmenjavo izkušenj v realnem času.
Prišlo je do seizmičnega premika v ravnotežju moči od proizvajalcev do potrošnikov. Socialni mediji so to resnično pospešili in to je privedlo do tega, da je veliko podjetij delalo dobro (kar je našlo načine za izkoriščanje tega).
Trendi v majhnih podjetjih: Ali lahko malo govorite o tem, kaj so dobri rezultati Net Promoterja?
Richard Owen: Izkazalo se je, da ima vsaka industrija prag, pri katerem se uspeh dejansko začne igrati za podjetja, ki presegajo to raven. Vemo, da je za nekatere industrije značilna zelo visoka raven odličnosti kupcev.
Za druge industrije ni značilnih dramatičnih razlik v izkušnjah strank. To so pogosto panoge, kjer obstajajo pomembnejši stroški prehoda ali manjša konkurenca. Torej imajo pogosto zelo nizko stopnjo Net Promoter Score, ki je še vedno uspešna v industriji.
Torej ne velja noben rezultat. To je zelo specifično za industrijo.
Trendi v majhnih podjetjih: Kakšne so nekatere stvari, če sploh, da bi dobile te rezultate za Promotorja?
Richard Owen: Obstaja nekaj stvari, ki bi jih morali vsi početi prav. Morali bi si prizadevati za izterjavo obrekovalcev. Ko prepoznate stranke, ki imajo negativne izkušnje, je pomembno, da jih poskusite obnoviti.
Trendi v malih podjetjih: kaj naj podjetje stori, da ne čuti, da vidi finančne koristi od svojih prizadevanj za zvišanje vrednosti NPS? Ali obstaja časovni zamik med NPS, ki se dviga, in finančnimi sredstvi, ki sledijo temu? Ali obstaja nekaj, kar bi morali pogledati in morda malo bolj potegniti, kako merijo NPS?
Richard Owen: No, lahko je več razlogov. Lahko bi prišlo do zakasnitve. Podjetja, ki se osredotočajo na NPS, običajno to počnejo z namenom izboljšati svojo poslovno uspešnost v večletnem obdobju. Ne bodo nujno videli neposrednega vpliva na njihovo poslovanje. Torej je časovni zamik.
Možno je, da dejansko ne merijo zelo natančnega toka Net Promoterja. Lahko imajo zelo nizko stopnjo odzivnosti ali imajo selektivne podatke. Torej bi lahko gledali podatke in mislili, da se izboljšujejo, ko je dejansko tisto, kar resnično trpi, slaba kakovost podatkov. Torej bi lahko gledali napačne podatke.
Trendi v majhnih podjetjih: Ali je NPS dobra metrika, ki jo lahko uporabi katera koli velikost podjetja?
Richard Owen: Menim, da za to obstaja filozofija, ki velja za vsako podjetje.
Trendi v malih podjetjih: Kje se lahko ljudje naučijo več?
Richard Owen: Imamo dve odlični spletni strani. Stran podjetja je Satmetrix.com. Spletna stran industrije je NetPromoter.com.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
