Ali bodo stroji upravljali vse vidike storitev za stranke za mala podjetja v prihodnosti industrije storitev za stranke?
Ker so družbeni mediji, klepet v živo in pošiljanje kratkih sporočil postali del storitve za stranke, je IBM začel uporabljati storitve za stranke še bolj v digitalno dobo. The Wall Street Journal poroča, da tehnološki velikan trenutno preizkuša novo programsko opremo, ki uporablja “čustveno analizo”, da prepozna človeška čustva, ko stranke vtipkajo v okna za klepet, ali pošljejo e-pošto ali tweets.
$config[code] not foundProgramska oprema analizira različne podatke, vključno s tem, kako hitro je nekdo tipkal, katere besede ali emotikone uporabljajo, kolikokrat so stopili v stik s podjetjem in ali uporabljajo klicaj ali drugo ločilo, da bi ugotovili, ali je oseba razburjena ali jezna. Če je tako, računalnik bodisi spremeni svoj jezik bodisi preklopi stik na servisno službo za stranke, ki je v stiku z uporabnikom. V bližnji prihodnosti bo IBM razvil različico programske opreme za govorne klice.
Bo prihodnost industrije storitev za stranke programska oprema?
Veliko velikih podjetij že uporablja klepet ali »odgovori« orodja, ki so videti kot živa oseba na drugem koncu, vendar so res samo programska oprema. (Po mojih izkušnjah ponavadi nudijo manj kot zadovoljivo uporabniško izkušnjo.) Seveda je za manjša podjetja ta vrsta tehnologije verjetno precej način v prihodnosti. Kljub temu pa je to dober opomnik na izzive, s katerimi se srečujete z večjimi konkurenti, kot tudi na načine, s katerimi lahko uporabite tehnologijo za izboljšanje lastne storitve za stranke.
Na primer, lahko…
- Vključite CRM v svoj sistem za pomoč strankam, tako da lahko predstavniki servisnih služb dostopajo do informacij o vsaki stranki, da bi zagotovili boljše storitve.
- Uporabite orodje za storitve za stranke, ki vam omogoča, da prilagodite potrebo stranke ali stopnjo nujnosti z ustreznim predstavnikom službe za stranke. Na primer, jezni kupci se lahko razširijo na določenega agenta z veščino pri obravnavanju njihovih vrst vprašanj.
- Izkoristite pozdrave, glasbo in zabeležene objave, da zagotovite informacije in zagotovila klicateljem, ki čakajo na čakanje.
- Izberite sisteme, ki zagotavljajo čim več podrobnosti predstavnikom servisnih storitev, ko prejmejo klic, na primer iz katere čakalne vrste prihaja klicatelj in katere informacije so posredovali.
- Poiščite možnost za spremljanje stanja zasedenosti servisnih predstavnikov in klicev potovanj na različne načine, da bi se vsaka stranka lotila čim hitreje.
Da, stroji postajajo vedno bolj pomembni za storitve za stranke. Ker pa se pojem naraščajočih klicev v živo kaže, še vedno ni nadomestila za občutljivost, ki jo lahko zagotovi resnična oseba. Z vključitvijo tehnologije z dobro usposobljenimi predstavniki servisnih služb boste lahko ponudili najboljše iz obeh svetov.
Ponovno izdano z dovoljenjem. Original tukaj.
Dostava Drone Photo preko Shutterstocka
Več v: Nextiva, vsebina izdajatelja kanalov 2 komentarji ▼
