"Stranke imajo več kot petkrat več možnosti, da objavijo nekaj na spletu, ko se počutijo, kot da so izkoriščale prednosti …. Odpravite se na kvoto. Toda zdravljenje z njimi je vse, kar potrebujete, da začnete spreminjati možnosti. "
Ta citat je iz Peter Shankman, najbolj znan kot ustanovitelj HARO in trenutno CEO lastne butik trženje in PR podjetje, Geek Factory. Citat se pojavi v njegovem priročniku Storitve za stranke: Nova pravila za svet socialnih medijev. Med brskanjem po Barnesu in Noble Union Square v New Yorku sem dobil kopijo. Tudi z nekaj obrnjenimi stranmi boste našli koristen priročnik, ki bo ohranil vašo storitev za stranke in vaše podjetje na pravi poti.
Izvedljivi načini za izboljšanje storitve za stranke
Pokliči me naivnež za deja vu, toda ta knjiga me je resnično spomnila Pooblaščen, knjigo o infuziji družabnih medijev s pomočjo zaposlenih, informacijske tehnologije in vodenja (preberite tukaj). Pooblaščen se je ukvarjalo s tem, kako pooblastiti zaposlene s socialnimi mediji, da bi lahko zagotovili boljše storitve v organizaciji in strankam. Ista tema se pojavlja v Storitev za stranke čeprav z manj študijami primerov, ki pojasnjujejo nianse in uspešna prizadevanja, pa tudi manj strani. Tema postane kristalizirana v nekaj stavkih, kot je komentar spodaj:
"Ključ do dobre storitve za stranke prek družbenih medijev se začne v podjetju kot celoti …. Bolj zadovoljni so zaposleni, boljši bodo pri upravljanju zvezdnih storitev … Če je podjetje srečno, postane dobra storitev za stranke druga narava. "
V zvezi s tem vodnikom mi je bilo všeč: Storitev za stranke malim podjetjem ponuja specifične naloge (in ne), ki jih je mogoče razširiti, ter prvovrstne opomnike za ta dejanja. Kot primer, Shankman je ustvaril kratico za zdravljenje strank: WARS.
- Naj se počutijo dobrodošle
- Naj se počutijo sprejete
- Naj jih želijo vrniti
- Naj jih želijo deliti
Tudi Shankman je nagnjen k razmišljanju o tem, kako razvrstiti odgovore. Njegova imena za tiste, ki so se pritožili, so samo kul, kot na primer Dragi @ cnnbreakingnews Complainer (tisti, ki bo z veseljem obiskal medije s svojo pritožbo). Shankman uporablja te zanimive opise, da pojasni, kaj potrebuje takojšnjo pozornost, in če je tako, katere vrste korakov so učinkovite v ustreznih časih.
Vzemite pritožnike, ki še niso bili pritoženi. Shankman predlaga, da se nemudoma obrnete nanje, ker jih morda ne razlikujete kot resnično jezne ali v kategoriji Multi-Complainer (tisti, ki želi, da se njihovo nezadovoljstvo večkrat sliši prek različnih kanalov.) Takšni pristopi in nadaljnji koraki so Božji dar, če ste v poslovnih stavbah in niste prepričani, kje začeti. Kot Shankman omenja v razdelku »Vedno se zavedaj - to je stvar, ki je ne misliš, da te lahko ubije«:
“Ne glede na to, kako zaposleni mislite, da vodite svoje podjetje, morate imeti eno uho in iskati težave. Težave so ponavadi neposredna presenečenja. “
Prijeten vidik Shankmanovega pristopa je ta, da ni nobene ideje, ki bi bila ponujena v neznatnem poskusu povzročanja stalne panike glede strank. Namesto tega je cilj vsakega nasveta, da upravljate svoje delo čim bolje.
Priporočena orodja za družabne medije so precej osnovna, kot je odvisnost od Googlovih storitev, vendar ne omenja drugih storitev opozarjanja. Za Twitter ni predlogov za aplikacije, kot sta Hootsuite ali Tweetdeck. Toda zaradi hitrega širjenja aplikacij in še hitrejšega uvajanja nadgradenj je ta vsebina previdna. Razmislite, kako lahko ta priročnik ustreza vašemu takojšnjemu izboru orodij za socialna omrežja. Katere knjige so lahko dopolnilne?
Storitev za stranke ni prebral kot nasveti za ponovne objave v blogu in je vseboval nekaj zelo trdnih predlogov. Uspešni in ne tako uspešni primeri so predstavljeni podobno kot v Prijazno prijateljstvo (glej pregled tukaj), kar je dobro, kar se mene tiče. Poleg tega, če ste spletno mesto pravkar nadgradili z nasveti, kot so tisti iz Učinkovite spletne strani za mala podjetja (glej pregled tukaj), boste našli knjigo, kot je ta, ki je druga, da bo vaše spletno mesto učinkovito delovno sredstvo in čudovito spletno izkušnjo za stranke. Peter Shankman lahko spremljate na Twitterju na @petershankman.
