Z vsemi hubbubom, sem po e-pošti poslal prijatelja in strokovnjaka za upravljanje ugleda na spletu Andyja Beala, da bi dobil njegovo mnenje o tem, zakaj je upravljanje spletnega ugleda (ORM) končno dobilo nekaj spoštovanja, kar lahko lastniki malih podjetij storijo za zaščito svoje blagovne znamke in kje začeti.
Če niste slišali za Andyja, je mednarodno priznan svetovalec, avtor in govornik, specializiran za upravljanje spletnega ugleda in internetno trženje. Je tudi soavtor radikalno preglednega in izvršnega direktorja Trackurja, enega od prvih spletnih orodij za upravljanje ugleda na spletu.
To je Andy imel za povedati.
Zakaj je pomembno, da lastniki malih podjetij spremljajo spletne pogovore o svoji blagovni znamki?
Lastniki malih podjetij so verjetno najbolj ogroženi zaradi poškodbe spletnega ugleda. Mnoga mala podjetja preprosto nimajo časa ali proračuna, da bi "kupila" pot iz krize ugleda. Ne morejo si privoščiti podjetja za odnose z javnostmi, ne morejo objaviti množice televizijskih oglasov - vsaka kriza bo povzročila dolgoročno škodo njihovi blagovni znamki. S tem v mislih, lastniki malih podjetij morajo obdržati uho blizu tal in poslušati za vse rumblings nezadovoljstva od svojih strank. Potrebujejo sistem zgodnjega opozarjanja, ki jim omogoča, da vedo, kdaj je nekdo ravnokar napisal pregled nenavadnega spletnega dnevnika ali se pritožil na Twitterju. Če se lahko hitro naučijo - in se zato hitro odzovejo - ga lahko tako rekoč zadržijo v kali.
Zdi se, da je ORM pomemben. Seth Godin je pred nekaj tedni začel z blagovnimi znamkami v javnosti. Zakaj misliš, da so tako veliki psi tako dolgo čakali, da so se vkrcali in kaj jih je končno pripeljalo tja?
Vsi mali psi! Šali na stran, je večjim podjetjem težko graditi in predstaviti nov izdelek. Vrednost delničarjev je treba upoštevati in na splošno obstajajo druge stvari, ki so ponavadi bolj prednostne. Veliki psi so videli, da obstaja uspešna domača obrt v spremljanju družbenih medijev in želijo priti na krov, zdaj ko vidijo, da gre dejansko nekje.
S svojim spletnim orodjem za upravljanje ugleda, Trackurjem, premagate vse, ki jih potrebujete. Kaj naredi Trackur in kaj je koristno od takega, kot je Trackur, ki pomaga malim podjetjem pri upravljanju procesa ORM?
Zgradil sem Trackur, ker je bila velika potreba po nadzorni rešitvi, ki je bila bolj prefinjena kot Google Alerts, vendar se je ujemala z omejenim proračunom malih podjetij. S ceno, ki se začne pri samo 18 dolarjih na mesec, Trackur prinaša sofisticirana orodja za spremljanje socialnih medijev na doseg vseh poslov - ne glede na proračun. Pravzaprav vidimo nekatera zelo velika podjetja, ki uporabljajo Trackur, ker jim je všeč njena preprostost. Piščalke in zvonci so sprva zabavni, toda ko se zavedate, da jih dejansko ne uporabljate vse, ustvarjajo nepotrebno in drago-din.
Za Trackur imam zelo visoke standarde. Če ga bom uporabil za svoj ugled, bi moral bolje pokriti skoraj vse vrste medijev na spletu - in to se dogaja. Trackur spremlja mainstream medije, spletne dnevnike, Twitter, slike in video. Ne dobivamo 100% - toda pobiramo več kot Google, zato sem zadovoljna s tem!
Torej mora biti vse to nekako organizirano, kajne? Na nadzorni plošči je zelo preprosta za uporabo, zato je preprosto preveriti, kaj je bilo povedano o vaši blagovni znamki. Poleg tega se lahko uporabniki odločijo za prejemanje opozoril RSS in obvestil po e-pošti. Uporabniku želimo dati čim več možnosti.
Katere vrste omemb / pogovorov / ključnih besed bi morali spremljati ljudje?
Lani sem sestavil obsežen seznam in ga lahko najdete tukaj:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Če nič drugega, morate spremljati ime vašega podjetja, vaše osebno ime in vse druge blagovne znamke ali osebna imena, ki so pomembna za vaše podjetje in so v središču pozornosti.
Če si resnično želite postati prefinjeni, spremljajte ugled vaših največjih konkurentov! Učite se iz njihovih napak in uspehov. Če ste lastnik hotela - in spoznate, da vaš nasprotnik prejema pritožbe, ker imajo njihove postelje srbeče liste - poudarite, da je to vaša naslednja marketinška kampanja. "Hej, imamo na vseh posteljah egiptovsko-bombažne rjuhe iz 600-ih!"
Kaj menite, da je preglednost in odziv na kritike majhna podjetja? Zakaj bi se sploh trudili?
Ker odzivanje na vaše kritike kaže, da vas skrbi vaše podjetje. Prikazuje ne samo vašega obrekovalca, ki vam je všeč, ampak tudi druge, ki bi lahko poslovali z vami. Poglej, če nekdo ni všeč na način, ki ga je vaše osebje obravnavalo, ne bi rad vedel o tem? Ali ne želite poskusiti popraviti situacije in zadovoljiti stranke?
Če se ne odzovete na kritiko, lahko ta oseba pove drugim desetim ljudem, da niso imeli le slabih izkušenj z vašim podjetjem, temveč da se niste nikoli zdeli skrbni. Opravičite se, popravite in se prepričajte, da se ne ponovi. Vsako podjetje naredi nekaj napak, ključno pa je, kako se odzoveš. Jet Blue je naselil na stotine potnikov, vendar ni vtisnil glave v pesek. Namesto tega se je opravičil, ustvaril nov zakon o potnikih in si pridobil sloves velikega letalskega prevoznika.
Kje naj začnejo ljudje, če se le vnašajo v upravljanje blagovnih znamk in spremljajo pogovor o svoji blagovni znamki?
No, če mi dovolite, da brez sramu prikopčam svojo knjigo, mislim, da je radikalno pregledna prva, na katero se mora obrniti lastnik malega podjetja. Moj cilj v pisni obliki je bil zagotoviti načrt za upravljanje ugleda, ki bi mu lahko sledila vsaka velikost ali posameznik.
Po tem, samo poslušaj. Poslušajte, kaj se govori o vaši blagovni znamki. Ni vam treba ustvariti spletnega dnevnika ali ustvariti strani na Facebooku - vsaj na začetku. Če pa si vzamete čas za poslušanje, zbiranje povratnih informacij o tem, kaj ljudje radi in vam ni všeč v vašem podjetju, lahko to dragoceno znanje uporabite za izgradnjo boljšega in donosnejšega podjetja.
Rad bi se zahvalil Andyju, ker je vzel čas, da bi odgovoril na nekaj vprašanj in da bi lastnikom malih podjetij pokazal, kako naj začnejo varovati svojo blagovno znamko. Hvala, Andy!
12 Komentarji ▼
