Ali poslušate svojo stranko? Ali slišite, kaj pravijo, in nato ustrezno ukrepajte glede na to, kar ste pravkar slišali? Ali ga slišiš in zatisneš oči? Poslušanje v kombinaciji z akcijo lahko močno vpliva. Tune v kot John Pepper iz Boloco delnic z Brent Leary njegove osebne izkušnje o tem, kako daje svojim strankam glas in spremljanje s takojšnjim ukrepom pozitivno vpliva na njegovo poslovanje.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco je veriga restavracij z 20 enotami s sedežem v Bostonu. Specializirani smo za tisto, kar imenujemo globalno navdihnjeni buritosi. To pomeni, da medtem ko služimo burritosu, ki je zelo znan ljudem, iščemo kulinarične tradicije z vsega sveta. Pridobimo najboljše od tistih, ki so najbolj priljubljeni za naše stranke in jih damo v tortilje.
Mi smo približno približno 15 let. Zgradili smo se na dveh najemnikih. Ena je uporaba buritosa za izboljšanje kakovosti življenja povprečne osebe, ki dela v fast foodu, kar je večina naših zaposlenih. Drugi je, kako strankam ponuditi drugačen glas z družbo. Dovoliti, da njihov glas pomaga pri usmerjanju razvoja našega podjetja.
Na teden služimo približno 60.000 ljudem. To je veliko transakcij in veliko priložnosti za interakcijo s strankami.
Trendi v malih podjetjih: kako pomembno je bilo graditi podjetje na glasu stranke?
John Pepper: Obstaja veliko podjetij, ki tega ne storijo. Na žalost za vse nas so bili uspešni tisti, ki strankam niso vedno dali glasa.
Ena od stvari, za katere smo mislili, da lahko naredimo, samo zato, ker smo lahko, ker smo tako majhni, rekli:
»Poglejmo, kaj se zgodi, če se na gosta vedno odzovemo, če vedno cenimo, kar pravijo, tudi če nam ni všeč.«
Res je postal del naše kulture.
Trendi v malih podjetjih: Študija je pokazala, da velika večina zaposlenih meni, da bi lahko povečali izkušnje, ki so jih imeli kupci, če bi imeli priložnost. Kako menite, da se ta igra ujema s celostno uporabniško izkušnjo, kar zaposlenim omogoča, da ustvarijo boljše izkušnje?
John Pepper: Najprej gre za usmeritev, ki je povezana z najemanjem novih zaposlenih in jim povedo:
"To lahko storite, ne skrbite za pravila, ne skrbite za težave, vaša naloga je, da skrbite za stranko, vaša naloga je, da to osebo zapustite z veseljem. In imaš vse vrste manevrskega prostora, da to storiš. "
Ko res pride čas, da to uresničimo, je neverjetno, kako se bodo ljudje vrnili k temu, kar so vedeli iz bolj omejevalnega podjetja, ker ljudje ne želijo priti v težave. Toda kaj smo ugotovili je, da sčasoma, če bomo še naprej reči, znova in znova, je resnično jih sprošča, da naredijo stvari, ki jih niti kupci ne pričakujejo.
Ne morete samo reči od zgoraj navzdol, CEO. Vsak posamezni zaposleni v celotnem podjetju mora biti svoboden, da opravi veliko storitev.
Trendi v malih podjetjih: Torej nastavite ton, ne samo, da ga prodajate - živite ga?
John Pepper: Prav. Ena od zahtev, ki jih ne morete ustvariti, je poslušanje strank. Izkazalo se je, da sem paranoična, obsedena, ena ali druga ali katera koli druga kombinacija. Poleg tega veste, da poslušam družbene medije. Na Twitter bom pogledal, ko bom imel prosti trenutek, večinoma samo gledam, kaj ljudje govorijo o Bolocu, tako da bomo lahko, če bomo imeli priložnost odgovoriti, to storili hitro.
Ko smo prvič namestili programsko opremo, imenovano Desk.com, smo naredili brezplačen buritonski dan, ki so ga sponzorirali ti fantje. Ljudje so prihajali in nekaj ljudi je nezakonito parkiralo. Ena oseba, ki je prišla, da bi dobila svoj brezplačni burrito, je objavila kasneje, da me je brezplačni burrito stala 55 $ parkirne karte.
To je najlažji primer za odlaganje. Ali bi morali zares kriti stranko za parkiranje? Naš odgovor je brez razmišljanja, samo to storite. Zaupanje. In nekako se dogaja okoli.
Te stvari počnemo že od prvega dne. To res pride. V nekaterih od teh primerov, vključno s tem, ki se lahko retweeted, primer, ki lahko stane 55 $ je zelo visoka stopnja donosa v smislu samo ljudje resnično verjamejo v blagovno znamko.
Trendi v majhnih podjetjih: Omenili ste zgodbo, v kateri je bil nekdo v eni od vaših trgovin, in tweetali, da je glasba malo preglasna?
John Pepper: To je bilo zgodaj v družabnih medijih in nekdo je rekel: „Želim si, da bi Boloco zavrnil glasbo.“
Videl sem ga in poklical restavracijo. Bil sem vsaj dvesto kilometrov stran. Poklical sem restavracijo in rekel, da bi vas motilo glasbo? Potem smo ji dostavili piškotek in ji sporočili, da smo glasbo spremenili.
To je bil odličen primer, da lahko z družabnimi mediji zagotovimo boljšo izkušnjo, potem pa postavimo stranko v neugoden položaj, ko prosimo upravitelja, naj ga zavrne. Zaradi tega je bilo zabavnejše in učinkovitejše.
Trendi v malih podjetjih: s tem pristopom, kaj je to pomenilo za podjetje?
John Pepper: Ljudje gledajo na vas in pravijo: “Kaj so stvari, ki vam omogočajo, da se počutite udobno, če to počnete? Kaj so meritve? Kakšni so ukrepi? «Predvidevam, da je na tem svetu še vedno redko, da kupcem, ljudem na splošno, da koristi od dvoma. Vendar smo zelo močno rasli. Ne samo z novimi restavracijami, ampak s povečanjem prodaje in bolj zvestimi strankami.
Trendi v majhnih podjetjih: Mislim, da je res super, da uporabljate družbene medije, da se ne boste izognili interakciji s strankami, temveč izboljšali interakcije strank z vami.
John Pepper: Nekateri kupci in upravičeno bodo iskali te stvari, ki jih je treba rešiti na ravni restavracij, in pogosto tudi takrat. Dejstvo je, da se včasih strankam v tem trenutku ne zdi udobno, da delijo svoje izkušnje ali to, kar potrebujejo, ali kar želijo v tistem trenutku s človekom. Kasneje razmišljajo o tem in jih delijo po svojih pogojih.
Ta intervju je del naše serije One on One pogovorov z nekaterimi najbolj zapletenimi podjetniki, avtorji in strokovnjaki za poslovanje danes. Ta intervju je urejen za objavo. Če želite slišati zvok celotnega intervjuja, kliknite spodnjo desno puščico na sivem igralcu. Več intervjujev si lahko ogledate tudi v seriji intervjujev.
John Pepper - Boloco z majhnimi trendi
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
3 Komentarji ▼
