Služba za stranke je trajnica, ki je ključnega pomena za vse lastnike malih podjetij. Čeprav je vključena v vsako poslanstvo podjetja, se nihče ne želi osredotočiti nanj. Toda nekateri ključni trendi v storitvah za kupce v letu 2011 to fazo vašega poslovanja še dodatno okrepijo v prihajajočem letu.
V letu 2011 si lahko ogledate 11 trendov storitev za stranke:
- Čas za odziv na vašo stranko se krči. V tem 24/7 trenutnem svetu zadovoljstva se čas, v katerem vaša stranka pričakuje, da boste lahko rešili svoj problem, zmanjšuje. Večina kupcev pričakuje, da vas bo dosegla 24 ur na dan, 7 dni v tednu, in da boste lahko rešili njihovo skrb že ob prvem klicu (ali vsaj istega dne). To povečuje poudarek na infrastrukturi podjetij in pritiska na podjetja, da zagotovijo donosnost vsake stranke. Poiščite podjetja, ki bodo začela »odpuščati« stranke, ki ne izpolnjujejo meril dobičkonosnosti.
- Uporabniški servis je postal nov marketing. Lastniki malih podjetij so se bali, da bi nezadovoljen kupec povedal 7 ljudem. Sedaj lahko prek spletnih mest socialnih medijev povedo 7 milijonov ljudi. Na flip strani, "bunca navijači" lahko vaš največji vir novega poslovanja, saj povem vsem, kako velik je vaše podjetje. Potrošniki verjamejo v to, kar njihovi vrstniki pravijo o vašem podjetju, bolj kot verjamejo v vaše plačano oglaševanje.
- Lahko ugotovite, kje vaši kupci govorijo o vašem podjetju. O vsakem poslu se govori na internetu, toda kje? Nova prilagojena programska oprema podjetij, kot je Flowtown, omogoča lastniku podjetja, da vnese ime ali e-poštni naslov stika in opredeli socialna omrežja, v katerih sodeluje ta stik. Vedeti, kje se vaše stranke in stranke srečujejo na spletu, je ključnega pomena za vključevanje vaših strank tam, kjer so.
- Izkušnje »socialne podpore« rastejo. Potrošniki se zdaj pogovarjajo in se neposredno povezujejo med seboj zaradi uporabe vaših izdelkov. Podjetja, kot sta Get Satisfaction in Feedback 2.0, gradijo spletne skupnosti, ki omogočajo pogovore med podjetji in strankami. Get Satisfaction navaja, da 46.000 podjetij uporablja svoj izdelek, da bi zagotovili izkušnjo socialne podpore, da bi poslušali in se pogovarjali z zvestimi strankami.
- Hitrejše reševanje vprašanj v zvezi s storitvami za stranke s komentarji na spletnem mestu in spletnem mestu za družabne medije. Klicanje številke storitve za stranke ni več najhitrejši način za stranko, da bi rešila težavo. Ker večina blagovnih znamk sledi temu, kar je bilo povedano o njih na vseh spletnih mestih v družabnih medijih, tweeting vaše skrbi ali objavljanje na Facebooku pogosto daje hitrejše rezultate. To je še posebej učinkovito za mene z mojimi prodajalci, kot so Comcast, Vonage, American Airlines in Discover Card.
- Integracija spletne storitve za stranke in tradicionalna telefonska podpora. Prilagojena programska oprema zdaj omogoča integracijo možnosti in kupcev, ki govorijo na spletu o vašem podjetju. Na voljo je več rešitev, kot je Parature for Facebook, ki te informacije povezujejo z vašo spletno stranjo in centrom za pomoč strankam. Programska oprema zdaj omogoča uporabnikom Facebooka, da iščejo svojo bazo znanja, predložijo vstopnice za pomoč in klepetajo z agenti za storitve za stranke. Preverite, ali se bodo v prihodnjem letu še naprej združevale spletne in spletne strani za vnos strank.
- Več samopostrežnih storitev: To začel z Bankomati pred 40 leti in zdaj redko odhajamo na letališče brez uporabe samopostrežnega kioska. V preteklem letu so zdaj bolj zapletene transakcije, kot je najem avtomobila, opravljene prek kioskov v podjetjih, kot je Hertz. Čeprav traja malo dlje, je učinkovit za nestrpne stranke, ki ne želijo čakati v vrsticah. Veliko trgovin je izvedlo tudi samoprejem. Ali je nakup avtomobila ali hiše prek samopostrežbe daleč zadaj?
- Faux personalizacija postane pričakovanje. Z veliko interakcijami potrošnikov, ki se zdaj dogajajo na spletu ali prek avtomatiziranih kioskov namesto z živimi ljudmi, kupci pričakujejo vrsto »osebne storitve«, ki jo dobijo na spletnih mestih, kot je Amazon. Z lahkoto lahko spremljate vaše trenutne, pretekle in priporočene prihodnje nakupe, kar je postalo pričakovanje, ki ga ni enostavno ujemati v trgovini z opeko in malto. Amazon se vedno spominja, kdo ste, vendar pa vaša lokalna prodajalna? Posledično, kje bi raje kupovali?
- Maloprodajne trgovine so zdaj izkušnja. Uspešni maloprodajni trgovini, kot sta Apple in Brookstone, sta postali demonstracijski center z veliko ljudmi, ki pomagajo. Na Črni petek, ko so se druge trgovine borile, da bi sledile, sem bil v 5 minutah v Apple trgovini z nakupom iPada. Da bi lahko tekmovali s spletnim nakupovanjem, so uspešne trgovine zdaj zabavna mesta za nakupovanje. Gone so dnevi, ko niste mogli najti nekoga, ki bi vam pomagal pri Toys R Us (in jaz ga ne pogrešam).
- Morate klepetati. Pomagati stranki na vaši spletni strani z navajanjem e-poštnega naslova ali navedbe telefonske številke podjetja. Klepet v realnem času zdaj postaja zahteva za pomoč vašim strankam. Ali lahko video klepet ostane tako daleč za še bolj osebno noto?
- Spletno sledenje inventarja iz telefona stranke. Vaša stranka ne bo več prihajala v vašo trgovino, da bi videla, če imate izdelek. Podjetja, kot je Milo.com, lahko kupcu povejo, ali je izdelek na vaši polici. Podjetje pravi, da spremlja razpoložljivost 3 milijone izdelkov v realnem času v 52.000 trgovinah. Je to konec "nakupovanja oken"?
Kakšne trende v storitvah za stranke vidite v letu 2011?
28 Komentarji ▼
