Aktivna skupnost dveh milijonov uporabnikov je sanje mnogih podjetij. Vendar pa predstavlja resne izzive, ko ste podjetje z 20 zaposlenimi - le peščica jih dela na prvih linijah, ki služijo skupnosti strank te velikosti.
Jasmine Elias, vodja skupnosti za igre na srečo podjetja Bubblegum Interactive, deli svoje izkušnje pri ohranjanju zadovoljne, angažirane in na krovu vojske uporabnikov.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: Nisem prej delal na področju razvoja iger. Dejansko sem delal v politiki in sem predaval na eni od lokalnih univerz tukaj. Zelo sem bil v akademskem svetu in vse to. In dejansko sem si želel malo spremembe.
Torej sem videl, da je Bubblegum oglaševal za delovna mesta in sem se prijavil. In zdaj sem vodja skupnosti na Bubblegum Interactive. To je majhno start-up podjetje. Že tri leta izdelujemo igre. Naša vodilna igra je virtualno vesolje za otroke, mlajše od 12 let.
Zaposlenih imamo okoli 20 ljudi po vsem svetu. Naš sedež je v Sydneyju, Avstralija.
Trendi v malih podjetjih: Imate veliko skupnost uporabnikov?
Jasmine Elias: Približuje se dvema milijonoma uporabnikov za vesoljske vesoljske vesolje v tem trenutku.
Trendi v malih podjetjih: torej imate približno 20 zaposlenih in se približujete dvema milijonoma uporabnikov. To je zelo zanimivo razmerje.
Jasmine Elias: To je zelo zanimivo razmerje. Zelo želimo, da ga ohranimo kot tesno povezano družino v Bubblegumu. Še vedno je zelo vzdušje in hitrost začetne skupnosti, kjer zelo tesno sodelujemo in imamo v podjetju prekrivajoče se vloge.
Trendi v majhnih podjetjih: Kakšni posebni izzivi imate kot upravitelj skupnosti, če imate dva milijona uporabnikov in zelo omejeno število zaposlenih, ki bodo služili skupnosti takšne velikosti?
Jasmine Elias: Rekel bi, da je najtežje verjetno poskušati prikazati linijo podjetja tako staršem kot otrokom. Torej je na nek način težko prikazati otrokom pomembnost varnostnih vidikov vesoljskih junakov. Zakaj ne morejo narediti določenih stvari ali povedati nekaterih stvari, ampak tudi to poskušajo narediti zelo zabavno.
Nato vzemite natančno isto politiko podjetja in jo uporabite za starše. Na isti način se bom odzval, vendar na zelo resen način proti staršem in spet, da nekako poudarim varnost, ampak jim pokažem, da je še vedno zabavna igra. Očitno je, da mora biti jezik nekoliko drugačen za oba. Pristop je nekoliko drugačen.
Trendi v majhnih podjetjih: kakšen je običajno dan število interakcij ali zahtev, ki jih prejmete od uporabnikov?
Jasmine Elias: Na trgu je prišlo do velikih sprememb, zlasti na trgu virtualnega sveta, kjer ljudje ne sodelujejo več z namiznimi igricami. Čeprav je naša igra mogoče predvajati na tablicah, se v resnici ne ukvarjajo s temi količinami številk, ki jih želimo.
Zaradi tega so se številke, ki prihajajo skozi Desk.com, število vstopnic ali e-poštnih sporočil, ki jih prejmemo, bistveno spremenila. Rekel bi, da bi tokrat lansko leto imeli povprečno 200 e-poštnih sporočil na dan, zdaj pa bi morda imeli približno dvajset ali trideset na dan. In to je precejšen premik.
Trendi v majhnih podjetjih: Ali v interakcijah vidite druženje prek socialnih kanalov?
Jasmine Elias: Vidimo, da uporabniki veliko pomagajo drug drugemu. Torej, spet ena od stvari, ki jih počnem, je, da čeprav nimamo uradne zmogljivosti, da bi prezrli oboževalske bloge, obstaja nekaj oboževalskih blogov, ki so precej zaposleni. Otroci so vedno pripravljeni pomagati drug drugemu na tistih blogih oboževalcev, kot sem opazil. Prav tako sem opazil, da so otroci lahko samo zaradi svoje starosti, veliko teh otrok je 13, zato jim dejansko ni dovoljeno uporabljati Facebooka.
Ti otroci se pogovarjajo o programu XAT, ki je program za klepet. In ponavadi se pogovarjajo med seboj na Skype in Tango ter vse te vrste aplikacij.
Opazil sem, da obstaja precej interakcij na socialnih medijih, zlasti v Twitterju, manj pa na Facebooku. Mislim, da je to bolj povezano z njihovo starostjo na splošno. Toda to, kar sem opazil s temi interakcijami, je, da je veliko bolj lurking kot dejanska interakcija. Torej bodo otroci zelo vesel, da bi ponovno objavili ali izbrali eno od naših tweetov ali kakšno od naših slik. Toda v smislu komentiranja, v smislu dejanskega sodelovanja, je na splošno precej nizka.
Small Business Trends: Ali imate sistem, kot Desk.com vam pomaga, da se bolj učinkovito v vašem interakcije?
Jasmine Elias: Rekel bi, da Desk.com zbira vse. Prva stvar, ki jo naredim, ko hodim v pisarno zjutraj, je dejansko preverjanje, ker so ta elektronska sporočila, ki jih prejmemo, najpomembnejša elektronska sporočila dneva. Tisti, v katerih so se stranke v resnici umaknile iz interakcije. Če obstaja trend v teh e-poštnih sporočilih, potem vem, da bo trend v skupnosti kot celoti.
Če imamo pet ljudi, ki nam pošiljajo e-pošto o istem vprašanju, potem vemo, da obstaja določena povezava z večjo skupnostjo kot celoto. To vprašanje bi lahko vplivalo na dva odstotka skupnosti. Vendar pa obstajajo nekateri uporabniki, ki se nikoli ne bodo pritoževali ali govorili, kar smo opazili, ali pa nam je dovolj, da nas obvestite.
Samo vedoč, da nam Desk.com omogoča povezavo teh vprašanj in nam omogoča, da ta vprašanja malo bolj ukrepati, da bi potem imeli klepet o kakršni koli zadevi, ki se lahko, in videli, kje bi lahko od tam.
Trendi v malih podjetjih: Kakšna so nekatera pričakovanja, ki jih ima vaša stranka, ko pridejo do vas?
Jasmine Elias: Na njih se skušamo pravočasno odzvati. Preverimo, koliko primerov je v teku, koliko jih je bilo nedavno rešenih in kako dolgo so dejansko čakali in kako dolgo je bilo, ker je agent dejansko odprl primer in ga pregledal. To mi omogoča, da vidim, kako dolgo je sedel tam in kako dolgo je naš odzivni čas.
Trendi v malih podjetjih: Kako ustvariti aktivno skupnost?
Jasmine Elias: Jaz bi osebno opredelil "skupnost" kot našo bazo uporabnikov, našo bazo strank, ker je naš virtualni svet otroška igra, zato imamo raznoliko skupnost. Imamo skupnost staršev in skupnost vlagateljev. Imamo skupnost staršev in imamo skupnost otrok, ki so naši aktualni, aktivni uporabniki.
Način, kako pristopamo k skupnosti, je pristop s štirimi deli. Prišli bi do skupnosti igralcev in jim povedali, naj preverijo igro in se z njo igrajo in se prepričajo, ali menijo, da je primerna za otroke in kako zabavna je za to in tako naprej. Prišli bomo do maminih blogerjev in dobili jih bomo, naj si ogledajo igro in jo pregledajo ter od njih dobijo tudi majhno domačo skupnost.
Obstaja tudi nekaj spletnih mest, kot je Mediaclip, ki so agregatorji iger, zato jih bomo uporabili tudi. Prav tako bomo sodelovali s tehnološkimi blogi in tako naprej ter oglaševali vesoljske junake v tem smislu in bomo šli v obstoječo skupnost naših tekmecev, kar je malo čudno.
Videli bomo vprašanja, ki jim ustrezajo, če obstaja nekaj na trgu, ki ga je treba zapolniti, in tako naprej. Poskušali se bomo na to in poskusiti prenesti vprašanje v našo igro in reči,, Hej, fantje resnično to želite. Ni v tej igri, ampak je v naši igri. Preverite to. «In bodo. Resnično smo odvisni od naših uporabnikov. Prav tako poskušamo z njimi oglaševati in komunicirati prek socialnih medijev.
Trendi v majhnih podjetjih: Kako boste pridobili takšne informacije, ki vam bodo pomagale ustvariti izdelke in storitve, ki bodo te ljudi zadržali dlje?
Jasmine Elias: Glede na količino informacij imamo nekaj res globokih statističnih podatkov o igri. Vsakič, ko svojo igro povežemo z določenim spletnim mestom ali določenim oglaševalcem, bomo imeli edinstven URL, kjer bodo naši fantje za trženje dejansko sledili vsakemu posebnemu URL-ju vsakič, ko se uporabnik registrira v naši igri. Dejansko sledimo od koder so prišli. Ker gre za otroško igro, imamo nekatere pomembne varnostne pomisleke pri zajemanju posebnih edinstvenih podatkov, tako da lahko natančno vemo, kje so in kakšna je njihova starost, in s sledenjem IP-jem imamo splošno predstavo o lokaciji.
Pravzaprav bi šla naprej in imela resnično poglobljen pogovor s tistim, ki je pregledoval našo igro. Z maminimi blogerji ali samimi otroki dejansko redno govorim o Skypeih z našimi superfani in oni so tisti, ki so dejansko ustvarili spletne dnevnike. Nekateri so bili z nami že od Bete. Pogovarjali se bomo o igri in o tem, kaj jim je všeč in kaj ne marajo, in o tem, kaj so videli v drugih igrah. Pravzaprav poskušamo prav tako graditi na tem.
Trendi v malih podjetjih: Ali vam sistem omogoča, da upravljate rast pomoči za podporo, v nasprotju s tem, da morate več ljudi pomagati pri upravljanju s tem?
Jasmine Elias: Vsekakor. Če smo uporabljali samo splošna e-poštna sporočila, ne bi mogli dodajati makrov in dodajati opomb. Za nas so najbolj uporabljeni vidiki verjetno makri in oznake. Vsa naša e-poštna sporočila so poslana prek različnih oznak. Trenutno se za naše aplikacije izvaja nalepka. Imamo nalepko za naše primere. Poročila o pomoči imamo, in to je oznaka vseh primerov zlorabe, poslanih iz virtualnega sveta.
Če je nekdo v virtualnem svetu zloben do enega otroka, lahko pošljete malo poročila o pomoči, potem pa bomo pogledali tega uporabnika in videli, ali jih je treba prekiniti. Prav tako imamo primere zaračunavanja in trenutne zadeve.
Ko takoj preberem e-pošto, po treh ali štirih besedah, natančno vem, kateri makro moram uporabiti, da se odzovem na to osebo in mi prihrani toliko časa. Namesto, da bi porabil pet minut za primer, bi lahko dobesedno porabil deset sekund.
Trendi v malih podjetjih: Ali imate bazo znanja?
Jasmine Elias: Imamo pogosta vprašanja in je dejansko vključena v našo spletno stran. Ker pa je večina naših uporabnikov, ki pišejo, bodisi otroci ali starši, so precej časovno omejeni in pogosto ne želijo prebrati pogostih vprašanj. Torej bomo imeli odgovor v FAQ, pa tudi makro odziv za njih.
Trendi v majhnih podjetjih: Kako pričakujete, da boste zagotovili vrsto storitev, ki jih bodo vaši uporabniki želeli in potrebovali naprej?
Jasmine Elias: Prilagajamo našo igralno platformo. Veliko več smo na trgu aplikacij. Veliko naših uporabnikov Herojev Space uporablja naše aplikacije, čeprav niso neposredno usmerjeni na otroke. Imeli bomo aplikacije, ki so namenjene nekoliko starejšim otrokom. Poskušamo jih prisiliti, da se preselijo z nami.
Trendi v malih podjetjih: Kje lahko ljudje izvejo več o tem, kaj počnete?
Jasmine Elias: Imamo spletno mesto podjetja, BubbleGumInteractive.
Ta intervju o služenju skupnosti, ki je sestavljena iz 2 milijonov ljudi, s samo peščico zaposlenih, je del intervjuja One on One s podjetniki, avtorji in strokovnjaki, ki spodbujajo razmišljanje. Ta prepis je bil urejen za objavo.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
2 Komentarji ▼
