Genesys, vodilno podjetje na področju izkušenj in rešitev za kontaktne centre, je pred kratkim objavilo raziskavo o potrošniških izkušnjah, vključno z odgovori tisočih odraslih v ZDA. Iz ankete prihaja veliko zanimivih številk, vključno z:
- 41% vprašanih je pripravljenih plačati do 10% več za boljšo uporabniško izkušnjo
- 94% potrošnikov je svojo zadnjo uporabniško izkušnjo ocenilo kot pozitivno
- 75% potrošnikov pravi, da ljudje zagotavljajo najučinkovitejšo storitev za stranke, 76% pa še vedno želi možnost interakcije s podjetji prek digitalnih kanalov (spletna klepetalnica, družabni mediji itd.)
- Le 12,5% anketirancev sovraži s pomočjo botov
Chris Connolly, podpredsednik trženja izdelkov Genesys, se mi pridruži, da podam nekaj dodatnih spoznanj iz raziskave. Spodaj je urejen prepis pogovora. Če želite slišati celoten intervju, preverite videoposnetek ali vdelani predvajalnik SoundCloud spodaj.
Trendi v malih podjetjih: Povejte nam nekaj o tem, kaj Genesys počne.
Chris Connolly: Genesys je prisoten že približno 27 let, osredotočen na programsko opremo za uporabniško izkušnjo; kako sodelovati s potrošniki s tem, kar zdaj imenujemo CTI, ali integracijo računalniške telefonije, ki se nahaja na telefonskih sistemih drugih ljudi.
Smo podjetje za programsko opremo, ki deluje na podlagi, v oblaku, v kombinaciji obeh. Delujemo lastne oblake za programsko opremo kontaktnih centrov, nudimo tudi programsko opremo za naše srednje tržne poslovne uporabnike, ki jim omogočajo, da delujejo tudi v lastnih prostorih. Želimo se dotakniti celotnega potovanja stranke, od prvega trenutka, ko se stranka zaveda vaše blagovne znamke, in se premika po spletni strani in tistem delu potniškega potovanja. Vedno bolj uporabljamo umetno inteligenco za ta del izkušenj, vse do povezovanja z blagovno znamko, bodisi s človeškim ali virtualnim pomočnikom ali botom.
Trendi v malih podjetjih: Povejte nam nekaj o splošnem namenu študije, kdo je sodeloval pri vprašanjih in zakaj se je Genesys odločil za to.
Chris Connolly: Seveda, zato je ta študija o vpogledu potrošnikov nekaj, kar smo naredili prvič. Radi imamo podatke v Genesysu, radi razumemo, kaj se dogaja, in to vrnemo našim strankam in industriji kot celoti, da dobimo utrip o tem, kaj se res dogaja. Slišali smo veliko mitov in mnenj ter domneve, toda ko pride do tega, so potrošniki pogosto v desnici, kajne? V zadnjih šestih mesecih smo odšli na tri tisoč potrošnikov, približno tisoč na državo, tokrat smo izbrali nekatere posebne države: ZDA in Nemčijo. Menim, da smo vprašali približno petindvajset različnih vprašanj, ki bi nezakonito odgovorili na vprašanja, kakšne so njihove izkušnje z blagovnimi znamkami.
Trendi v malih podjetjih: Torej, kakšna sta bila prva ali tri takeaways, ki je prišla iz tega?
Chris Connolly: No, številka ena za mene je, da potrošniki sovražijo klepetalnice manj, kot si morda mislite, in to je zagotovo naslov enega od kosov, ki smo jih postavili tam zunaj. Kar je presenetljivo, še posebej danes. Chat boti so eksplodirali v zadnjih nekaj letih, ljubite jih, jih sovražite. Morda ste z njimi sodelovali, morda niste sodelovali z njimi. Po mojih izkušnjah, kot potrošnik, sem imela nekaj groznih izkušenj in če bi me prosil, da bi uganil, bi verjetno rekel, da bi ga sovražilo 50% potrošnikov, in to ni nikjer blizu tega. Pravzaprav je res, zelo nizko.
Trendi v malih podjetjih: Podobno kot pri osmih, dvanajstih in pol odstotkih? To je neverjetno.
Chris Connolly: To je ravno prav. Neverjetno je, kajne? Ugotovili smo, da obstajajo strašne izkušnje in mislim, da moramo vse to narediti boljše. Ljudje imajo radi izbiro in jim je všeč udobje in če lahko zagotovite izkušnjo z botom, ki je … ki deluje na ravni, ki je 24 ur na dan, kar je priročno in dostopno potrošniku, jo bodo verjetno uporabljali, kajne? To je dobro za podjetja, zato je nižja cena delovanja. To je odlična stvar za potrošnika, saj jim ni treba čakati, da bo nekdo na voljo na drugem koncu.
Toda ugotovili smo tudi, da ljudje zelo radi izbirajo. Torej, ko gre za težek scenarij, za nekaj, kar je za njih kritično, želijo priti do človeka, se želijo hitro doseči, ne želijo pa se ponoviti. To je samo 101 uporabniška izkušnja. Mislim, da smo po mojem mnenju o tem prej govorili, pred dvema letoma sem moral pobegniti od orkana Irma in sredi noči sem dobil telefonski klic iz letalske družbe, da je bil moj let odpovedan. Uganil sem se. Poskušal sem priti do spleta, rezervirati še en let, poskusil sem vsako pot, ki sem jo mogel, in vsakič, ko sem prišel v avtomatiziran sistem, sem bil res uničen, ker sem bil, kot paničen, samo želim govoriti s človekom na koncu dneva sem se pogovarjal s človekom, oni so me pripeljali tja, kjer sem moral iti.
$config[code] not foundTa dinamika, dajte mi izbiro, vendar ne delajte vedno samodejne izkušnje, kar smo našli v takšnih odzivih.
Trendi v majhnih podjetjih: Zdi se, da je ena od glavnih tem, da ljudje še vedno želijo imeti telefon in želijo imeti človeka, kot ste pravkar povedali, in pomembnost, da imate… pomembno je imeti dobre izkušnje, vendar je ključnega pomena, da nimamo slabih izkušenj.
Chris Connolly: Je. Verjetno ni skrivnost, da če gledamo na različne demografske podatke, če je slaba izkušnja, če ima nekdo slabe izkušnje, jih verjetno delijo in odvisno od starostnega obdobja se to zgodi na različne načine. Ugotovili smo, da je bilo, po mojem mnenju, več kot 35-letnik in starejši, zelo verjetno povedali prijatelju, povedali partnerju, nekomu povedali, vendar je to običajno povezano s področjem človeško-človeškega stika. V primerjavi z mlajšimi generacijami, mlajšimi demografskimi skupinami, bodo to delile, da bodo to postavile na družabne medije, da jih bodo postavile na WhatsApp, morda ne na Facebook, "ker" premikamo se iz Facebooka, vendar ga bodo nekje postavili in drugim ljudem bodo dali vedeti.
Torej imajo te slabe izkušnje vsekakor večji od dobrega. Presenetljivo smo ugotovili, da je 94% anketirancev, večinoma, imelo pozitivno izkušnjo s svojo zadnjo blagovno znamko in to je tudi odličen znak za industrijo.
Trendi v malih podjetjih: Ena najbolj fascinantnih stvari je… in skozi leta smo slišali, kako izkušnje postajajo najpomembnejši dejavnik v primerjavi s ceno ali drugimi značilnostmi, celo… toda v tej raziskavi je vsekakor resnično. Zdi se, da so ljudje vsekakor pripravljeni plačati premijo za boljše izkušnje.
Chris Connolly: Zelo. Če lahko podatke pogledam na drugačen način … če me podpira ena od telekomunikacijskih podjetij tam zunaj, ki ne združujejo ali ne prenašajo, kar je nekaj, kar so njihove izkušnje in so pripravljeni plačati več, so pripravljeni plačati več. nameravam se lotiti načrta, ki ponuja neposredno linijo za pomoč strankam, namesto da bi bil brez človeške storitve za stranke. Pojavljajo se nekateri resnično zanimivi modeli. S tem bitom je ugled blagovne znamke še en zanimiv element, ko gledamo na te izkušnje, ki pravijo, da je približno 72% vprašanih kupilo nekaj, kar je temeljilo izključno na tej izkušnji, ali pa je temeljilo izključno na tem, da je nekdo drug v svoji mreži povedal o tej blagovni znamki., in ugled je precej visok.
To je sprememba, to je precejšen premik od prejšnjih generacij, kjer ste morda slišali, da je bilo oglaševanje na domu in izven domačega oglaševanja veliko več, zato se selimo v svet, kjer je sklicevanje na tretje osebe zelo pomembno, trženje postaja vse bolj pomembno in da je ugled blagovnih znamk pomembnejši kot kdaj koli prej.
Small Business Trends: Ja, toliko, da samo gledam na to, to je nekako neverjetno stat, 41% bi bilo pripravljenih plačati dodatnih 6-10%, tako da če ste blagovna znamka, ki je ustvarila prave izkušnje, ki zgradite blagovno znamko, ki ustvarja zaupanje, in to zaupanje dejansko kroži nazaj in vam omogoča daljše razmerje s strankami. To je nekakšen lep krožni pogled. Zgradite svoje zaupanje, gradite svoje izkušnje, ki gradijo priložnost za daljše sodelovanje s strankami, zveni tako.
Chris Connolly: Vsekakor. Če pogledamo ekonomijo aplikacij, kot primer, ki to počne zelo dobro, je zdaj veliko brezplačnih aplikacij in ljudje niso pripravljeni plačati za naslednjo ikono, ki bo sedela na vašem domačem zaslonu telefona. Ampak, če se jim zdi koristnost, če imajo veliko izkušenj s to blagovno znamko ali to aplikacijo, so pripravljeni vrniti nekaj dolarjev na vašo pot in to je vedno bolj podprto z eko sistemom aplikacij. Torej, če uporabljate to brezplačno različico in imate nekaj težav, se boste morali pogovarjati z forumi skupnosti, da bodo vaša vprašanja rešena, če pa boste zagotovili veliko izkušenj, vam bodo ljudje zelo pripravljeni dati nekaj dolarjev, da bi se ukvarjal z vami. To pomeni, da je na njeni glavi nekaj starih paradigem.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
2 Komentarji ▼
