19. maja 2001 je Apple Inc. uradno odprl svoja prva dva prodajalna v Tysons Corner, Virginia in Glendale v Kaliforniji.
Prvotno javno mnenje je potekalo po vzoru Applea, ki so ga kritiki opominjali in odpisali kot obsojene od začetka. Toda na žalost za kritiko, bi Appleova maloprodajna operacija postala ena najuspešnejših maloprodajnih blagovnih znamk, ki se ponaša z najvišjo prodajo na kvadratni meter na 4.551 USD.
$config[code] not foundZakaj je bilo poslovanje družbe Apple na drobno tako dragoceno? Zakaj je uspelo tam, kjer drugi, predvsem Gateway, niso uspeli? Edini največji razlog je bila izkušnja strank.
»V trgovinah je bilo veliko boljšega načina za dostavo izdelka, kot da bi bili na strani Best Buya,« je povedal Andrew Neff, analitik pri podjetju Bear Stearns & Co.
Ne glede na to, ali je vaše podjetje prodaja ali storitev, se lahko naučite pomembnih izkušenj, ki jih je mogoče ugotoviti od začetka podjetja Apple o tem, zakaj so izkušnje strank pomembne.
Zakaj še vedno peljemo njihove pohvale
Prvi korak pri učenju Applea ali katerega koli drugega uspešnega podjetja je prepoznati potrebo po tem. Vsako podjetje ima na žalost eno. Podjetja pogosto doživljajo svoje največje napake in napake, zlasti v sektorju B2B.
Že predolgo so podjetja in vodilni delavci počasi sprejemali načela trženja B2C, opuščali so svoj ugled ali status B2B trga na splošno.
Ampak to je rastoč svet, tržne strategije pa se razvijajo hitreje kot kdajkoli prej. Kot je izraz, bodisi se prilagodite ali umrete.
Pisanje za skupne ureditve trga, direktor podjetja McorpCX Michael Hinshaw je izpostavil nevarnosti, ki jih povzročajo izključno tržne strategije B2B ali B2C:
»Če ste B2B ali B2C, če ne začnete premišljevati o uporabniški izkušnji, ste potonili. Prej ali slej bo organizacija, podobna Appleu ali Amazonki - ali katera koli druga okretna, inovativna družba - prišla v vašo industrijo in spremenila pravila, s katerimi ste se igrali že leta. "
Nato je razpravljal o svojem pogovoru z vodilnim direktorjem velikega tehnološkega podjetja, ki je v procesu spreminjanja svojega pristopa do svojih strank, ker so se njihova pričakovanja v zadnjih desetih letih razvila. Kaj je minilo za storitve za stranke pred 10 leti, ni bilo več zadovoljivo. Pogosto so ta pričakovanja pod vplivom podjetij zunaj tradicionalnega B2B trga.
Na primer, v drugem članku z naslovom »Ali ste vedeli, da tekmujete z Appleom?« Gospod Hinshaw nadaljuje s svojim primerom.
V zadnjih nekaj letih smo ugotovili, da se spreminjajo načini interakcije med strankami in razmišljanje podjetij in izkušenj, ki jih pričakujejo v zameno. V nekaterih primerih dramatično.
Videli smo, da kupci ne primerjajo samo izkušenj, ki ste jih imeli z vami, z najboljšimi v vaši panogi - kar so seveda -, vendar vas primerjajo z najboljšimi izkušnjami na svetu.
- Če lahko Apple olajša mojo mobilno računalništvo, zakaj ne?
- Če mi lahko Amerika dovolite, da prilagodim svoje izkušnje v zraku (dostavo hrane, glasbe, filmov, televizije, ko in kako si želim), zakaj ne morejo drugi letalski prevozniki?
- Če Amazon lahko dobim knjige - vraga, karkoli - v dveh dneh za malo ali brez stroškov, ali Zappos bo vzel 10 parov čevljev nazaj - in plačal za ladijski promet - zakaj ne?
Kaj se dogaja z Appleom in drugimi podjetji, ki ne razmišljajo le o uporabniški izkušnji, temveč v celoti pretrgajo obliko?
Pravzaprav je bolj kot samo prikazano
V prvi vrsti je osredotočenost na storitve za stranke.
Pravzaprav to ne pomeni, da se bo samo navzočnost zmanjšala, niti ne pomeni, da se bo podredila vsakemu muhavcu. Bolj kot katera koli od teh stvari, to preprosto pomeni, da je potrebna določena količina poslušanja, da bi dobili izkušnjo prav.
Spet si oglejmo, kaj Apple počne. Vsak uporabnik iPhone, iPad ali Mac vam bo z veseljem povedal svoje izkušnje s prenosom naprave v Apple Store, ki sedi v Genius Baru in ima napravo popravljeno ali zamenjano (pogosto je to brezplačno) in pogosto ne upošteva, ali je naprava še vedno pod garancijo.
Zakaj?
Ker - in tukaj je kicker - Apple je sprejel zavestno odločitev, da se osredotoči na zadovoljstvo kupcev in ne na dobiček.
Končni rezultat? Kot je Steve Denning zapisal za Forbes, "je Apple razumel, da je ustvarjanje denarja rezultat dejanj podjetja, ne pa cilja."
Ne priklanjajte znanja
Najverjetneje smo vsi videli televizijsko oddajo Hoarders (in če je niste, menite, da ste srečni). Šokantno je videti, kako nekateri dejansko ogrožajo svoja življenja, da bi se držali svojih stvari.
Na žalost mnoge organizacije na svoj način to počnejo in pri gledanju z vidika stranke to ni nič lepše.
To postane še bolj zaskrbljujoče, ko ga postavimo v smislu zneska dolarja. Glede na ta nedavni članek iz Forbes, »Fortune 500 podjetja izgubijo približno “31,5 milijard dolarjev na leto, ker ne delijo znanja “(Babcock, 2004, str. 46), zelo strašna številka v tem svetovnem gospodarstvu, polnem turbulenc in sprememb.“
Zato je značilen dejavnik izkušnje Apple Retail izobraževalna vrednost. V katerem koli dnevu Apple Stores ponuja brezplačne delavnice, ki pomagajo posameznikom pri učenju uporabe naprav.
Ne glede na to, ali gre za osnove operacijskega sistema Mac OS X, kar najbolje izkoristite vaš iPhone ali kako urediti in izboljšati svoje fotografije, se lahko prijavite na delavnico.
Tudi Apple je spoznal, da je izkušnja s strankami veliko več kot zgornja meja: gre za pomoč strankam, da pridobijo največ koristi od izdelkov in storitev, ki jih kupijo.
Izogibajte se prevelike “prodaje”
Težko boste našli nekoga, ki je obiskal Apple Store in doživel težko prodajo.
Nič nenavadnega ni, da doživite ravno nasprotno - prikazati se morate, da potrebujete določen model računalnika, telefona ali iPad-a, da bi vas prodajno osebje usmerilo v manj drago konfiguracijo, ki vam bo prav tako dobro služila.
Mike Myatt je to povedal zelo jasno v nedavnem članku Forbesa:
„Po pritožbi slišim pritožbo, da podjetja nimajo denarja za porabo in da nihče ne kupuje. Če se vaša stranka odzove na to vrsto reakcije, to ni zato, ker nimajo denarja za porabo, temveč zato, ker prodajate in ne dodajate vrednosti. To je zato, ker govorite in ne poslušate. "
Ta vrsta odziva na trg je natančen razlog, zakaj Apple dejansko daje svojim strankam glas, ki jim daje znanje in poslušanje, kaj imajo povedati pri razvoju izdelkov in odločanju v podjetju.
Trgi govorijo in če se vaš delež zmanjšuje, menite, da je to lahko razlog.
Spodnja črta
Ko upoštevate te dejavnike, na kaj se prištejejo? Kupci, ki se dosledno uvrščajo med najbolj zveste na svetu.
Zakaj?
Ker je podjetje, ki si je prislužilo zvestobo, to storilo tako, da se je najprej osredotočilo na zadovoljevanje njihovih potreb, izobraževanje in ne izkoriščanje teh prednosti s trdimi, prodajnimi taktikami. Končni rezultat je odlična lekcija o tem, zakaj so izkušnje s strankami pomembne - in kupci, ki bodo z veseljem plačali premijo za dobro obravnavo.
Apple Image preko Shutterstocka
4 Komentarji ▼
